7 Lektionen von BECA: Wie ein MSP ein um 26 % schnelleres IT-Team aufbaute

Auf der „Kaseya “ DattoCon 2025 traf sich Kevin Sequeira, General Manager der IT Operations Suite und von „ Kaseya 365 Ops“, mit Koby Dudley, Director of Managed Services bei BECA, um über ein Thema zu sprechen, das jeden MSP-Leiter interessiert: Wie baut man ein IT-Team auf, das schneller, intelligenter und zufriedener arbeitet?

Durch eine Reihe intelligenter, nachhaltiger Optimierungen – und nicht durch eine kostspielige Umgestaltung – steigerte das Team von BECA seine Effizienz um 26 %. Dudleys Geschichte ist erfrischend nachvollziehbar. Anstatt einer „perfekten“ Automatisierung nachzujagen, konzentrierte sich BECA auf eine praktische Struktur, bessere Datentransparenz und KI, die Routineaufgaben eliminiert, anstatt Menschen zu ersetzen. Hier sind sieben Erkenntnisse, die jeder MSP aus BECAs Weg zu einem schlankeren, effektiveren IT-Betrieb gewinnen kann.

1. Richten Sie einen Service Desk ein, der während der Arbeit Wissen vermittelt

Für Dudley beginnt Erfolg mit Struktur, nicht mit Starrheit. Der Service Desk von BECA arbeitet nach klaren Eskalationsrichtlinien, doch die Techniker haben dennoch die Freiheit, selbstständig zu denken.

Tier-1-Techniker halten sich an die 20-Minuten-Regel: Wenn sie nicht weiterkommen, leiten sie das Ticket weiter. Die Weiterleitung erfolgt jedoch automatisch über Workflows und nicht durch manuelle Zuweisungen, sodass niemand Zeit damit verschwendet, zu entscheiden, wohin ein Ticket gehört.

Wenn Tickets geschlossen werden, bleiben die Techniker der zweiten Ebene weiterhin damit verbunden, was integrierte Lernmöglichkeiten schafft. Die Techniker können alte Probleme noch einmal durchgehen, sehen, wie Kollegen aus höheren Ebenen diese gelöst haben, und sich so auch ohne formelle Schulungen weiterentwickeln.

Highlights:

• Automatisieren Sie die Eskalation anhand des Ticketstatus, um den Arbeitsablauf am Laufen zu halten.
• Weisen Sie den abgeschlossenen Tickets weiterhin technische Mitarbeiter der zweiten Ebene zu, um deren Kompetenzentwicklung zu fördern.
• Nutzen Sie Eskalationskennzahlen zum Coaching und nicht zur Leistungskontrolle.

2. Nutzen Sie Dashboards, um alle zur Rechenschaft zu ziehen

Dashboards spielen eine zentrale Rolle dabei, wie BECA den Überblick behält. Alle Techniker und Koordinatoren arbeiten mit einer gemeinsamen Ansicht, die Ticketstatus, SLA-Ziele und die Arbeitsauslastung in Echtzeit anzeigt. Ein separates Koordinatoren-Dashboard konzentriert sich ausschließlich auf Ausnahmen, wie beispielsweise Tickets, bei denen die SLAs kurz vor der Überschreitung stehen oder die in der Bearbeitung ins Stocken geraten sind. Indem BECA diese frühzeitig erkennt, verhindert das Unternehmen, dass kleinere Probleme zu Eskalationen seitens der Kunden führen.

Highlights:

• Nutzen Sie gemeinsame Dashboards, um Ihr Team auf gemeinsame Ziele auszurichten.
• Erstellen Sie auf Ausnahmen ausgerichtete Ansichten, um SLA-Risiken zu erkennen, bevor sie sich zu einem Schneeball entwickeln.
• Fördern Sie die gemeinsame Verantwortung für KPIs auf allen Ebenen.

3. Sparen Sie Zeit, indem Sie kleine Reibungsverluste beseitigen

Kleine Ineffizienzen summieren sich. Für BECA hat sich die Integration von Tools zur Schaffung einer echten zentralen Übersicht enorm ausgezahlt.

Mithilfe von IT Glue und Datto RMM können Techniker Passwörter eingeben und Remote-Sitzungen direkt aus Autotask-Tickets heraus starten. Diese kleine Änderung – eine Zeitersparnis von etwa 30 Sekunden pro Vorgang – bedeutet für den gesamten Service Desk jede Woche mehrere Stunden gewonnene Zeit.

Highlights:

• Integrieren Sie die Verwaltung von Anmeldedaten und den Fernzugriff direkt in die Tickets.
• Automatisieren Sie die Triage und Weiterleitung, um manuelle Übergaben zu vermeiden.
• Jede eingesparte Sekunde zählt – es geht nicht nur um gewonnene Stunden. Sie summieren sich.

4. KI sollte praxisorientiert und menschenzentriert bleiben

Dudleys KI-Philosophie ist einfach: Man soll sie nutzen, um Reibungsverluste zu verringern, nicht um Menschen zu ersetzen.

Bei BECA haben Autotask-KI-Tools wie „Smart Ticket Summary“ und „Smart Writing Assistant“ den Koordinationsaufwand drastisch reduziert. Das wöchentliche „10/10“-Meeting bei BECA, bei dem das Team Tickets überprüft, die älter als 10 Tage sind oder bei denen mehr als 10 Stunden aufgezeichnet wurden, konnte von über einer Stunde auf nur 30 Minuten verkürzt werden. Diese KI-Funktionen fassen den Ticketverlauf zu übersichtlichen Zusammenfassungen zusammen, kennzeichnen nicht reagierende Kunden und entlasten die Techniker, sodass sie sich auf Entscheidungen konzentrieren können, anstatt nach Hintergründen suchen zu müssen.

Darüber hinaus erfasst der „Smart SOP Generator“ von IT Glue die Dokumentation während der laufenden Arbeiten, und die „Smart Ticket Triage“ von Autotask automatisiert die Kennzeichnung und Kategorisierung und verarbeitet dabei mehr als 10.000 Tickets ohne nennenswerte Probleme.

Highlights:

• Setzen Sie KI dort ein, wo sie Verwaltungsaufgaben übernimmt: Zusammenfassen, Kategorisieren und Dokumentieren.
• Das menschliche Urteilsvermögen muss im Mittelpunkt der Dienstleistungserbringung stehen.
• Schützen Sie den Datenschutz, indem Sie Tools einsetzen, die Informationen im eigenen Haus behalten.

5. Erfassen Sie Kennzahlen, die motivieren und nicht einschüchtern

Die Führungskräfte von BECA überwachen die Auslastung, die Bearbeitungsdauer und die Einhaltung der SLAs, betrachten diese Aspekte jedoch stets aus der Perspektive des Coachings.

Das Ziel ist Verbesserung, nicht Kontrolle. Die Techniker streben eine Auslastung von 85–90 % an – ein gesundes Gleichgewicht, das Burnout verhindert. Bei wöchentlichen Besprechungen werden Ausreißer identifiziert, um darüber zu sprechen, nicht um Kritik zu üben. Dudley betont zudem, dass informelle Feedbackschleifen wichtiger sind als formelle Umfragen, und weist darauf hin, dass viele der besten Prozessverbesserungen des Teams auf Vorschläge der Techniker zurückgehen und nicht auf Beschwerden.

Highlights:

• Nutzen Sie Kennzahlen als Orientierung für das Coaching, nicht als Mittel zur Bestrafung.
• Erfassen Sie die Auslastung ganzheitlich, einschließlich der Zeit für Überprüfung und Planung.
• Nutzen Sie das Feedback der Techniker, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

6. Nutzen Sie Besprechungen als Impulsgeber

Wenn Besprechungen strukturiert und datengestützt sind, werden sie zu Beschleunigern statt zu Zeitfressern. Bei der „10/10“-Besprechung von BECA werden alle Tickets überprüft, die bestimmte Alters- oder Zeitgrenzen erreichen. Jeder Techniker fügt vor der Besprechung eine kurze Notiz hinzu, in der er Verzögerungen erklärt, und die von der KI generierten Zusammenfassungen liefern sofort den Kontext. Dadurch halbiert sich die Besprechungszeit und die Diskussionen werden wesentlich zielgerichteter. Darüber hinaus nutzt BECA „Fun Friday“-Sitzungen, um Erfolge des Teams zu würdigen und so eine Kultur des Fortschritts ohne Druck zu stärken.

Highlights:

• Nutzen Sie Live-Dashboards als Leitfaden für Besprechungen, nicht Folien.
• Bitten Sie um kurze Vorabnotizen, damit die Diskussionen zielgerichtet bleiben.
• Feiern Sie auch kleine Fortschritte, um die Arbeitsmoral hoch zu halten.

7. Schrittweise Weiterentwicklung für dauerhafte Veränderungen

Als BECA auf Autotask umstieg, widerstand Dudley der Versuchung, den über Jahre hinweg entstandenen Ballast mitzunehmen. Stattdessen konzentrierte sich das Team auf die wesentlichen Arbeitsabläufe und optimierte diese schrittweise.

Im Laufe von 19 Monaten wurde das System von BECA „kaum wiederzuerkennen“ – es entwickelte sich durch unzählige kleine Verbesserungen weiter, anstatt durch einschneidende Umgestaltungen. Diese Vorgehensweise ermöglichte eine gleichbleibende Servicequalität und ein stetiges Wachstum ohne Burnout.

Highlights:

• Übertragen Sie nur aktuelle, relevante Daten in neue Systeme.
• Setzen Sie auf kleine, regelmäßige Verbesserungen statt auf große Einführungen.
• Überprüfen und passen Sie die Arbeitsabläufe monatlich an, um eine kontinuierliche Optimierung zu gewährleisten.

Die wichtigste Erkenntnis für MSPs

Die Geschichte von BECA beweist, dass hervorragende Betriebsabläufe auf stetigen, konsequenten Verbesserungen beruhen – und nicht auf massiven Investitionen. Von automatisierten Eskalationen und KI-gestützten Arbeitsabläufen bis hin zu Dashboards, die Kennzahlen sichtbar machen: Der Weg zu einem um 26 % schnelleren IT-Team beginnt mit Struktur, Transparenz und intelligenter Automatisierung.

Wenn Sie als MSP-Führungskraft nicht wissen, wo Sie anfangen sollen:

1. Automatisieren Sie die Eskalation von Tickets.
2. Ein Live-SLA-Dashboard freigeben.
3. Integrieren Sie Ihre Tools in einen einzigen Arbeitsbereich.
4. Nutzen Sie KI zum Zusammenfassen, nicht zur Strategieentwicklung.

Wenn Sie diese vier Dinge weiterhin tun, wird Ihr Team immer schneller werden.

Erfahren Sie, warum MSPs weltweit auf Autotask vertrauen: Fordern Sie eine Demo an.