7 lições da BECA: como um MSP criou uma equipe de TI 26% mais rápida

Na DattoCon 2025, realizada emKaseya , Kevin Sequeira, gerente geral da IT Operations Suite e do Kaseya 365 Ops, conversou com Koby Dudley, diretor de serviços gerenciados da BECA, para discutir algo que todo líder de MSP deseja saber: como formar uma equipe de TI que trabalhe com mais agilidade, inteligência e satisfação.

Por meio de uma série de ajustes inteligentes e sustentáveis — e não de uma reformulação onerosa —, a equipe da BECA tornou-se 26% mais eficiente. A história de Dudley é revigorante e fácil de se identificar. Em vez de buscar a automação “perfeita”, a BECA concentrou-se em uma estrutura prática, maior visibilidade dos dados e em uma IA que elimina tarefas rotineiras, em vez de substituir pessoas. Estas são sete lições que todo MSP pode aprender com a jornada da BECA rumo a uma operação de TI mais enxuta e eficaz.

1. Criar uma central de atendimento que ensine enquanto trabalha

Para Dudley, o sucesso começa com estrutura, não com rigidez. A central de atendimento da BECA opera com diretrizes claras de escalonamento, mas os técnicos ainda têm liberdade para pensar.

Os técnicos de Nível 1 seguem uma orientação de 20 minutos: se ficarem sem saber o que fazer, devem encaminhar o caso para um nível superior. No entanto, os encaminhamentos são acionados automaticamente por meio de fluxos de trabalho, e não por atribuições manuais; assim, ninguém perde tempo decidindo a quem o ticket deve ser encaminhado.

Quando os tickets são encerrados, os técnicos de segundo nível continuam vinculados a eles, criando oportunidades naturais de aprendizado. Os técnicos podem revisar problemas antigos, ver como os colegas de níveis superiores os resolveram e se desenvolver sem a necessidade de sessões formais de treinamento.

Destaques:

• Automatize o encaminhamento com base no status do ticket para manter o fluxo em andamento.
• Mantenha os técnicos secundários associados aos tickets encerrados para promover o desenvolvimento de competências.
• Utilize as métricas de escalonamento para orientação, e não para fiscalizar o desempenho.

2. Use painéis de controle para garantir que todos cumpram suas responsabilidades

Os painéis de controle são essenciais para que a BECA mantenha a visibilidade total. Todos os técnicos e coordenadores trabalham a partir de uma visualização compartilhada que mostra, em tempo real, o status dos tickets, as metas de SLA e a distribuição da carga de trabalho. Um painel de controle específico para coordenadores concentra-se exclusivamente em exceções, como tickets que estão prestes a violar os SLAs ou que estão estagnados no processo. Ao identificar esses problemas antecipadamente, a BECA evita que pequenas falhas se transformem em reclamações dos clientes.

Destaques:

• Use painéis compartilhados para alinhar sua equipe em torno de objetivos comuns.
• Crie visualizações focadas em exceções para identificar riscos relacionados ao SLA antes que eles se agravem.
• Incentivar o senso de responsabilidade coletiva em relação aos KPIs em todos os níveis.

3. Economize horas eliminando pequenos atritos

Pequenas ineficiências acabam se acumulando. Para a BECA, a integração de ferramentas para criar um verdadeiro painel único de visualização rendeu enormes dividendos.

Com o IT Glue e o Datto RMM, os técnicos podem inserir senhas e iniciar sessões remotas diretamente dos tickets do Autotask. Essa pequena mudança — uma economia de cerca de 30 segundos por ação — se traduz em horas de tempo recuperadas a cada semana em toda a central de atendimento.

Destaques:

• Integre o gerenciamento de credenciais e o acesso remoto diretamente aos tickets.
• Automatize a triagem e o encaminhamento para eliminar as transferências manuais.
• Busque economizar segundos, não apenas ganhar horas. Eles se acumulam.

4. Manter a IA prática e centrada nas pessoas

A filosofia de Dudley em relação à IA é simples: usá-la para reduzir o atrito, não para substituir as pessoas.

Na BECA, as ferramentas de IA da Autotask, como o Smart Ticket Summary e o Smart Writing Assistant, reduziram drasticamente o tempo de coordenação. A reunião semanal “10/10” da BECA, na qual a equipe analisa tickets com mais de 10 dias ou com mais de 10 horas registradas, passou de mais de uma hora para apenas 30 minutos. Esses recursos de IA condensam o histórico dos tickets em visões gerais claras, sinalizam clientes que não respondem e liberam os técnicos para se concentrarem em tomar decisões, em vez de ficarem procurando o contexto.

Além disso, o Smart SOP Generator da IT Glue captura a documentação durante o trabalho em tempo real, e o Smart Ticket Triage da Autotask automatiza a marcação e a categorização, processando mais de 10.000 tickets sem grandes problemas.

Destaques:

• Utilize a IA sempre que ela substituir tarefas administrativas: resumir, categorizar e documentar.
• Mantenha o julgamento humano no centro da prestação de serviços.
• Proteja a privacidade dos dados utilizando ferramentas que mantêm as informações dentro da empresa.

5. Acompanhe métricas que motivem, e não intimidem

A equipe de liderança da BECA monitora a utilização, o tempo de resolução e o cumprimento do SLA, mas sempre sob a ótica do coaching.

O objetivo é a melhoria, não a imposição. Os técnicos buscam uma taxa de utilização de 85% a 90%, um equilíbrio saudável que evita o esgotamento. As análises semanais identificam casos atípicos para discussão, não para crítica. Dudley também dá mais importância aos ciclos informais de feedback do que às pesquisas formais, observando que muitos dos melhores ajustes nos processos da equipe vieram de sugestões dos técnicos, e não de reclamações.

Destaques:

• Use métricas para orientar o acompanhamento, e não como forma de punição.
• Avalie a utilização de forma abrangente, incluindo o tempo dedicado à revisão e ao planejamento.
• Confie no feedback dos técnicos para promover a melhoria contínua.

6. Transforme as reuniões em impulso

Quando as reuniões são estruturadas e baseadas em dados, elas se tornam aceleradoras, em vez de desperdícios de tempo. A reunião 10/10 da BECA analisa todos os tickets que atendem a critérios de tempo ou idade. Cada técnico adiciona uma breve nota antes da reunião explicando os atrasos, e os resumos gerados por IA fornecem contexto instantâneo. Isso reduz o tempo da reunião pela metade e torna as discussões muito mais focadas. Além disso, a BECA utiliza as sessões “Fun Friday” para reconhecer as conquistas da equipe, reforçando a cultura de progresso sem pressão.

Destaques:

• Use painéis em tempo real para orientar as reuniões, e não slides.
• Peça que as pessoas enviem breves notas prévias para manter as discussões focadas.
• Comemore os avanços graduais para manter o ânimo elevado.

7. Evoluir gradualmente para uma mudança duradoura

Quando a BECA migrou para o Autotask, Dudley resistiu à tentação de trazer consigo anos de desorganização. Em vez disso, a equipe se concentrou nos fluxos de trabalho essenciais e os aperfeiçoou gradualmente.

Ao longo de 19 meses, o sistema da BECA tornou-se “quase irreconhecível”, evoluindo por meio de inúmeras pequenas melhorias, em vez de reformas radicais. Esse método permitiu manter uma qualidade de serviço consistente e um crescimento constante, sem causar esgotamento.

Destaques:

• Incorpore apenas dados atuais e relevantes nos novos sistemas.
• Opte por pequenas melhorias regulares, em vez de grandes implementações.
• Revise e ajuste os fluxos de trabalho mensalmente para garantir uma otimização contínua.

A lição para os MSPs

A história da BECA comprova que operações excelentes resultam de melhorias constantes e consistentes — e não de investimentos maciços. Desde escalonamentos automatizados e fluxos de trabalho assistidos por IA até painéis que tornam as métricas visíveis, o caminho para uma equipe de TI 26% mais ágil começa com estrutura, visibilidade e automação inteligente.

Se você é um líder de MSP e está se perguntando por onde começar:

1. Automatize o encaminhamento de tickets.
2. Compartilhe um painel de controle de SLA em tempo real.
3. Integre suas ferramentas em um único espaço de trabalho.
4. Use a IA para resumir, não para traçar estratégias.

Continue fazendo essas quatro coisas, e sua equipe só vai ficar cada vez mais rápida.

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