Autotask Gemeinschaft Live 2024: Die Zukunft des IT-Betriebs

Am Montag, dem 28. Oktober, begann die Vorveranstaltung zur DattoCon 2024 der „ Kaseya “ mit der „Autotask Community Live“ (ACL) im historischen Eden Roc Hotel in Miami Beach. Der ganztägige Veranstaltungstag bot MSPs und IT-Fachleuten die Möglichkeit, ihre IT-Abläufe durch Innovationen, Einblicke und Best Practices zu optimieren, die auf hohe Leistungsfähigkeit in der dynamischen Landschaft von heute ausgelegt sind. Mit dem Schwerpunkt auf der Weiterentwicklung von „ Autotask PSA “ zu einem intelligenten Geschäftsbetriebssystem gingen die Teilnehmer inspiriert und bereit nach Hause, die neuesten Tools und Strategien im IT-Ökosystem zu nutzen.

Die Eröffnungsrede und einen herzlichen Willkommensgruß zu den Veranstaltungen des Tages hielten ich selbst, Travis Brittain und Wendy Har, Senior Director, Product Marketing, IT Operations Suite bei Kaseya. Gemeinsam schufen wir die Voraussetzungen für einen Tag voller Lernerfahrungen, Networking und der Entdeckung neuer Wege, um in der heutigen wettbewerbsintensiven IT-Landschaft erfolgreich zu sein.

Der Stand des IT-Betriebs mit Nadir Merchant

Zum Auftakt gab Nadir Merchant, GM of IT Operations Products bei Kaseya, Einblicke in die aktuelle IT-Landschaft. KI und Cybersicherheit dominieren weiterhin die Branche, während Kunden mehr Unterstützung denn je verlangen – eine Herausforderung, da MSPs einem zunehmenden Zeitdruck ausgesetzt sind. Nadir hob das Problem des „Leckenden Eimers“ hervor, also Cashflow-Verluste und Ineffizienzen – ein Thema, das sich durch alle Sitzungen zog, während Experten praktische Wege diskutierten, um die Servicebereitstellung zu optimieren, den Cashflow zu verwalten und das Wachstum voranzutreiben.

Die Lösung? Eine einheitliche IT-Betriebsplattform – die „MSP IT Operations Suite“ von Kaseya–, die Autotask, IT Glue, Kaseya ,Quote Manager und weitere Lösungen nutzt. Nadir hob die Vorteile der Workflow-Integration hervor: „Kunden, die mehr Ihrer IT-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sind weniger lautstark. Sie vertrauen Ihnen mehr“, stellte er fest und unterstrich damit, wie integrierte Dienstleistungen die Kundenbeziehungen und die Margen verbessern. Die Teilnehmer erfuhren, wie die richtigen Tools dabei helfen können, Prozesse zu automatisieren, den Aufwand zu reduzieren und die Kundenbindung zu stärken.

Autonome KI und Cooper Copilot

KI-Innovationen waren ein zentrales Thema, wobei die autonomen Cooper-Bots als bahnbrechende Neuerung vorgestellt wurden. Diese Bots, wie beispielsweise Cooper Copilot Smart Relate und Smart Assist für IT Glue, wurden entwickelt, um die Dokumentation zu optimieren, veraltete Informationen zu erkennen und Support-Abläufe zu rationalisieren. Die KI-Fähigkeiten von Cooper Copilot sparen MSPs bereits Hunderte von Stunden Zeit und revolutionieren damit das IT-Dokumentenmanagement.

Für alle, die ihre Abläufe noch weiter optimieren möchten, wird Anfang 2025 ein „Smart SOP Generator“ für IT Glue eingeführt – zusammen mit der neuen Funktion „Smart Ticket Triage“ in Autotask. Mit diesem Tool können MSPs die Zuweisung von Tickets automatisieren und so den Zeitaufwand für die manuelle Triage drastisch reduzieren.

Die Zukunft von PSA mit Kevin Sequeira

Kevin Sequeira, Geschäftsführer von PSA bei Kaseya, gab einen zukunftsorientierten Ausblick auf die Weiterentwicklung von PSA, das sich von einem Ticketingsystem zu einem Betriebssystem für Unternehmen wandelt. Das Ziel von Autotask ist es, eine kundenorientierte, intelligente und letztendlich „ticketlose“ Servicebereitstellung zu gewährleisten. Mit KI-gestützten Tools wie dem „Smart Ticket Summary“ und dem „Smart Writing Assistant“ von Cooper Copilot wird die Ticketerstellung zum Kinderspiel, was Zeit spart und einen konsistenteren, qualitativ hochwertigen Service ermöglicht.

Autotask-Produkt-Update: Leistungsstarke neue Funktionen und spannende Verbesserungen stehen bevor

Im Rahmen des Autotask-Produkt-Updates, das von Alex D’Aquila, Senior-Produktmanager bei Datto, und Christina Santiago, Produktmanagerin bei Kaseya, geleitet wurde, wurden neue und geplante Funktionen vorgestellt, die darauf abzielen, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Benutzererfahrung zu verbessern. Hier finden Sie eine Übersicht über die aktuellen Neuerungen und die kommenden Funktionen:

Kürzlich veröffentlichte Funktionen

• Cooper Copilot für Autotask: Intelligente Ticketzusammenfassung, intelligenter Schreibassistent, intelligente Lösungszusammenfassung
• Integrierte Kundenabrechnung und Service-Ticket-Verwaltung
• VSA 10 – Synchronisation und Fernsteuerung
• Microsoft Teams-Integration
• Assistent zur Aktualisierung mehrerer Verträge
• 75 Verbesserungsvorschläge zur Optimierung der Benutzererfahrung

Erscheint dieses Jahr

• Schrittweise Einführung der neuen Benutzeroberfläche: Neu gestaltete Dashboards, anpassbare Navigation und eine Drag-and-Drop-Funktion für Widgets – jetzt auch im Dunkelmodus
• Neuer Inline-Editor für eine schnellere und effizientere Ticketverwaltung
• Rahmenverträge für optimierte, gebündelte Dienstleistungsangebote
• Aktualisierung zur QuickBooks Online-Integration

Was uns 2025 erwartet

• Aktualisierte Dashboards: Verbesserungen im benutzerfreundlichen Design, anpassbare Widgets und ein elegantes, farbenfrohes Erscheinungsbild
• Verbesserte Navigation: Aktive Aufgaben mit Lesezeichen versehen, damit Benutzer ihre Aufgaben auf verschiedenen Autotask-Seiten problemlos fortsetzen können
• In-App-Benachrichtigungen: Echtzeit-Updates für eine effiziente Aufgabenverfolgung

Diese Produktverbesserungen spiegeln das Engagement von „ Kaseya“ wider, MSPs dabei zu unterstützen, effizienter zu arbeiten, ihre Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit nahtlosen Integrationen und intelligenter Automatisierung entwickelt sich Autotask weiter, um den Anforderungen moderner MSPs gerecht zu werden.

Als wir die Teilnehmer fragten, auf welche Neuerungen sie sich am meisten freuen, erklärte Thomas Dukeshire, Inhaber von Rural Solutions in Saint Albans, Vermont: „Die Möglichkeit, ein Ticket zu bearbeiten, ohne das gesamte Ticket öffnen zu müssen, wird eine bahnbrechende Veränderung sein. Außerdem freue ich mich sehr über die Rahmenverträge. Sie zeigen, wie PSA unsere Geschäftsabläufe verwalten kann, sodass ich keine Aufträge an andere Firmen auslagern muss. Mit Rahmenverträgen können wir Remote-Dienstleistungen nach dem ‚All-you-can-eat‘-Prinzip anbieten und alles in einem umfassenden Vertrag bündeln. Mein Ziel ist es, mich so gut mit dem System vertraut zu machen, dass ich alles nahtlos automatisieren kann. Wenn ein Kunde dann ein Problem hat, kann er auf das Kundenportal zugreifen, und ich kann es schnell lösen.“

Bewährte Verfahren für einen hervorragenden Service Desk

Im Workshop „Supercharge Your Service Desk Process“ gaben die Produktmanager José Anthony Quintero und Shikhar Chatrath praktische Tipps zur Optimierung der Benutzererfahrung mit Autotask. Sie führten die Teilnehmer durch die Verwendung von Speed Codes, aussagekräftigen Dashboards und einer übersichtlichen, intuitiven Ticketstruktur, um die kognitive Belastung zu verringern und die Effizienz zu steigern. Dies war nur eine von mehreren Veranstaltungen zum Thema Produktivitätssteigerung, die zeigten, dass bereits kleine Anpassungen an Arbeitsabläufen große Ergebnisse erzielen können.

Eine bahnbrechende Integration: Das Dreigespann aus Autotask, IT Glue und Datto RMM

Die von Natalie Mayo und Sara Zorica geleitete Veranstaltung zum „Trifecta-Effekt“ beleuchtete die starken Synergieeffekte, die durch die Integration von Autotask PSA, IT Glue und Datto RMM erzielt werden. Wie die Teilnehmer erfuhren, ermöglicht diese Dreierkombination einen nahezu sofortigen Service, eine verbesserte Dokumentation und eine Fernverwaltung in Echtzeit. Durch die Vernetzung dieser Systeme können MSPs ihre Produktivität steigern und gleichzeitig eine reibungslose und effiziente Servicebereitstellung gewährleisten – eine Win-Win-Situation sowohl für die Teams als auch für die Kunden.

Gespräch am Kamin: Strategien zum Aufbau eines erfolgreichen Service-Desk-Teams

Im Rahmen des „Fireside Chat“ gaben zwei Vordenker der Branche Einblicke: Erick Simpson, MSP-Experte, Channel-Influencer und Vordenker, sowie Jason Etheridge, Gründer und Präsident von Logic Speak. Gemeinsam gaben sie wertvolle Ratschläge zu den Themen Personalbeschaffung, Coaching und berufliche Weiterentwicklung für Service-Desk-Teams.

Erick und Jason stellten umsetzbare Strategien zur Gewinnung und Bindung von Spitzenkräften vor und betonten dabei, wie wichtig es ist, bei der Einstellung auf kulturelle Passung zu achten und klar definierte Karrierewege zu schaffen. „Die Ausrichtung auf Kultur und Kernwerte ist entscheidend – technische Fähigkeiten kann man vermitteln“, erklärte Jason und brachte damit die gemeinsame Überzeugung zum Ausdruck, Teams aufzubauen, die mit den Unternehmenswerten im Einklang stehen.

Für ACL-Teilnehmer wie Jim Guinn, Support-Team-Manager bei LBMC Technologies in Knoxville, Tennessee, war der Chat ein Highlight: „Der Fireside Chat mit den verschiedenen Unternehmensinhabern, bei dem sie ihre Ansätze zum Aufbau von Support-Teams diskutierten – insbesondere, wie sie die richtigen Mitarbeiter einstellen und schulen –, hat mir sehr gut gefallen.“

Erkenntnisse von Branchenführern

Die Teilnehmer schätzten die Podiumsdiskussion mit Branchenführern als äußerst wertvoll ein, bei der Experten praktische Tipps zu Wachstum, Kennzahlen und dem Wert von Netzwerken unter Gleichgesinnten gaben.

„Autotask Community Live bietet uns eine Plattform, um mit Menschen in Kontakt zu treten, die die Herausforderungen beim Betrieb eines MSP wirklich kennen – ganz ohne Wettbewerbsaspekt“, erklärte Robert Salm, CEO von Setanta Solutions Inc. in Kemptville, Ontario, Kanada.

Dieses einzigartige Umfeld ermöglichte es den MSPs, sich mit Kollegen über gemeinsame Herausforderungen und Lösungen auszutauschen. Für viele war es eine seltene Gelegenheit, sinnvolle Kontakte zu knüpfen und berufliche Beziehungen innerhalb der MSP-Community aufzubauen.

Abschluss mit praktischen Workshops und Präsentationen der Sponsoren

Abschließend halfen praxisorientierte Workshops wie „Neue Kunden und Dienstleistungen gewinnbringend konfigurieren“ den MSPs dabei, sich in den Bereichen Kostenverfolgung, Preisstrategien und korrekter Vertragsgestaltung zurechtzufinden, um ihre Gewinne zu maximieren. Die Veranstaltungen endeten mit kurzen Präsentationen der Sponsoren TimeZest, Moovila und Pia sowie einer anregenden Diskussion zum Thema DNS-Kontrolle unter der Leitung von Jonathan Barnett, Lead Product Manager bei OpenText Cybersecurity, die den Teilnehmern noch mehr praktische Erkenntnisse mit auf den Weg gab.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Die „Autotask Community Live“ lieferte umsetzbare Erkenntnisse.

Die Atmosphäre auf der Autotask Community Live war inspirierend: Die Teilnehmer verließen die Veranstaltung mit topaktuellen Erkenntnissen, praktischen Fähigkeiten und der Motivation, ihren IT-Betrieb auf die nächste Stufe zu heben. Von KI-Innovationen über bewährte Service-Desk-Strategien bis hin zu gemeinschaftlichen Community-Sessions – es ist offensichtlich, dass Autotask die Zukunft der IT für MSPs weltweit vorantreibt.

Zum Abschluss eines fantastischen Tages voller Lernerfahrungen und Networking genossen alle ACL-Gäste eine lebhafte Happy Hour, bei der sie sich in entspannter Atmosphäre mit Kollegen und Referenten austauschen konnten.

Seid gespannt auf die nächsten beiden Veranstaltungstage der DattoCon 2024 unter Kaseya – es gibt noch viel mehr zu erleben!