Comunidade Autotask Live 2024: Impulsionando o futuro das operações de TI

Na segunda-feira, 28 de outubro, o evento pré-conferência DattoCon 2024 da Kaseya teve início com o Autotask Community Live (ACL) no histórico hotel Eden Roc, em Miami Beach. O dia inteiro de sessões capacitou os MSPs e profissionais de TI a aprimorar suas operações de TI com inovações, insights e melhores práticas projetadas para alto desempenho no cenário dinâmico atual. Com foco na evolução do “ Autotask PSA ” para um sistema operacional empresarial inteligente, os participantes saíram inspirados e prontos para aproveitar as ferramentas e estratégias mais recentes do ecossistema de TI.

As palavras de abertura e as calorosas boas-vindas aos eventos do dia ficaram a cargo de mim, Travis Brittain, e de Wendy Har, diretora sênior de Marketing de Produto da IT Operations Suite na Kaseya. Juntos, preparamos o terreno para um dia de aprendizado, networking e exploração de novas maneiras de prosperar no competitivo cenário de TI atual.

A situação das operações de TI com Nadir Merchant

Para dar o tom do evento, Nadir Merchant, gerente geral de Produtos de Operações de TI da Kaseya, compartilhou insights sobre o panorama atual da TI. A IA e a segurança cibernética continuam a dominar o setor, enquanto os clientes exigem mais suporte do que nunca — um desafio, já que os MSPs enfrentam pressões crescentes em relação à gestão do tempo. Nadir enfatizou a questão do “balde furado” — que se refere às perdas de fluxo de caixa e ineficiências —, um tema que ecoou ao longo das sessões, à medida que especialistas discutiam maneiras práticas de otimizar a prestação de serviços, gerenciar o fluxo de caixa e impulsionar o crescimento.

A resposta? Uma plataforma unificada de operações de TI — o MSP IT Operations Suite da Kaseya— que utiliza o Autotask, o IT Glue, o Kaseya , oQuote Manager e outros. Nadir destacou os benefícios da integração de fluxos de trabalho: “Os clientes que utilizam mais seus serviços de TI não reclamam tanto. Eles confiam mais em você”, observou ele, ressaltando como os serviços integrados melhoram o relacionamento com os clientes e as margens de lucro. Os participantes aprenderam como as ferramentas certas podem ajudar a automatizar processos, reduzir reclamações e fortalecer a fidelidade dos clientes.

IA autônoma e Cooper Copilot

A inovação em IA foi um dos principais temas, com a apresentação dos Cooper Bots autônomos como uma novidade revolucionária. Esses bots, assim como o Cooper Copilot Smart Relate e o Smart Assist para o IT Glue, foram projetados para otimizar a documentação, detectar informações desatualizadas e agilizar as operações de suporte. Os recursos de IA do Cooper Copilot já estão economizando centenas de horas para os MSPs, transformando a gestão da documentação de TI.

Para aqueles que desejam aprimorar ainda mais suas operações, está previsto o lançamento, no início de 2025, de um Gerador Inteligente de SOPs para o IT Glue, juntamente com o novo recurso de Triagem Inteligente de Tickets no Autotask. Essa ferramenta permitirá que os MSPs automatizem a atribuição de tickets, reduzindo drasticamente o tempo gasto com a triagem manual.

O futuro da PSA com Kevin Sequeira

Kevin Sequeira, diretor geral da PSA na Kaseya, apresentou uma visão prospectiva sobre a evolução da PSA, transformando-a de um sistema de tickets em um sistema operacional de negócios. O objetivo da Autotask é garantir uma prestação de serviços centrada no cliente, inteligente e, em última instância, “sem tickets”. Com ferramentas baseadas em IA, como o Smart Ticket Summary e o Smart Writing Assistant do Cooper Copilot, a emissão de tickets se torna muito mais fácil, economizando tempo e possibilitando um serviço mais consistente e de alta qualidade.

Atualização do produto Autotask: novos recursos poderosos e melhorias empolgantes por vir

A Atualização de Produtos da Autotask, conduzida por Alex D’Aquila, gerente sênior de produtos da Datto, e Christina Santiago, gerente de produtos da Kaseya, apresentou os recursos novos e futuros projetados para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar a experiência do usuário. Aqui está um resumo das novidades e do que está por vir:

Recursos lançados recentemente

• Cooper Copilot para Autotask: Resumo Inteligente de Tickets, Assistente Inteligente de Redação, Resumo Inteligente de Resoluções
• Faturamento integrado de clientes e gerenciamento de tickets de atendimento
• VSA 10: Sincronização e Controle Remoto
• Integração com o Microsoft Teams
• Assistente de atualização de contratos múltiplos
• 75 solicitações de melhorias para aprimorar a experiência do usuário

Ainda este ano

• Lançamento gradual da nova interface do usuário: painéis redesenhados, navegação personalizável e um recurso de widgets com arrastar e soltar, agora no modo escuro
• Novo editor embutido para um gerenciamento de tickets mais rápido e eficiente
• Contratos-quadro para ofertas de serviços simplificadas e agrupadas
• Atualização da integração com o QuickBooks Online

O que está por vir em 2025

• Painéis atualizados: melhorias no design para facilitar o uso, widgets personalizáveis e um visual elegante e colorido
• Navegação aprimorada: marque o trabalho em andamento para que os usuários possam continuar facilmente as tarefas em todas as páginas do Autotask
• Notificações no aplicativo: atualizações em tempo real para um acompanhamento eficiente das tarefas

Essas melhorias nos produtos refletem o compromisso da Kaseyaem ajudar os MSPs a trabalhar de forma mais inteligente, aprimorar a prestação de serviços e aumentar a satisfação dos clientes. Com integrações perfeitas e automação inteligente, a Autotask está evoluindo para atender às demandas dos MSPs modernos.

Quando perguntamos aos participantes quais atualizações os deixavam mais entusiasmados, Thomas Dukeshire, proprietário da Rural Solutions em Saint Albans, Vermont, comentou: “A possibilidade de editar um ticket sem precisar abri-lo por completo vai ser uma grande revolução. Também estou muito animado com os contratos-quadro. Isso mostra como o PSA pode gerenciar nossas operações comerciais, de modo que eu não precise terceirizar para outras empresas. Com os contratos-quadro, podemos oferecer serviços remotos com plano ilimitado, agrupando tudo em um único contrato abrangente. Meu objetivo é me familiarizar o suficiente com o sistema para automatizar tudo de forma integrada, de modo que, se um cliente tiver um problema, ele possa acessar o portal do cliente e eu possa resolvê-lo rapidamente.”

Melhores práticas para a excelência na central de atendimento

No workshop “Otimize os processos da sua central de atendimento”, os gerentes de produto José Anthony Quintero e Shikhar Chatrath compartilharam dicas práticas sobre como otimizar a experiência do usuário no Autotask. Eles orientaram os participantes sobre o uso de códigos rápidos, painéis de controle práticos e uma estrutura de tickets clara e intuitiva para reduzir a carga cognitiva e aumentar a eficiência. Essa foi apenas uma das várias sessões dedicadas a maximizar a produtividade, comprovando que mesmo pequenos ajustes nos fluxos de trabalho podem gerar grandes resultados.

Integração revolucionária: a tríade formada pelo Autotask, IT Glue e Datto RMM

A sessão “Efeito Trifecta”, conduzida por Natalie Mayo e Sara Zorica, destacou a poderosa sinergia alcançada pela integração do Autotask PSA, do IT Glue e do Datto RMM. Conforme os participantes puderam constatar, essa combinação permite um atendimento quase instantâneo, documentação aprimorada e gerenciamento remoto em tempo real. Ao conectar esses sistemas, os MSPs podem aumentar sua produtividade e, ao mesmo tempo, manter a prestação de serviços de forma tranquila e eficiente — uma situação em que tanto as equipes quanto os clientes saem ganhando.

Conversa informal: Estratégias para formar uma equipe de central de atendimento de sucesso

A conversa informal contou com as ideias de dois líderes de pensamento do setor: Erick Simpson, especialista em MSP, influenciador de canal e líder de pensamento, e Jason Etheridge, fundador e presidente da Logic Speak. Juntos, eles compartilharam conselhos inestimáveis sobre contratação, orientação e desenvolvimento profissional para equipes de central de atendimento.

Erick e Jason destacaram estratégias práticas para atrair e reter os melhores talentos, enfatizando a importância de contratar com base na adequação cultural e de estabelecer um plano de carreira bem definido. “Contratar com base na cultura e nos valores fundamentais é fundamental — as habilidades técnicas podem ser ensinadas”, explicou Jason, refletindo uma crença comum na formação de equipes alinhadas aos valores da empresa.

Para participantes da ACL como Jim Guinn, gerente da equipe de suporte da LBMC Technologies em Knoxville, Tennessee, a conversa foi um dos destaques: “Gostei muito da conversa informal com os diversos empresários, que discutiram suas abordagens para formar equipes de suporte — especificamente, como estão contratando e treinando as pessoas certas.”

Perspectivas dos líderes do setor

Os participantes consideraram o Painel de Líderes do Setor de grande valor, no qual especialistas compartilharam dicas práticas sobre crescimento, métricas e a importância das redes de contatos entre colegas.

“O Autotask Community Live nos oferece um espaço para nos conectarmos com pessoas que realmente conhecem os desafios de administrar um MSP — sem o aspecto competitivo”, afirmou Robert Salm, CEO da Setanta Solutions Inc., em Kemptville, Ontário, Canadá.

Esse ambiente único permitiu que os MSPs interagissem com seus colegas sobre desafios e soluções em comum. Para muitos, foi uma oportunidade rara de estabelecer conexões significativas e construir relacionamentos profissionais dentro da comunidade de MSPs.

Encerramento com oficinas práticas e apresentações dos patrocinadores

Para encerrar, workshops práticos como “Configure novos clientes e serviços de forma lucrativa” ajudaram os MSPs a lidar com o acompanhamento de custos, estratégias de precificação e a definição precisa de contratos para maximizar os lucros. As sessões foram encerradas com apresentações rápidas dos patrocinadores — TimeZest, Moovila e Pia — e uma discussão envolvente sobre controle de DNS conduzida por Jonathan Barnett, gerente-líder de produtos da OpenText Cybersecurity, agregando ainda mais insights práticos para os participantes levarem para casa.

Em resumo: o Autotask Community Live proporcionou insights úteis

A energia no Autotask Community Live foi inspiradora, e os participantes saíram do evento munidos de conhecimentos de ponta, habilidades práticas e motivação para levar suas operações de TI a um novo patamar. De inovações em IA a estratégias comprovadas de central de atendimento e sessões colaborativas com a comunidade, fica claro que a Autotask está impulsionando o futuro da TI para os MSPs em todo o mundo.

Para encerrar um dia fantástico de aprendizado e networking, todos os convidados da ACL participaram de um animado happy hour, onde puderam interagir com colegas e palestrantes em um ambiente descontraído.

Fique ligado nos próximos dois dias de eventos da DattoCon 2024 em Kaseya — ainda tem muito mais por vir!