Autotask Community Live 2024: De toekomst van IT Operations

Op maandag 28 oktober ging het DattoCon 2024-voorprogramma van de ‘ Kaseya ’ van start met Autotask Community Live (ACL) in het historische Eden Roc-hotel in Miami Beach. Tijdens deze dag vol sessies kregen MSP's en IT-professionals de kans om hun IT-activiteiten naar een hoger niveau te tillen met innovaties, inzichten en best practices die zijn ontworpen voor topprestaties in het dynamische landschap van vandaag. Met de focus op de ontwikkeling van ' Autotask PSA ' tot een intelligent bedrijfsbesturingssysteem, gingen de deelnemers geïnspireerd naar huis en klaar om de nieuwste tools en strategieën in het IT-ecosysteem in te zetten.

De openingswoorden en een warm welkom voor de activiteiten van vandaag werden uitgesproken door mijzelf, Travis Brittain, en Wendy Har, Senior Director Product Marketing, IT Operations Suite bij Kaseya. Samen hebben we de toon gezet voor een dag vol leren, netwerken en het verkennen van nieuwe manieren om te floreren in het huidige competitieve IT-landschap.

De stand van zaken op het gebied van IT-operaties met Nadir Merchant

Om de toon te zetten, deelde Nadir Merchant, algemeen directeur IT Operations Products bij Kaseya, zijn inzichten in het huidige IT-landschap. AI en cyberbeveiliging blijven de sector domineren, terwijl klanten meer ondersteuning eisen dan ooit — een uitdaging nu MSP’s te maken hebben met toenemende druk op het gebied van tijdmanagement. Nadir benadrukte het ‘lekkende emmer’-probleem van cashflowverlies en inefficiënties, een thema dat in alle sessies terugkwam toen experts praktische manieren bespraken om de dienstverlening te stroomlijnen, de cashflow te beheren en groei te stimuleren.

De oplossing? Een uniform platform voor IT-operaties — de MSP IT Operations Suite van Kaseya— dat gebruikmaakt van Autotask, IT Glue, Kaseya ,Quote Manager en meer. Nadir benadrukte de voordelen van workflow-integratie: „Klanten die meer van je IT-diensten afnemen, maken minder ophef. Ze hebben meer vertrouwen in je”, merkte hij op, waarmee hij onderstreepte hoe geïntegreerde diensten de klantrelaties en marges verbeteren. Deelnemers leerden hoe de juiste tools kunnen helpen bij het automatiseren van processen, het verminderen van ophef en het versterken van de klantloyaliteit.

Autonome AI en Cooper Copilot

AI-innovatie was een belangrijk thema, waarbij de autonome Cooper Bots werden geïntroduceerd als een baanbrekende toevoeging. Deze bots, zoals Cooper Copilot Smart Relate en Smart Assist voor IT Glue, zijn ontworpen om documentatie te optimaliseren, verouderde informatie op te sporen en ondersteuningsprocessen te stroomlijnen. De AI-mogelijkheden van Cooper Copilot besparen MSP’s nu al honderden uren en zorgen voor een transformatie van het beheer van IT-documentatie.

Voor wie zijn bedrijfsvoering nog verder wil verbeteren, staat begin 2025 de lancering gepland van een Smart SOP Generator voor IT Glue, samen met de nieuwe functie ‘Smart Ticket Triage’ in Autotask. Met deze tool kunnen MSP’s de toewijzing van tickets automatiseren, waardoor de tijd die aan handmatige triage wordt besteed drastisch wordt verminderd.

De toekomst van PSA met Kevin Sequeira

Kevin Sequeira, algemeen directeur van PSA bij Kaseya, gaf een toekomstgerichte visie op de ontwikkeling van PSA, waarbij het systeem evolueert van een ticketsysteem naar een bedrijfsbesturingssysteem. Het doel van Autotask is om te zorgen voor een klantgerichte, intelligente en uiteindelijk „ticketloze“ dienstverlening. Met AI-gestuurde tools zoals de Smart Ticket Summary en de Smart Writing Assistant van Cooper Copilot wordt het aanmaken van tickets een fluitje van een cent, wat tijd bespaart en een consistentere, hoogwaardige dienstverlening mogelijk maakt.

Productupdate van Autotask: krachtige nieuwe functies en spannende verbeteringen in het verschiet

Tijdens de Autotask Product Update, onder leiding van Alex D’Aquila, Senior Productmanager bij Datto, en Christina Santiago, Productmanager bij Kaseya, werden nieuwe en toekomstige functies toegelicht die zijn ontworpen om workflows te stroomlijnen en de gebruikerservaring te verbeteren. Hieronder volgt een overzicht van de nieuwigheden en wat er nog op het programma staat:

Onlangs toegevoegde functies

• Cooper Copilot voor Autotask: Slimme ticketoverzicht, Slimme schrijfassistent, Slimme oplossingsoverzicht
• Geïntegreerde klantfacturering en serviceticketsysteem
• VSA 10 Synchronisatie en afstandsbediening
• Integratie met Microsoft Teams
• Wizard voor het bijwerken van meerdere contracten
• 75 verzoeken om verbeteringen ter optimalisatie van de gebruikerservaring

Komt dit jaar uit

• Geleidelijke uitrol van de nieuwe gebruikersinterface: vernieuwde dashboards, aanpasbare navigatie en een widgetfunctie met slepen en neerzetten, nu ook in donkere modus
• Nieuwe inline-editor voor sneller en efficiënter ticketbeheer
• Raamovereenkomsten voor gestroomlijnde, gebundelde dienstenaanbiedingen
• Update over de integratie met QuickBooks Online

Wat staat er te gebeuren in 2025?

• Vernieuwde dashboards: gebruiksvriendelijke ontwerpverbeteringen, aanpasbare widgets en een strakke, kleurrijke uitstraling
• Verbeterde navigatie: Maak een bladwijzer aan voor actieve taken, zodat gebruikers hun taken gemakkelijk kunnen voortzetten op verschillende Autotask-pagina’s
• In-app-meldingen: realtime updates voor een efficiënte opvolging van taken

Deze productverbeteringen weerspiegelen het streven van Kaseyaom MSP’s te helpen slimmer te werken, hun dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Met naadloze integraties en intelligente automatisering ontwikkelt Autotask zich verder om aan de eisen van de moderne MSP te voldoen.

Toen we de deelnemers vroegen naar welke nieuwe functies ze het meest enthousiast waren, zei Thomas Dukeshire, eigenaar van Rural Solutions in Saint Albans, Vermont: „De mogelijkheid om een ticket te bewerken zonder het hele ticket te hoeven openen, zal een echte doorbraak betekenen. Ik ben ook erg enthousiast over overkoepelende contracten. Het laat zien hoe PSA onze bedrijfsvoering kan beheren, zodat ik niet hoef uit te besteden aan andere bedrijven. Met overkoepelende contracten kunnen we onbeperkte diensten op afstand aanbieden, waarbij we alles bundelen in één uitgebreide overeenkomst. Mijn doel is om zo vertrouwd te raken met het systeem dat ik alles naadloos kan automatiseren, zodat als een klant een probleem heeft, hij of zij toegang heeft tot het klantenportaal en ik het snel kan oplossen.”

Beste praktijken voor een uitmuntende servicedesk

Tijdens de workshop ‘Supercharge Your Service Desk Process’ deelden productmanagers José Anthony Quintero en Shikhar Chatrath praktische tips voor het optimaliseren van de gebruikerservaring van Autotask. Ze lieten de deelnemers zien hoe ze Speed Codes, bruikbare dashboards en een duidelijke, intuïtieve ticketstructuur kunnen inzetten om de cognitieve belasting te verminderen en de efficiëntie te verhogen. Dit was slechts één van de vele sessies die waren gewijd aan het maximaliseren van de productiviteit, waaruit bleek dat zelfs kleine aanpassingen in de werkprocessen grote resultaten kunnen opleveren.

Een baanbrekende integratie: de drie-in-één-combinatie van Autotask, IT Glue en Datto RMM

Tijdens de sessie over het ‘Trifecta-effect’, onder leiding van Natalie Mayo en Sara Zorica, werd de krachtige synergie belicht die wordt bereikt door de integratie van Autotask PSA, IT Glue en Datto RMM. Zoals de deelnemers leerden, maakt deze trifecta vrijwel onmiddellijke dienstverlening, verbeterde documentatie en realtime beheer op afstand mogelijk. Door deze systemen aan elkaar te koppelen, kunnen MSP’s hun productiviteit verhogen en tegelijkertijd de dienstverlening soepel en efficiënt houden — een win-winsituatie voor zowel teams als klanten.

Gesprek bij het haardvuur: Strategieën voor het opbouwen van een succesvol servicedeskteam

Tijdens de Fireside Chat kwamen twee toonaangevende experts uit de sector aan het woord: Erick Simpson, MSP-expert, invloedrijke figuur in het kanaal en opinieleider, en Jason Etheridge, oprichter en voorzitter van Logic Speak. Samen deelden zij waardevolle adviezen over werving, coaching en loopbaanontwikkeling voor servicedeskteams.

Erick en Jason belichtten praktische strategieën om toptalent aan te trekken en te behouden, waarbij ze het belang benadrukten van het aannemen van personeel op basis van culturele aansluiting en het uitstippelen van een duidelijk omschreven loopbaantraject. “Aannemen op basis van cultuur en kernwaarden is essentieel — technische vaardigheden kun je aanleren,” legde Jason uit, waarmee hij een gedeelde overtuiging weerspiegelde dat teams moeten worden samengesteld die aansluiten bij de bedrijfswaarden.

Voor ACL-deelnemers zoals Jim Guinn, Support Team Manager bij LBMC Technologies in Knoxville, Tennessee, was de chat een hoogtepunt: “Ik heb echt genoten van de Fireside Chat met de verschillende ondernemers, waarin ze hun aanpak bij het opbouwen van supportteams bespraken — met name hoe ze de juiste mensen aannemen en opleiden.”

Inzichten van marktleiders

De deelnemers haalden enorm veel uit het panelgesprek met toonaangevende figuren uit de sector, waarin deskundigen praktische tips gaven over groei, prestatie-indicatoren en het belang van netwerken met collega’s.

“Autotask Community Live biedt ons een platform om in contact te komen met mensen die echt weten welke uitdagingen het runnen van een MSP met zich meebrengt — zonder dat er sprake is van concurrentie,” aldus Robert Salm, CEO van Setanta Solutions Inc. in Kemptville, Ontario, Canada.

Dankzij deze unieke omgeving konden MSP’s met collega’s van gedachten wisselen over gemeenschappelijke uitdagingen en oplossingen. Voor velen was het een zeldzame kans om op een zinvolle manier contacten te leggen en professionele relaties op te bouwen binnen de MSP-gemeenschap.

Afsluiting met praktische workshops en presentaties van sponsors

Tot slot hielpen praktische workshops zoals “Nieuwe klanten en diensten winstgevend configureren” MSP’s bij het navigeren door kostenregistratie, prijsstrategieën en het correct opstellen van contracten om de winst te maximaliseren. De sessies werden afgesloten met korte presentaties van sponsors TimeZest, Moovila en Pia, en een boeiende discussie over DNS-beheer onder leiding van Jonathan Barnett, Lead Product Manager bij OpenText Cybersecurity, waardoor de deelnemers nog meer praktische inzichten mee naar huis konden nemen.

Kortom: Autotask Community Live leverde bruikbare inzichten op

De energie tijdens Autotask Community Live was inspirerend: de deelnemers gingen naar huis met de nieuwste kennis, praktische vaardigheden en de motivatie om hun IT-activiteiten naar een hoger niveau te tillen. Van AI-innovaties tot beproefde servicedesk-strategieën en gezamenlijke community-sessies: het is duidelijk dat Autotask de toekomst van IT voor MSP’s wereldwijd vormgeeft.

Als afsluiting van een fantastische dag vol leerervaringen en netwerken konden alle ACL-gasten genieten van een gezellig happy hour, waar ze in een ontspannen sfeer met collega’s en sprekers konden praten.

Blijf op de hoogte van de komende twee dagen vol evenementen op Kaseya DattoCon 2024 — er staat nog veel meer op het programma!