Comment une équipe informatique de 25 personnes a rationalisé la prestation de services avec Autotask
Lors de notre récent webinaire, Koby Dudley, directeur des services gérés chez BECA, a expliqué en détail comment son équipe informatique, composée de 25 personnes, a transformé sa prestation de services grâce à l’automatisation des flux de travail et à des stratégies de migration intelligentes. Confronté à un volume élevé de tickets et à des SLA très stricts, M. Dudley n’a pas cherché à intégrer toutes les nouvelles fonctionnalités. Son approche consistait plutôt à mettre en place des processus solides, puis à tirer parti de l’automatisation et des intégrations pour les optimiser.
Nous avons ci-dessous synthétisé ses réflexions autour de deux thèmes principaux : les bonnes pratiques en matière d'automatisation des processus et celles relatives à la migration, accompagnées d'exemples concrets que vous pourrez adapter à votre propre équipe informatique.
Bonnes pratiques en matière d'automatisation des flux de travail
Pour Dudley et son équipe, l'automatisation donnait les meilleurs résultats lorsqu'elle reposait sur une base solide de processus bien définis et qu'elle était mise en œuvre selon une approche réfléchie et stratégique. En se concentrant sur les bonnes tâches, en intégrant les bons outils et en laissant les données guider leurs décisions, BECA a mis en place une automatisation qui a permis d'améliorer à la fois l'efficacité et la qualité du service. Voici comment ils s'y sont pris :
1. Mettez en place votre structure avant de passer à l’automatisation
« L’automatisation amplifie ce que vous avez déjà. Si votre processus est désorganisé, l’automatisation ne fera que le désorganiser plus rapidement », a expliqué Dudley. BECA a commencé par définir les procédures d’escalade, les niveaux de tickets et les responsabilités des techniciens. Ces bases ont permis de s’assurer que l’automatisation renforce la cohérence plutôt que de semer le chaos.
2. Adoptez l’état d’esprit « les minutes équivalent à des heures »
L’équipe de Dudley a ciblé des tâches courtes et fréquentes à automatiser. « Concentrez-vous sur les tâches répétitives du quotidien qui prennent quelques minutes ici et là. Lorsque vous multipliez ce temps par la fréquence à laquelle elles se produisent, cela représente plusieurs heures chaque mois. »
3. Laissez les tableaux de bord guider l'action
« Utilisez les tableaux de bord pour identifier vos goulots d'étranglement. Puis, recourez à l'automatisation pour les résoudre avant qu'ils ne deviennent un problème. » Les tableaux de bord suivaient l'état des SLA, la charge de travail des techniciens et les tickets ouverts par ordre de priorité, tandis que les workflows mettaient en œuvre les corrections — en transmettant, réattribuant ou clôturant automatiquement les tickets.
4. Privilégier la rapidité et la précision
BECA a mis en place des processus visant à :
- Transmettre automatiquement les tickets à un niveau supérieur lorsqu'aucune réponse n'est enregistrée dans un délai défini.
- Fermez les tickets à l'issue d'une période de résolution afin de maintenir les files d'attente à jour.
- Acheminez les tickets informatiques gérés conjointement directement vers la file d'attente appropriée (sans tri manuel).
Cette combinaison a permis d'assurer la fluidité de la billetterie sans compromettre la qualité.
5. Intégration pour une source unique d’informations fiables
Grâce à l’intégration d’Autotask et d’IT Glue, l’équipe de Dudley n’a plus eu à « passer d’un système à l’autre ». La documentation était accessible instantanément depuis un ticket, et les outils basés sur l’IA (notamment Smart Ticket Summary, Smart Writing Assistant et Smart SOP Generator) ont rationalisé la communication tout en garantissant la cohérence.
Bonnes pratiques en matière de migration
Pour BECA, la migration vers Autotask a été l'occasion de nettoyer les données, d'améliorer les processus et de préparer l'équipe à une réussite durable. Dudley a abordé ce projet comme une opportunité de redéfinir les flux de travail, de normaliser les opérations et d'instaurer de meilleures pratiques dès le premier jour. Voici comment ils s'y sont pris :
1. Faites le point avant de changer de système
« Lorsque vous changez de système, vous n’êtes pas obligé de tout transférer. Prenez le temps de déterminer ce qui vaut la peine d’être conservé. Sinon, vous ne ferez que reporter les anciens problèmes dans le nouveau système », a conseillé Dudley.
2. Formez par étapes pour éviter de submerger vos collaborateurs
« Il ne faut pas submerger votre équipe. Commencez par leur enseigner les bases, puis ajoutez les fonctionnalités avancées une fois qu’ils se sentent à l’aise. » L’approche par étapes de BECA a permis d’améliorer l’adoption du système et de renforcer la confiance des utilisateurs.
3. Maintenir l’ancien et le nouveau système en service pendant une courte période
Pendant une courte période après la mise en service, l’accès à l’ancien système a été maintenu à titre de référence. « Ce filet de sécurité a permis à l’équipe d’aborder la transition avec plus de sérénité. »
4. Considérer la migration comme une occasion de repartir à zéro
« C'est le moment idéal pour standardiser les processus, nettoyer les données et corriger les habitudes qui ne fonctionnent pas. Ainsi, vous démarrez du bon pied dans le nouveau système. » Cet état d'esprit a transformé la migration en un projet d'amélioration, et pas seulement en un projet technique.
Les résultats
En associant une discipline des processus à une automatisation ciblée et à une migration fluide, BECA a obtenu des améliorations mesurables tant en termes d'efficacité que de qualité de service. Voici quelques-uns des avantages concrets découlant de cette approche :
| Avant | Après |
| Des violations du SLA se sont produites en raison d'une escalade manuelle | Les escalades automatisées ont permis de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de réduire les cas de non-respect |
| Les billets restaient en attente dans des files d'attente, dans l'attente d'une réaffectation | Grâce à l'acheminement automatisé, les tickets étaient immédiatement transmis à la bonne équipe |
| Les techniciens ont dû jongler entre plusieurs systèmes pour la documentation | Accès centralisé grâce à l'intégration d'Autotask et d'IT Glue |
| La migration risquait d'entraîner la conservation de données obsolètes | Des données nettoyées et harmonisées lors de la migration pour un nouveau départ |
| La mise en place du nouveau système a été lente et inégale | La formation par étapes a permis d'améliorer le confort et la confiance au sein de toute l'équipe |
« Il n’est pas nécessaire de disposer d’une équipe nombreuse ni d’un budget colossal pour que l’automatisation fonctionne », a conclu Dudley. « Il suffit de poser les bonnes bases et d’utiliser les outils à bon escient. »
3 astuces simples à mettre en pratique dès cette semaine
L'approche de Dudley en matière d'automatisation prouve qu'il n'est pas nécessaire de procéder à une refonte en profondeur pour obtenir des résultats. Même de petits changements ciblés peuvent vous faire gagner du temps, améliorer le respect des accords de niveau de service (SLA) et renforcer l'efficacité de votre équipe. Voici trois idées simples d'automatisation que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant :
- Automatiser la remontée des tickets: configurez un workflow qui remonte automatiquement les tickets lorsqu'aucune réponse n'est enregistrée dans un délai défini.
- Faites le tri dans vos files d'attente: créez un processus automatisé pour clôturer les tickets résolus après un délai défini, afin d'éviter que le nombre de tickets en attente ne gonfle.
- Acheminez instantanément les tickets: utilisez des règles d'automatisation pour envoyer les tickets informatiques en gestion partagée directement vers la file d'attente appropriée, sans passer par un tri manuel.
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