Générer des revenus avec le service d'assistance co-géré d'Autotask PSA
La cogestion informatique fait référence à la collaboration entre un fournisseur de services gérés (MSP) et le département informatique interne d'un client. Cette pratique est courante chez les MSP qui desservent les grandes entreprises dotées d'équipes informatiques internes. Elle est moins courante, mais pas inédite, pour les MSP qui desservent les petites entreprises.
La cogestion informatique présente un certain nombre d'avantages. Le partage des responsabilités informatiques vous décharge d'une partie de la charge administrative. De plus, cela peut renforcer vos relations avec les clients, puisque vous travaillez en collaboration. Ce que vous ne réalisez peut-être pas, cependant, c'est que l'informatique cogérée peut également être une opportunité de générer des revenus. Nous allons explorer cela plus en détail, mais tout d'abord, voyons comment configurer le service d'assistance cogéré dans Autotask PSA.
Mise en place d'un service d'assistance PSA co-géré
Autotask PSA comprend un ensemble de niveaux de sécurité du système qui ne peuvent pas être modifiés ou supprimés. Sur la page Niveaux de sécurité, vous pouvez les identifier par la chaîne (système) ajoutée à leur nom et la coche dans la colonne Système. Le service d'assistance co-géré est l'un de ces niveaux.
Dans Autotask PSA, les utilisateurs du service d'assistance cogéré peuvent accéder aux sections Accueil, CRM, Service Desk, Feuilles de temps, Sous-traitance, Communauté et Aide. Ils sont ajoutés à l'équipe du compte avec "Co-Managed" ajouté à leur nom - ceci ne peut pas être modifié ou supprimé. Ils n'ont pas d'accès administrateur.
L'installation est rapide et simple :
- Sur la page Configuration de la société cogérée, sélectionnez l'onglet Par société.
- Cliquez sur Enable Co-Managed for Company (Activer la cogestion pour la société). La boîte de dialogue Configurer la société s'ouvre.
- Dans le champ Société, commencez à taper le nom d'une société ou cliquez sur l'icône du sélecteur et sélectionnez une société.
- Dans le champ Ressources, affectez une ou plusieurs ressources (employés) au niveau de sécurité Co-Managed Help Desk.
- Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Générer des revenus avec le Help Desk PSA co-géré
Selon Roger Harry de Circle IT, un MSP basé à Cardiff, au Royaume-Uni, lorsqu'on présente un service d'assistance cogéré à des clients, il s'agit avant tout de démontrer sa valeur, comme pour tout autre service que l'on fournit.
"Lorsque nous proposons une offre de support technique aux niveaux 1 à 4, nous présentons [Co-managed Help Desk]", dit-il, "Nous nous concentrons sur les avantages qu'il apportera car, dans la plupart des cas, leur ensemble d'outils de service desk est sous-utilisé ou sous-développé. L'intégration de PowerBI [Microsoft] est également bien accueillie.
Comme nous l'avons vu plus haut, la cogestion informatique ne conviendra pas à tous les clients. Selon Harry, Circle IT a rencontré le plus de succès auprès de clients plus importants disposant d'équipes informatiques internes : "En général, des entreprises dont le personnel informatique compte entre 4 et 50 employés".
Certains clients vont inévitablement s'opposer à l'idée de payer pour un service d'assistance cogéré, mais pour la plupart, il s'agit d'une vente simple, selon Harry : "L'Opex peut être difficile dans le secteur public, mais avec les entreprises privées, c'est plus facile".
Pensez-y comme à n'importe quel autre service que vous fournissez. En tant que MSP, vous avez certainement eu des conversations sur les licences logicielles, et les clients doivent donc comprendre qu'ils doivent payer pour avoir accès à une plateforme. Il suffit ensuite d'acheter les licences nécessaires pour le service d'assistance cogéré et d'ajouter une marge pour générer des revenus : "Notre marge se situe normalement entre 50 et 100 pour cent", déclare Harry.
