7 lessen van BECA: Hoe een MSP een 26% sneller IT-team bouwde
Tijdens de DattoCon 2025, georganiseerd door Kaseya , ging Kevin Sequeira, algemeen directeur van de IT Operations Suite en Kaseya 365 Ops, in gesprek met Koby Dudley, directeur Managed Services bij BECA, om te praten over iets wat elke MSP-leider wil weten: hoe je een IT-team opbouwt dat sneller, slimmer en gelukkiger werkt.
Door een reeks slimme, duurzame aanpassingen – en niet door een kostbare ingrijpende hervorming – wist het team van BECA 26% efficiënter te werken. Het verhaal van Dudley is verfrissend herkenbaar. In plaats van te streven naar ‘perfecte’ automatisering, richtte BECA zich op een praktische structuur, betere inzichtelijkheid van gegevens en AI die routinematig werk wegneemt in plaats van mensen te vervangen. Dit zijn zeven lessen die elke MSP kan leren van BECA’s traject naar een slankere, effectievere IT-organisatie.
1. Zet een servicedesk op die tijdens het werk ook kennis overdraagt
Voor Dudley begint succes met structuur, niet met starheid. De servicedesk van BECA werkt volgens duidelijke escalatierichtlijnen, maar technici hebben nog steeds de vrijheid om zelf na te denken.
Tier 1-technici hanteren een richtlijn van 20 minuten: als ze er niet uitkomen, escaleren ze het ticket. Escalaties worden echter automatisch in gang gezet via workflows, niet via handmatige toewijzingen, zodat niemand tijd verspilt met het bepalen waar een ticket thuishoort.
Wanneer tickets worden afgesloten, blijven technici van het secundaire niveau eraan gekoppeld, waardoor er vanzelfsprekende leermogelijkheden ontstaan. Technici kunnen oude problemen opnieuw bekijken, zien hoe collega’s op een hoger niveau deze hebben opgelost, en zich zo verder ontwikkelen zonder formele trainingssessies.
Hoogtepunten:
- Automatiseer escalatie op basis van de ticketstatus om het proces soepel te laten verlopen.
- Koppel secundaire technici aan afgesloten tickets om hun vaardigheden verder te ontwikkelen.
- Gebruik escalatiestatistieken voor coaching, niet om prestaties te controleren.
2. Gebruik dashboards om iedereen verantwoordelijk te houden
Dashboards spelen een centrale rol in de manier waarop BECA het overzicht behoudt. Elke technicus en coördinator werkt vanuit een gedeeld overzicht dat in realtime de status van tickets, SLA-doelstellingen en de verdeling van de werklast weergeeft. Een apart dashboard voor coördinatoren richt zich uitsluitend op uitzonderingen, zoals tickets die op het punt staan de SLA’s te overschrijden of die vastlopen in de verwerking. Door deze vroegtijdig op te sporen, voorkomt BECA dat kleine problemen escaleren tot klachten van klanten.
Hoogtepunten:
- Gebruik gedeelde dashboards om je team op gemeenschappelijke doelen af te stemmen.
- Maak overzichten die zich richten op uitzonderingen om SLA-risico’s op te sporen voordat ze uit de hand lopen.
- Stimuleer het collectieve verantwoordelijkheidsgevoel voor KPI’s op alle niveaus.
3. Bespaar uren door kleine knelpunten weg te werken
Kleine inefficiënties stapelen zich op. Voor BECA heeft de integratie van tools om één centraal overzicht te creëren enorme voordelen opgeleverd.
Met behulp van IT Glue en Datto RMM kunnen technici wachtwoorden invoeren en sessies op afstand starten, rechtstreeks vanuit Autotask-tickets. Die kleine verandering — een tijdwinst van ongeveer 30 seconden per handeling — levert de servicedesk elke week uren aan extra tijd op.
Hoogtepunten:
- Integreer het beheer van inloggegevens en externe toegang rechtstreeks in tickets.
- Automatiseer de triage en doorverwijzing om handmatige overdrachten te elimineren.
- Streef naar bespaarde seconden, niet alleen naar gewonnen uren. Die tellen namelijk op.
4. Zorg ervoor dat AI praktisch en mensgericht blijft
Dudley’s filosofie ten aanzien van AI is eenvoudig: gebruik het om drempels weg te nemen, niet om mensen te vervangen.
Bij BECA hebben Autotask AI-tools zoals Smart Ticket Summary en Smart Writing Assistant de coördinatietijd drastisch verkort. De wekelijkse ‘10/10’-vergadering van BECA, waarin het team tickets bespreekt die ouder zijn dan 10 dagen of waarvoor meer dan 10 uur is geregistreerd, is teruggebracht van ruim een uur naar slechts 30 minuten. Deze AI-functies vatten de ticketgeschiedenis samen in duidelijke overzichten, signaleren klanten die niet reageren en zorgen ervoor dat technici zich kunnen concentreren op het nemen van beslissingen in plaats van naar achtergrondinformatie te moeten zoeken.
Daarnaast legt de Smart SOP Generator van IT Glue documentatie vast tijdens de uitvoering van werkzaamheden, en automatiseert de Smart Ticket Triage van Autotask het toekennen van tags en het categoriseren, waarbij meer dan 10.000 tickets zonder noemenswaardige problemen worden verwerkt.
Hoogtepunten:
- Gebruik AI wanneer het administratief werk kan overnemen: samenvatten, categoriseren en documenteren.
- Zorg ervoor dat het menselijk oordeel centraal blijft staan bij de dienstverlening.
- Bescherm de gegevensprivacy door gebruik te maken van hulpmiddelen waarmee informatie binnen het bedrijf blijft.
5. Houd statistieken bij die motiveren, niet die intimideren
Het management van BECA houdt het gebruik, de afhandelingstijd en de naleving van de SLA bij, maar altijd vanuit een coachende invalshoek.
Het doel is verbetering, niet handhaving. Technici streven naar een bezettingsgraad van 85–90%, een gezond evenwicht dat burn-out voorkomt. Tijdens wekelijkse evaluaties worden afwijkingen gesignaleerd om hierover in gesprek te gaan, niet om kritiek te leveren. Dudley benadrukt ook het belang van informele feedbackcycli boven formele enquêtes, en merkt op dat veel van de beste procesverbeteringen van het team voortkwamen uit suggesties van technici, niet uit klachten.
Hoogtepunten:
- Gebruik statistieken als leidraad voor coaching, niet als straf.
- Meet de benutting op een holistische manier, inclusief de tijd die aan evaluatie en planning wordt besteed.
- Vertrouw op de feedback van technici om voortdurende verbetering te stimuleren.
6. Maak van vergaderingen een impuls
Wanneer vergaderingen gestructureerd zijn en op gegevens zijn gebaseerd, werken ze als versnellers in plaats van tijdverslinders. Tijdens de 10/10-vergadering van BECA worden alle tickets besproken die aan bepaalde drempels voor leeftijd of tijd voldoen. Elke technicus voegt voorafgaand aan de vergadering een korte toelichting toe waarin vertragingen worden uitgelegd, en de door AI gegenereerde samenvattingen bieden direct context. Dit halveert de vergadertijd en zorgt ervoor dat de discussies veel gerichter verlopen. Daarnaast organiseert BECA ‘Fun Friday’-sessies om successen van het team te erkennen, waardoor de cultuur van vooruitgang zonder druk wordt versterkt.
Hoogtepunten:
- Gebruik live dashboards om vergaderingen te sturen, niet dia’s.
- Vraag om korte inleidende opmerkingen om de discussies op koers te houden.
- Vier elke kleine stap vooruit om het moreel hoog te houden.
7. Stapsgewijs evolueren voor blijvende verandering
Toen BECA overstapte naar Autotask, weerstond Dudley de verleiding om jarenlange rommel mee te nemen. In plaats daarvan concentreerde het team zich op de essentiële werkprocessen en verfijnde deze stap voor stap.
In de loop van 19 maanden werd het systeem van BECA „bijna onherkenbaar“; het ontwikkelde zich door talloze kleine verbeteringen in plaats van ingrijpende veranderingen. Deze aanpak zorgde voor een constante kwaliteit van de dienstverlening en gestage groei zonder dat dit tot uitputting leidde.
Hoogtepunten:
- Voer alleen actuele, relevante gegevens in nieuwe systemen in.
- Kies voor kleine, regelmatige verbeteringen in plaats van grote implementaties.
- Evalueer en pas de werkprocessen maandelijks aan om ze voortdurend te optimaliseren.
De belangrijkste conclusie voor MSP’s
Het verhaal van BECA bewijst dat een uitstekende bedrijfsvoering voortkomt uit gestage, consistente verbeteringen — en niet uit enorme investeringen. Van geautomatiseerde escalaties en door AI ondersteunde workflows tot dashboards die statistieken inzichtelijk maken: de weg naar een 26% sneller IT-team begint met structuur, inzicht en slimme automatisering.
Als je een MSP-leider bent en je vraagt je af waar je moet beginnen:
- Automatiseer het doorsturen van tickets.
- Deel een live SLA-dashboard.
- Breng je tools samen in één werkruimte.
- Gebruik AI om samenvattingen te maken, niet om strategieën te ontwikkelen.
Blijf die vier dingen doen, en je team zal alleen maar sneller worden.
Ontdek waarom MSP’s wereldwijd op Autotask vertrouwen: Vraag een demo aan.
