Autotask Community Live 2024: Impulsando el futuro de las operaciones de TI

El lunes 28 de octubre, el evento previo a la DattoCon 2024 de la Asociación de Proveedores de Servicios de TI ( Kaseya ) comenzó con el Autotask Community Live (ACL) en el histórico hotel Eden Roc de Miami Beach. Esta jornada completa de sesiones permitió a los proveedores de servicios de TI (MSP) y a los profesionales de TI mejorar sus operaciones de TI con innovaciones, conocimientos y mejores prácticas diseñadas para lograr un alto rendimiento en el dinámico panorama actual. Con un enfoque en la evolución de « Autotask PSA » hacia un sistema operativo empresarial inteligente, los asistentes se fueron inspirados y listos para aprovechar las últimas herramientas y estrategias del ecosistema de TI.

Las palabras de apertura y una cálida bienvenida a los eventos del día corrieron a cargo de mí mismo, Travis Brittain, y Wendy Har, directora sénior de Marketing de Productos de la Suite de Operaciones de TI en Kaseya. Juntos, preparamos el escenario para un día de aprendizaje, intercambio de contactos y exploración de nuevas formas de prosperar en el competitivo panorama de las TI de hoy en día.

El estado de las operaciones de TI con Nadir Merchant

Para dar inicio al evento, Nadir Merchant, director general de Productos de Operaciones de TI en Kaseya, compartió sus perspectivas sobre el panorama actual de las tecnologías de la información. La inteligencia artificial y la ciberseguridad siguen dominando el sector, mientras que los clientes exigen más apoyo que nunca —un desafío que se suma a las crecientes presiones que enfrentan los proveedores de servicios gestionados (MSP) en materia de gestión del tiempo—. Nadir hizo hincapié en el problema del «cubo agujereado», es decir, las fugas de flujo de efectivo y las ineficiencias, un tema que resonó a lo largo de las sesiones mientras los expertos discutían formas prácticas de optimizar la prestación de servicios, gestionar el flujo de efectivo e impulsar el crecimiento.

¿La respuesta? Una plataforma unificada de operaciones de TI —la suite de operaciones de TI para proveedores de servicios gestionados (MSP) de Kaseya—, que aprovecha Autotask, IT Glue, Kaseya ,Quote Manager y más. Nadir destacó los beneficios de la integración de flujos de trabajo: «Los clientes que consumen más de tus servicios de TI no son tan problemáticos. Confían más en ti», señaló, subrayando cómo los servicios integrados mejoran las relaciones con los clientes y los márgenes. Los asistentes aprendieron cómo las herramientas adecuadas pueden ayudar a automatizar procesos, reducir los problemas y fortalecer la lealtad de los clientes.

IA autónoma y Cooper Copilot

La innovación en inteligencia artificial fue un tema central, y los Cooper Bots autónomos se presentaron como una novedad revolucionaria. Estos bots, al igual que Cooper Copilot Smart Relate y Smart Assist para IT Glue, están diseñados para optimizar la documentación, detectar información obsoleta y agilizar las operaciones de soporte. Las capacidades de inteligencia artificial de Cooper Copilot ya están ahorrando cientos de horas a los proveedores de servicios de TI (MSP), transformando la gestión de la documentación de TI.

Para quienes deseen mejorar aún más sus operaciones, está previsto el lanzamiento de un generador inteligente de procedimientos operativos estándar (SOP) para IT Glue a principios de 2025, junto con la nueva función de clasificación inteligente de tickets en Autotask. Esta herramienta permitirá a los proveedores de servicios gestionados (MSP) automatizar la asignación de tickets, lo que reducirá drásticamente el tiempo dedicado a la clasificación manual.

El futuro de PSA con Kevin Sequeira

Kevin Sequeira, director general de PSA en Kaseya, presentó una visión de futuro sobre la evolución de PSA, que pasará de ser un sistema de tickets a un sistema operativo empresarial. El objetivo de Autotask es garantizar una prestación de servicios centrada en el cliente, inteligente y, en última instancia, «sin tickets». Con herramientas impulsadas por IA, como el Resumen inteligente de tickets y el Asistente inteligente de redacción de Cooper Copilot, la gestión de tickets se vuelve muy sencilla, lo que ahorra tiempo y permite ofrecer un servicio más consistente y de alta calidad.

Actualización del producto Autotask: Se avecinan nuevas y potentes funciones, así como mejoras interesantes

En la sesión de actualización de productos de Autotask, dirigida por Alex D’Aquila, gerente sénior de productos de Datto, y Christina Santiago, gerente de productos de Kaseya, se presentaron las funciones nuevas y futuras diseñadas para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia del usuario. A continuación, te presentamos un resumen de las novedades y de lo que está por venir:

Funcionalidades lanzadas recientemente

• Cooper Copilot para Autotask: Resumen inteligente de tickets, Asistente inteligente de redacción, Resumen inteligente de resolución
• Facturación integrada para clientes y gestión de tickets de servicio
• VSA 10: Sincronización y control remoto
• Integración con Microsoft Teams
• Asistente de actualización de contratos múltiples
• 75 solicitudes de mejoras presentadas para mejorar la experiencia del usuario

Próximamente este año

• Implementación progresiva de la nueva interfaz de usuario: tableros rediseñados, navegación personalizable y una función de widgets de arrastrar y soltar, ahora en modo oscuro
• Nuevo editor en línea para una gestión de tickets más rápida y eficiente
• Contratos marco para ofertas de servicios simplificadas y agrupadas
• Actualización sobre la integración con QuickBooks Online

Lo que se viene en 2025

• Paneles actualizados: mejoras en el diseño para facilitar su uso, widgets personalizables y un aspecto elegante y colorido
• Navegación mejorada: Marca como favorito el trabajo activo para que los usuarios puedan continuar fácilmente con sus tareas en todas las páginas de Autotask
• Notificaciones dentro de la aplicación: actualizaciones en tiempo real para un seguimiento eficiente de las tareas

Estas mejoras en los productos reflejan el compromiso de Kaseyade ayudar a los proveedores de servicios gestionados (MSP) a trabajar de manera más eficiente, mejorar la prestación de servicios y aumentar la satisfacción de los clientes. Con integraciones fluidas y automatización inteligente, Autotask está evolucionando para satisfacer las demandas de los MSP modernos.

Cuando les preguntamos a los asistentes qué novedades les entusiasmaban más, Thomas Dukeshire, dueño de Rural Solutions en Saint Albans, Vermont, comentó: «Poder editar un ticket sin tener que abrirlo por completo va a ser un cambio revolucionario». También me entusiasman mucho los contratos marco. Demuestran cómo PSA puede gestionar nuestras operaciones comerciales, por lo que no tengo que subcontratar a otras empresas. Con los contratos marco, podemos ofrecer servicios remotos ilimitados, agrupando todo en un solo acuerdo integral. Mi objetivo es familiarizarme lo suficiente con el sistema para automatizar todo sin problemas, de modo que si un cliente tiene un problema, pueda acceder al portal de clientes y yo pueda resolverlo rápidamente».

Prácticas recomendadas para lograr la excelencia en el centro de servicio

En el taller «Optimiza los procesos de tu centro de servicio», los gerentes de producto José Anthony Quintero y Shikhar Chatrath compartieron consejos prácticos para optimizar la experiencia de usuario de Autotask. Guiaron a los asistentes en el uso de los códigos rápidos, los tableros de control prácticos y una estructura de tickets clara e intuitiva para reducir la carga cognitiva y mejorar la eficiencia. Esta fue solo una de varias sesiones dedicadas a maximizar la productividad, lo que demostró que incluso pequeños ajustes en los flujos de trabajo pueden generar grandes resultados.

Una integración revolucionaria: la combinación perfecta de Autotask, IT Glue y Datto RMM

La sesión «El efecto Trifecta», dirigida por Natalie Mayo y Sara Zorica, destacó la poderosa sinergia que se logra al integrar Autotask PSA, IT Glue y Datto RMM. Como pudieron comprobar los asistentes, esta trifecta permite un servicio casi instantáneo, una documentación mejorada y una administración remota en tiempo real. Al conectar estos sistemas, los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden aumentar su productividad y, al mismo tiempo, garantizar una prestación de servicios fluida y eficiente: una situación en la que tanto los equipos como los clientes salen ganando.

Charla informal: Estrategias para armar un equipo de servicio técnico exitoso

La charla informal contó con las perspectivas de dos líderes de opinión del sector: Erick Simpson, experto en MSP, influencer del canal y líder de opinión, y Jason Etheridge, fundador y presidente de Logic Speak. Juntos, compartieron consejos muy valiosos sobre la contratación, la capacitación y el desarrollo profesional de los equipos de servicio técnico.

Erick y Jason destacaron estrategias prácticas para atraer y retener a los mejores talentos, haciendo hincapié en la importancia de contratar en función de la compatibilidad cultural y de establecer una trayectoria profesional bien definida. «Contratar en función de la cultura y los valores fundamentales es clave; las habilidades técnicas se pueden enseñar», explicó Jason, reflejando una convicción compartida en la formación de equipos alineados con los valores de la empresa.

Para los asistentes a la ACL como Jim Guinn, gerente del equipo de soporte de LBMC Technologies en Knoxville, Tennessee, la charla fue uno de los momentos más destacados: «Disfruté mucho de la charla informal con los distintos empresarios, en la que discutieron sus estrategias para formar equipos de soporte —en particular, cómo están contratando y capacitando a las personas adecuadas».

Perspectivas de los líderes del sector

Los asistentes consideraron de gran valor el panel de líderes de la industria, en el que los expertos compartieron consejos prácticos sobre el crecimiento, las métricas y el valor de las redes de contactos entre pares.

“Autotask Community Live nos brinda un espacio para conectarnos con personas que realmente conocen los retos que implica dirigir una empresa de servicios de gestión (MSP), sin el aspecto competitivo”, comentó Robert Salm, director ejecutivo de Setanta Solutions Inc., con sede en Kemptville, Ontario, Canadá.

Este entorno único permitió a los MSP intercambiar opiniones con sus pares sobre los retos y soluciones comunes. Para muchos, fue una oportunidad única para establecer contactos significativos y forjar relaciones profesionales dentro de la comunidad de MSP.

El evento concluirá con talleres prácticos y presentaciones de los patrocinadores

Para concluir, los talleres prácticos como «Configurar nuevos clientes y servicios de manera rentable» ayudaron a los MSP a orientarse en el seguimiento de costos, las estrategias de precios y la configuración precisa de los contratos para maximizar las ganancias. Las sesiones terminaron con presentaciones breves de los patrocinadores TimeZest, Moovila y Pia, y un interesante debate sobre el control del DNS moderado por Jonathan Barnett, gerente principal de producto en OpenText Cybersecurity, lo que aportó aún más conocimientos prácticos que los asistentes pudieron llevarse a casa.

En resumen: Autotask Community Live ofreció información útil

La energía que se vivió en Autotask Community Live fue inspiradora, ya que los asistentes se fueron equipados con conocimientos de vanguardia, habilidades prácticas y la motivación para llevar sus operaciones de TI al siguiente nivel. Desde innovaciones en inteligencia artificial hasta estrategias comprobadas de servicio de soporte y sesiones colaborativas de la comunidad, queda claro que Autotask está impulsando el futuro de las TI para los MSP de todo el mundo.

Para cerrar un día fantástico de aprendizaje e intercambio de contactos, todos los invitados de la ACL disfrutaron de una animada hora feliz, en la que pudieron relacionarse con sus colegas y los ponentes en un ambiente relajado.

¡No te pierdas los próximos dos días de eventos en Kaseya DattoCon 2024 — ¡y aún hay más por venir!