7 lecciones de BECA: Cómo un MSP creó un equipo de TI un 26 % más rápido
En la DattoCon 2025 deKaseya , Kevin Sequeira, director general de IT Operations Suite y Kaseya 365 Ops, se reunió con Koby Dudley, director de Servicios Administrados de BECA, para hablar de algo que todo líder de un MSP quiere saber: cómo formar un equipo de TI que trabaje más rápido, de manera más inteligente y con mayor satisfacción.
Mediante una serie de ajustes inteligentes y sostenibles —sin necesidad de una costosa remodelación—, el equipo de BECA logró aumentar su eficiencia en un 26 %. La historia de Dudley resulta refrescante y fácil de identificar. En lugar de buscar una automatización «perfecta», BECA se enfocó en una estructura práctica, una mejor visibilidad de los datos y una inteligencia artificial que elimina las tareas rutinarias en lugar de reemplazar a las personas. Estas son siete lecciones que todo proveedor de servicios de TI (MSP) puede aprender del camino recorrido por BECA hacia una operación de TI más ágil y eficaz.
1. Crea un centro de atención al cliente que enseñe mientras trabaja
Para Dudley, el éxito empieza con la estructura, no con la rigidez. El centro de atención al cliente de BECA funciona con pautas claras de escalamiento, pero los técnicos siguen teniendo libertad para pensar por sí mismos.
Los técnicos de Nivel 1 siguen una pauta de 20 minutos: si se atascan, deben escalar el caso. Sin embargo, las escalaciones se activan automáticamente a través de flujos de trabajo, no mediante asignaciones manuales, por lo que nadie pierde tiempo decidiendo a quién le corresponde un ticket.
Cuando se cierran los tickets, los técnicos de segundo nivel siguen asignados a ellos, lo que genera oportunidades de aprendizaje integradas. Los técnicos pueden revisar problemas anteriores, ver cómo los resolvieron sus colegas de niveles superiores y crecer profesionalmente sin necesidad de sesiones de capacitación formales.
Puntos destacados:
- Automatiza la escalación según el estado del ticket para mantener el flujo de trabajo.
- Mantén a los técnicos de segundo nivel asignados a los tickets cerrados para fomentar el desarrollo de sus habilidades.
- Utiliza las métricas de escalamiento para el coaching, no para controlar el desempeño.
2. Usa los tableros de control para que todos rindan cuentas
Los tableros son fundamentales para que BECA mantenga un control constante de la visibilidad. Todos los técnicos y coordinadores trabajan a partir de una vista compartida que muestra en tiempo real el estado de los tickets, los objetivos de los SLA y la distribución de la carga de trabajo. Un tablero específico para coordinadores se enfoca exclusivamente en las excepciones, como los tickets que están a punto de incumplir los SLA o que se han estancado en su proceso. Al detectar estos casos a tiempo, BECA evita que los problemas menores se conviertan en escalaciones de los clientes.
Puntos destacados:
- Usa los tableros compartidos para que tu equipo trabaje en conjunto hacia objetivos comunes.
- Crea vistas centradas en las excepciones para detectar los riesgos relacionados con el SLA antes de que se agraven.
- Fomentar la responsabilidad colectiva respecto a los indicadores clave de desempeño (KPI) en todos los niveles.
3. Ahorra horas al eliminar los pequeños obstáculos
Las pequeñas ineficiencias se acumulan. Para BECA, la integración de herramientas para crear un verdadero panel de control único dio grandes resultados.
Con IT Glue y Datto RMM, los técnicos pueden ingresar contraseñas e iniciar sesiones remotas directamente desde los tickets de Autotask. Ese pequeño cambio —que permite ahorrar unos 30 segundos por acción— se traduce en horas de tiempo recuperado cada semana en todo el centro de servicio.
Puntos destacados:
- Integra la administración de credenciales y el acceso remoto directamente en los tickets.
- Automatiza la clasificación y el enrutamiento para eliminar los traspasos manuales.
- No solo se ganan horas, sino que se ahorran segundos. Y estos se acumulan.
4. Mantener la IA práctica y centrada en las personas
La filosofía de Dudley respecto a la IA es sencilla: usarla para reducir los obstáculos, no para reemplazar a las personas.
En BECA, las herramientas de IA de Autotask, como Smart Ticket Summary y Smart Writing Assistant, han reducido drásticamente el tiempo de coordinación. La reunión semanal «10/10» de BECA, en la que el equipo revisa los tickets con más de 10 días de antigüedad o con más de 10 horas registradas, se redujo de más de una hora a solo 30 minutos. Estas funciones de IA condensan los historiales de los tickets en resúmenes claros, señalan a los clientes que no responden y liberan a los técnicos para que se concentren en tomar decisiones en lugar de tener que buscar información de contexto.
Además, el Generador inteligente de procedimientos operativos estándar (SOP) de IT Glue recopila la documentación durante el trabajo en vivo, y el Sistema inteligente de clasificación de tickets de Autotask automatiza el etiquetado y la categorización, procesando más de 10 000 tickets sin problemas importantes.
Puntos destacados:
- Usa la IA cuando pueda sustituir el trabajo administrativo: resumir, clasificar y documentar.
- Mantener el criterio humano como eje central de la prestación de servicios.
- Protege la privacidad de los datos utilizando herramientas que mantengan la información dentro de la empresa.
5. Haz un seguimiento de las métricas que motivan, no que intimidan
El equipo directivo de BECA supervisa la utilización, el tiempo de resolución y el cumplimiento de los SLA, pero siempre desde una perspectiva de acompañamiento.
El objetivo es mejorar, no imponer. Los técnicos buscan una tasa de utilización del 85 al 90 %, un equilibrio saludable que evite el agotamiento. Las revisiones semanales identifican casos atípicos para discutirlos, no para criticarlos. Dudley también hace hincapié en los ciclos de retroalimentación informales por encima de las encuestas formales, y señala que muchos de los mejores ajustes en los procesos del equipo surgieron de las sugerencias de los técnicos, no de las quejas.
Puntos destacados:
- Utiliza las métricas para orientar el entrenamiento, no como castigo.
- Mide la utilización de manera integral, incluyendo el tiempo dedicado a la revisión y la planificación.
- Confía en los comentarios de los técnicos para impulsar la mejora continua.
6. Aprovecha las reuniones para generar impulso
Cuando las reuniones están bien estructuradas y respaldadas por datos, se convierten en aceleradores en lugar de pérdidas de tiempo. La reunión 10/10 de BECA revisa todos los tickets que cumplen con los umbrales de antigüedad o tiempo. Cada técnico agrega una breve nota antes de la reunión explicando los retrasos, y los resúmenes generados por IA brindan contexto de inmediato. Esto reduce el tiempo de la reunión a la mitad y hace que las discusiones sean mucho más enfocadas. Además, BECA utiliza las sesiones de «Viernes Divertido» para reconocer los logros del equipo, lo que refuerza la cultura del progreso sin presiones.
Puntos destacados:
- Usa tableros en tiempo real para dirigir las reuniones, no diapositivas.
- Pide que las notas previas sean breves para mantener el enfoque de las discusiones.
- Celebra los avances graduales para mantener alta la moral.
7. Evoluciona de manera gradual para lograr un cambio duradero
Cuando BECA migró a Autotask, Dudley se resistió a la tentación de trasladar años de desorden. En cambio, el equipo se enfocó en los flujos de trabajo esenciales y los fue perfeccionando poco a poco.
A lo largo de 19 meses, el sistema de BECA se volvió «casi irreconocible», evolucionando a través de innumerables pequeñas mejoras en lugar de cambios radicales. Este método permitió mantener una calidad de servicio constante y un crecimiento estable sin agotamiento.
Puntos destacados:
- Incorpora únicamente datos actuales y relevantes a los nuevos sistemas.
- Apuesta por mejoras pequeñas y periódicas en lugar de lanzamientos a gran escala.
- Revisa y ajusta los flujos de trabajo mensualmente para lograr una optimización constante.
Lo que deben tener en cuenta los MSP
La historia de BECA demuestra que las operaciones exitosas son el resultado de mejoras constantes y consistentes, no de inversiones masivas. Desde la escalación automática y los flujos de trabajo asistidos por inteligencia artificial hasta los tableros que dan visibilidad a las métricas, el camino hacia un equipo de TI un 26 % más rápido comienza con la estructura, la visibilidad y la automatización inteligente.
Si eres un líder de MSP y no sabes por dónde empezar:
- Automatizar la escalación de tickets.
- Comparte un tablero de SLA en tiempo real.
- Integra tus herramientas en un solo espacio de trabajo.
- Usa la IA para resumir, no para trazar estrategias.
Sigue haciendo esas cuatro cosas y tu equipo no hará más que mejorar.
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