Autotask Community Live 2024 : L'avenir des opérations informatiques

Le lundi 28 octobre, l’événement préliminaire à la DattoCon 2024 de l’ Kaseya , l’Autotask Community Live (ACL), a débuté dans le cadre historique de l’hôtel Eden Roc à Miami Beach. Cette journée entière de sessions a permis aux MSP et aux professionnels de l’informatique d’améliorer leurs opérations informatiques grâce à des innovations, des analyses et des bonnes pratiques conçues pour garantir des performances élevées dans le contexte dynamique d’aujourd’hui. L’accent ayant été mis sur la transformation de l’ Autotask PSA en un système d’exploitation métier intelligent, les participants sont repartis inspirés et prêts à exploiter les derniers outils et stratégies de l’écosystème informatique.

C'est moi-même, Travis Brittain, ainsi que Wendy Har, directrice senior du marketing produit pour la suite IT Operations chez Kaseya, qui avons prononcé les discours d'ouverture et souhaité la bienvenue aux participants à cette journée. Ensemble, nous avons posé les bases d'une journée consacrée à l'apprentissage, au réseautage et à la découverte de nouvelles façons de prospérer dans le paysage informatique concurrentiel d'aujourd'hui.

Le point sur les opérations informatiques avec Nadir Merchant

Pour planter le décor, Nadir Merchant, directeur général des produits d’exploitation informatique chez Kaseya, a partagé ses réflexions sur le paysage informatique actuel. L’IA et la cybersécurité continuent de dominer le secteur, tandis que les clients exigent plus d’assistance que jamais — un défi d’autant plus grand que les MSP sont confrontés à des pressions croissantes en matière de gestion du temps. Nadir a mis l’accent sur le problème du « seau percé », c’est-à-dire les fuites de trésorerie et les inefficacités, un thème qui a résonné tout au long des sessions, au cours desquelles les experts ont discuté de moyens concrets pour rationaliser la prestation de services, gérer la trésorerie et stimuler la croissance.

La solution ? Une plateforme unifiée d’opérations informatiques — la suite MSP IT Operations d’ Kaseya— qui s’appuie sur Autotask, IT Glue, Kaseya ,Quote Manager et bien d’autres outils. Nadir a mis en avant les avantages de l’intégration des flux de travail : « Les clients qui utilisent davantage vos services informatiques se font plus discrets. Ils vous font davantage confiance », a-t-il souligné, en insistant sur la manière dont les services intégrés améliorent les relations clients et les marges. Les participants ont découvert comment les bons outils peuvent contribuer à automatiser les processus, à réduire les interférences et à renforcer la fidélité des clients.

IA autonome et Cooper Copilot

L'innovation en matière d'IA a été un thème majeur, avec le lancement des « Cooper Bots » autonomes, une nouveauté qui change la donne. Ces bots, à l'instar de Cooper Copilot Smart Relate et Smart Assist pour IT Glue, sont conçus pour optimiser la documentation, détecter les informations obsolètes et rationaliser les opérations d'assistance. Les capacités d'IA de Cooper Copilot permettent déjà aux MSP de gagner des centaines d'heures, transformant ainsi la gestion de la documentation informatique.

Pour ceux qui souhaitent optimiser encore davantage leurs opérations, un générateur intelligent de procédures opérationnelles standard (SOP) pour IT Glue devrait être lancé début 2025, parallèlement à la nouvelle fonctionnalité de tri intelligent des tickets dans Autotask. Cet outil permettra aux MSP d'automatiser l'attribution des tickets, réduisant ainsi considérablement le temps consacré au tri manuel.

L'avenir de PSA avec Kevin Sequeira

Kevin Sequeira, directeur général de PSA chez Kaseya, a présenté une vision d’avenir sur l’évolution de PSA, qui passe d’un simple système de tickets à un véritable système d’exploitation métier. L’objectif d’Autotask est de garantir une prestation de services centrée sur le client, intelligente et, à terme, « sans ticket ». Grâce à des outils basés sur l’IA, tels que le « Smart Ticket Summary » et le « Smart Writing Assistant » de Cooper Copilot, la gestion des tickets devient un jeu d’enfant, ce qui permet de gagner du temps et d’offrir un service plus cohérent et de haute qualité.

Mise à jour du produit Autotask : de nouvelles fonctionnalités puissantes et des améliorations passionnantes à venir

La présentation des nouveautés Autotask, animée par Alex D’Aquila, chef de produit senior chez Datto, et Christina Santiago, chef de produit chez Kaseya, a mis en avant les fonctionnalités nouvelles et à venir destinées à rationaliser les flux de travail et à améliorer l’expérience utilisateur. Voici un aperçu des nouveautés et des fonctionnalités à venir :

Fonctionnalités récemment ajoutées

• Cooper Copilot pour Autotask: résumé intelligent des tickets, assistant de rédaction intelligent, résumé intelligent des résolutions
• Système intégré de facturation client et de gestion des tickets d'assistance
• VSA 10 : synchronisation et télécommande
• Intégration à Microsoft Teams
• Assistant de mise à jour multi-contrats
• 75 demandes d'amélioration visant à optimiser l'expérience utilisateur

À venir cette année

• Déploiement progressif de la nouvelle interface utilisateur : tableaux de bord repensés, navigation personnalisable et fonctionnalité de glisser-déposer pour les widgets, désormais disponibles en mode sombre
• Nouvel éditeur intégré pour une gestion plus rapide et plus efficace des tickets
• Contrats-cadres pour des offres de services rationalisées et groupées
• Mise à jour concernant l'intégration de QuickBooks Online

Ce qui nous attend en 2025

• Tableaux de bord mis à jour : améliorations de la convivialité, widgets personnalisables et design épuré et coloré
• Navigation améliorée : ajouter les tâches en cours à vos favoris afin que les utilisateurs puissent facilement reprendre leurs tâches sur les différentes pages d'Autotask
• Notifications dans l'application : mises à jour en temps réel pour un suivi efficace des tâches

Ces améliorations apportées aux produits témoignent de l'engagement d'Kaseyaà aider les MSP à travailler plus efficacement, à améliorer la prestation de services et à renforcer la satisfaction client. Grâce à des intégrations transparentes et à une automatisation intelligente, Autotask évolue pour répondre aux exigences des MSP d'aujourd'hui.

Lorsque nous avons demandé aux participants quelles nouveautés les enthousiasmaient le plus, Thomas Dukeshire, propriétaire de Rural Solutions à Saint Albans, dans le Vermont, a déclaré : « La possibilité de modifier un ticket sans avoir à l’ouvrir entièrement va changer la donne. Je suis également très enthousiaste à propos des contrats-cadres. Cela montre comment PSA peut gérer nos opérations commerciales, ce qui m’évite de devoir faire appel à d’autres prestataires. Grâce aux contrats-cadres, nous pouvons proposer des services à distance en formule « à volonté », en regroupant tout dans un seul contrat global. Mon objectif est de maîtriser suffisamment le système pour tout automatiser de manière transparente, de sorte que si un client rencontre un problème, il puisse accéder au portail client et que je puisse le résoudre rapidement. »

Bonnes pratiques pour un service d'assistance d'excellence

Lors de l'atelier intitulé « Optimisez vos processus de centre de services », les chefs de produit José Anthony Quintero et Shikhar Chatrath ont partagé des conseils pratiques pour optimiser l'expérience utilisateur d'Autotask. Ils ont guidé les participants dans l'utilisation des « Speed Codes », des tableaux de bord exploitables et d'une structure de tickets claire et intuitive, afin de réduire la charge cognitive et d'améliorer l'efficacité. Il ne s'agissait là que de l'une des nombreuses sessions consacrées à l'optimisation de la productivité, démontrant ainsi que même de petits ajustements apportés aux flux de travail peuvent produire des résultats significatifs.

Une intégration qui change la donne : le trio gagnant Autotask, IT Glue et Datto RMM

La session intitulée « L’effet Trifecta », animée par Natalie Mayo et Sara Zorica, a mis en avant la puissante synergie obtenue grâce à l’intégration d’ Autotask PSA, d’IT Glue et d’ Datto RMM. Comme l’ont appris les participants, cette combinaison permet d’offrir un service quasi instantané, une documentation améliorée et une gestion à distance en temps réel. En connectant ces systèmes, les MSP peuvent booster leur productivité tout en garantissant une prestation de services fluide et efficace — une situation gagnant-gagnant tant pour les équipes que pour les clients.

Discussion informelle : Stratégies pour constituer une équipe de centre de services performante

Cette discussion informelle a permis de recueillir les points de vue de deux leaders d'opinion du secteur : Erick Simpson, expert MSP, influenceur dans le domaine de la distribution et leader d'opinion, et Jason Etheridge, fondateur et président de Logic Speak. Ensemble, ils ont partagé des conseils précieux sur le recrutement, l'accompagnement et l'évolution de carrière au sein des équipes de centre de services.

Erick et Jason ont mis en avant des stratégies concrètes pour attirer et fidéliser les meilleurs talents, en soulignant l'importance de recruter en fonction de l'adéquation culturelle et de définir un parcours professionnel bien structuré. « Il est essentiel de recruter en fonction de la culture et des valeurs fondamentales de l'entreprise — les compétences techniques, ça s'apprend », a expliqué Jason, reflétant ainsi une conviction commune quant à la nécessité de constituer des équipes en phase avec les valeurs de l'entreprise.

Pour les participants à l'ACL comme Jim Guinn, responsable de l'équipe d'assistance chez LBMC Technologies à Knoxville, dans le Tennessee, cette discussion a été l'un des moments forts : « J'ai vraiment apprécié cette discussion informelle avec différents chefs d'entreprise qui ont évoqué leurs approches pour constituer des équipes d'assistance — en particulier la manière dont ils recrutent et forment les bonnes personnes. »

Perspectives des leaders du secteur

Les participants ont particulièrement apprécié la table ronde réunissant des leaders du secteur, au cours de laquelle des experts ont partagé des conseils concrets sur la croissance, les indicateurs de performance et l'importance des réseaux entre pairs.

« Autotask Community Live nous offre un espace où nous pouvons échanger avec des personnes qui connaissent véritablement les défis liés à la gestion d'un MSP — sans l'aspect concurrentiel », a déclaré Robert Salm, PDG de Setanta Solutions Inc., à Kemptville, en Ontario (Canada).

Cet environnement unique a permis aux MSP d'échanger avec leurs pairs sur les défis communs et les solutions possibles. Pour beaucoup, ce fut une occasion rare de nouer des liens enrichissants et de tisser des relations professionnelles au sein de la communauté des MSP.

Clôture avec des ateliers pratiques et des présentations des sponsors

Pour conclure, des ateliers pratiques tels que « Configurer de nouveaux clients et services de manière rentable » ont aidé les MSP à maîtriser le suivi des coûts, les stratégies de tarification et la mise en place de contrats précis afin de maximiser leurs bénéfices. Les sessions se sont terminées par des présentations éclair des sponsors TimeZest, Moovila et Pia, ainsi que par une discussion animée sur le contrôle du DNS animée par Jonathan Barnett, chef de produit chez OpenText Cybersecurity, apportant ainsi aux participants encore davantage d’informations pratiques à mettre en œuvre.

En résumé : Autotask Community Live a fourni des informations exploitables

L'ambiance qui régnait lors de l'événement Autotask Community Live était source d'inspiration : les participants sont repartis avec des connaissances de pointe, des compétences pratiques et la motivation nécessaire pour faire passer leurs opérations informatiques à un niveau supérieur. Des innovations en matière d'intelligence artificielle aux stratégies éprouvées de centre de services, en passant par les sessions collaboratives au sein de la communauté, il ne fait aucun doute qu'Autotask façonne l'avenir de l'informatique pour les MSP du monde entier.

Pour clôturer cette formidable journée d'apprentissage et de réseautage, tous les invités de l'ACL ont pu profiter d'un « happy hour » animé, au cours duquel ils ont pu échanger avec leurs pairs et les intervenants dans une ambiance détendue.

Restez à l'écoute pour les deux prochains jours d'événements à la DattoCon 2024 « Kaseya » — il y a encore bien d'autres surprises à venir !