7 leçons de BECA : Comment un MSP a construit une équipe IT 26% plus rapide
Lors de la DattoCon 2025 organisée par l'Kaseya , Kevin Sequeira, directeur général de la suite IT Operations et d'Kaseya 365 Ops, s'est entretenu avec Koby Dudley, directeur des services gérés chez BECA, pour aborder un sujet qui intéresse tous les dirigeants de prestataires de services gérés (MSP) : comment constituer une équipe informatique plus efficace, plus performante et plus épanouie.
Grâce à une série d’ajustements intelligents et durables — et non à une refonte coûteuse —, l’équipe de BECA a gagné 26 % en efficacité. L’histoire de Dudley est particulièrement inspirante et accessible. Plutôt que de rechercher une automatisation « parfaite », BECA s’est concentrée sur une organisation pratique, une meilleure visibilité des données et une IA qui élimine les tâches fastidieuses sans pour autant remplacer les personnes. Voici sept leçons que tout prestataire de services informatiques (MSP) peut tirer du parcours de BECA vers une exploitation informatique plus rationnelle et plus efficace.
1. Mettre en place un service d'assistance qui forme tout en fonctionnant
Pour Dudley, la réussite passe d'abord par une organisation structurée, mais non rigide. Le centre de services de BECA fonctionne selon des directives claires en matière d'escalade, mais les techniciens conservent néanmoins la liberté de réfléchir par eux-mêmes.
Les techniciens de niveau 1 suivent une règle de 20 minutes : s'ils sont bloqués, ils transmettent le ticket à un niveau supérieur. Cependant, ces transmissions sont déclenchées automatiquement par des workflows, et non par des affectations manuelles ; ainsi, personne ne perd de temps à déterminer à qui attribuer un ticket.
Une fois les tickets clôturés, les techniciens de deuxième niveau continuent d'y être affectés, ce qui leur offre des occasions d'apprentissage intégrées. Ils peuvent ainsi revenir sur d'anciens problèmes, observer comment leurs collègues de niveau supérieur les ont résolus et progresser sans avoir besoin de sessions de formation formelles.
Points forts :
- Automatisez la remontée des tickets en fonction de leur statut afin d'assurer la fluidité du traitement.
- Assurez-vous que les techniciens de deuxième niveau restent affectés aux tickets clôturés afin de favoriser le développement de leurs compétences.
- Utilisez les indicateurs d'escalade à des fins d'accompagnement, et non pour contrôler les performances.
2. Utilisez des tableaux de bord pour veiller à ce que chacun assume ses responsabilités
Les tableaux de bord jouent un rôle central dans la capacité de BECA à maintenir une visibilité optimale. Chaque technicien et coordinateur travaille à partir d'une vue partagée qui affiche en temps réel le statut des tickets, les objectifs des SLA et la répartition de la charge de travail. Un tableau de bord dédié aux coordinateurs se concentre exclusivement sur les exceptions, telles que les tickets sur le point de ne plus respecter les SLA ou dont le traitement est au point mort. En détectant ces problèmes à un stade précoce, BECA évite que des incidents mineurs ne se transforment en escalades de la part des clients.
Points forts :
- Utilisez des tableaux de bord partagés pour mobiliser votre équipe autour d'objectifs communs.
- Créez des vues axées sur les exceptions afin d'identifier les risques liés aux accords de niveau de service (SLA) avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.
- Encourager l'appropriation collective des indicateurs clés de performance (KPI) à tous les niveaux.
3. Gagnez du temps en éliminant les petits obstacles
Les petites pertes d'efficacité finissent par s'accumuler. Pour BECA, l'intégration d'outils permettant de créer une véritable vue d'ensemble unique s'est avérée extrêmement bénéfique.
Grâce à IT Glue et à Datto RMM, les techniciens peuvent saisir des mots de passe et lancer des sessions à distance directement à partir des tickets Autotask. Ce petit changement — qui permet de gagner environ 30 secondes par action — se traduit par plusieurs heures de temps récupérées chaque semaine au sein du centre de services.
Points forts :
- Intégrez la gestion des identifiants et l'accès à distance directement dans les tickets.
- Automatisez le triage et l'acheminement afin d'éliminer les transferts manuels.
- Ce ne sont pas seulement des heures gagnées, mais aussi des secondes économisées. Et elles s'accumulent.
4. Veiller à ce que l'IA reste pratique et centrée sur l'humain
La philosophie de Dudley en matière d'IA est simple : l'utiliser pour réduire les frictions, et non pour remplacer les personnes.
Chez BECA, les outils d’IA d’Autotask, tels que « Smart Ticket Summary » et « Smart Writing Assistant », ont considérablement réduit le temps consacré à la coordination. La réunion hebdomadaire « 10/10 » de BECA, au cours de laquelle l’équipe passe en revue les tickets datant de plus de 10 jours ou pour lesquels plus de 10 heures ont été enregistrées, est passée de plus d’une heure à seulement 30 minutes. Ces fonctionnalités d’IA synthétisent l’historique des tickets en aperçus clairs, signalent les clients qui ne répondent pas et permettent aux techniciens de se concentrer sur la prise de décision plutôt que de perdre du temps à rechercher le contexte.
De plus, le « Smart SOP Generator » d’IT Glue enregistre la documentation pendant l’exécution des tâches, tandis que le « Smart Ticket Triage » d’Autotask automatise le marquage et la catégorisation, traitant ainsi plus de 10 000 tickets sans problème majeur.
Points forts :
- Utilisez l'IA lorsqu'elle permet de remplacer les tâches administratives : synthèse, classification et documentation.
- Placer le jugement humain au cœur de la prestation de services.
- Protégez la confidentialité des données en utilisant des outils qui permettent de conserver les informations au sein de l'entreprise.
5. Suivre des indicateurs qui motivent, et non qui intimident
Les responsables de BECA suivent de près le nombre de demandes, les délais de résolution et le respect des accords de niveau de service (SLA), mais toujours dans une optique d'accompagnement.
L'objectif est l'amélioration, et non la répression. Les techniciens visent un taux d'utilisation de 85 à 90 %, un équilibre sain qui permet d'éviter l'épuisement professionnel. Les bilans hebdomadaires permettent d'identifier les cas atypiques afin d'en discuter, et non de les critiquer. Dudley privilégie également les boucles de retour informelles plutôt que les enquêtes formelles, soulignant que bon nombre des meilleures améliorations apportées aux processus de l'équipe provenaient des suggestions des techniciens, et non de leurs plaintes.
Points forts :
- Utilisez les indicateurs pour orienter l'accompagnement, et non pour infliger des sanctions.
- Évaluez l'utilisation de manière globale, en incluant le temps consacré à la révision et à la planification.
- Fiez-vous aux retours d'expérience des techniciens pour favoriser l'amélioration continue.
6. Tirer parti des réunions pour créer une dynamique
Lorsque les réunions sont structurées et s’appuient sur des données, elles deviennent des catalyseurs plutôt que des pertes de temps. La réunion « 10/10 » de BECA passe en revue tous les tickets qui atteignent certains seuils d’ancienneté ou de délai. Chaque technicien ajoute une brève note avant la réunion pour expliquer les retards, et les résumés générés par l’IA fournissent instantanément le contexte nécessaire. Cela réduit de moitié la durée de la réunion et rend les discussions bien plus ciblées. De plus, BECA organise des sessions « Fun Friday » pour célébrer les réussites de l’équipe, renforçant ainsi une culture du progrès sans pression.
Points forts :
- Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour animer vos réunions, et non des diapositives.
- Demandez à ce que les interventions préliminaires soient brèves afin de maintenir le cap des discussions.
- Célébrez les progrès, même modestes, pour maintenir le moral au plus haut.
7. Évoluer progressivement pour un changement durable
Lors de la migration de BECA vers Autotask, Dudley a résisté à la tentation de transférer des années d'encombrement. L'équipe s'est plutôt concentrée sur les flux de travail essentiels et les a affinés progressivement.
En l’espace de 19 mois, le système de BECA est devenu « presque méconnaissable », évoluant grâce à d’innombrables petites améliorations plutôt qu’à des refontes radicales. Cette méthode a permis de garantir une qualité de service constante et une croissance régulière sans épuisement professionnel.
Points forts :
- N'intégrez dans les nouveaux systèmes que des données à jour et pertinentes.
- Privilégiez les améliorations modestes et régulières plutôt que les déploiements à grande échelle.
- Réviser et adapter les processus de travail chaque mois afin de les optimiser en continu.
Ce qu'il faut retenir pour les MSP
L'expérience de BECA démontre que l'excellence opérationnelle résulte d'améliorations régulières et cohérentes, et non d'investissements colossaux. Des escalades automatisées aux workflows assistés par l'IA, en passant par les tableaux de bord qui mettent en évidence les indicateurs clés, la voie vers une équipe informatique 26 % plus performante passe d'abord par la structuration, la visibilité et l'automatisation intelligente.
Si vous êtes un dirigeant d'un MSP et que vous vous demandez par où commencer :
- Automatiser la remontée des tickets.
- Partager un tableau de bord SLA en temps réel.
- Regroupez vos outils dans un seul et même espace de travail.
- Utilisez l'IA pour résumer, pas pour élaborer des stratégies.
Continuez à mettre en pratique ces quatre points, et votre équipe ne fera que gagner en rapidité.
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