Como uma equipe de TI de 25 pessoas simplificou a prestação de serviços com o Autotask
Em nosso recente webinar, Koby Dudley, diretor de serviços gerenciados da BECA, compartilhou exatamente como sua equipe de TI, composta por 25 pessoas, transformou a prestação de serviços por meio da automação de fluxos de trabalho e de estratégias inteligentes de migração. Ao lidar com um grande volume de tickets e SLAs rigorosos, a abordagem de Dudley não consistia em buscar cada novo recurso. Em vez disso, tratava-se de criar processos sólidos e, em seguida, utilizar automação e integrações para potencializá-los.
A seguir, sintetizamos suas ideias em duas áreas principais: melhores práticas de automação de fluxos de trabalho e melhores práticas de migração, acompanhadas de exemplos reais que você pode adaptar à sua própria equipe de TI.
Melhores práticas de automação de fluxos de trabalho
Para Dudley e sua equipe, a automação funcionou melhor quando baseada em uma estrutura sólida de processos bem definidos e aplicada com uma abordagem deliberada e estratégica. Ao se concentrarem nas tarefas certas, integrarem as ferramentas adequadas e deixarem que os dados orientassem as decisões, a BECA implementou a automação de forma a melhorar tanto a eficiência quanto a qualidade do serviço. Veja como eles abordaram a questão:
1. Defina sua estrutura antes de automatizar
“A automação amplifica o que você já tem. Se o seu processo for desorganizado, a automação apenas o torna desorganizado mais rapidamente”, explicou Dudley. A BECA começou definindo caminhos de escalonamento, níveis de tickets e responsabilidades dos técnicos. Essa base garantiu que a automação reforçasse a consistência, em vez de criar caos.
2. Adote a mentalidade de que “minutos equivalem a horas”
A equipe de Dudley concentrou-se em tarefas pequenas e frequentes para automatização. “Observe as atividades repetitivas do dia a dia que levam alguns minutos aqui e ali. Quando você multiplica isso pela frequência com que elas ocorrem, o resultado são horas por mês.”
3. Deixe que os painéis de controle orientem as ações
“Use painéis de controle para identificar onde estão seus gargalos. Em seguida, utilize a automação para resolvê-los antes que se tornem um problema.” Os painéis de controle monitoravam o status do SLA, a carga de trabalho dos técnicos e os tickets em aberto por prioridade, enquanto os fluxos de trabalho executavam as correções — escalando, reatribuindo ou encerrando os tickets automaticamente.
4. Foco na rapidez e na precisão
A BECA desenvolveu fluxos de trabalho para:
- Escalar os tickets automaticamente quando não houver registro de resposta dentro de um prazo definido.
- Feche os tickets após um período de resolução para manter as filas organizadas.
- Encaminhe os tickets de TI gerenciados em conjunto diretamente para a fila correta (sem classificação manual).
Essa combinação garantiu a venda contínua de ingressos sem comprometer a qualidade.
5. Integração para uma única fonte de verdade
Com a integração entre o Autotask e o IT Glue, a equipe de Dudley não precisou mais “alternar entre sistemas”. A documentação ficava instantaneamente acessível a partir de um ticket, e as ferramentas baseadas em IA (incluindo o Smart Ticket Summary, o Smart Writing Assistant e o Smart SOP Generator) otimizaram a comunicação, garantindo ao mesmo tempo a consistência.
Melhores práticas de migração
Para a BECA, a migração para o Autotask tornou-se uma oportunidade para limpar os dados, aprimorar os processos e preparar a equipe para o sucesso a longo prazo. Dudley encarou o projeto como uma chance de redefinir os fluxos de trabalho, padronizar as operações e criar hábitos melhores desde o primeiro dia. Veja como eles conseguiram:
1. Faça um mapeamento antes de migrar
“Ao migrar, você não precisa levar tudo para o novo sistema. Reserve um tempo para decidir o que vale a pena manter. Caso contrário, você estará apenas transferindo problemas antigos para o novo sistema”, aconselhou Dudley.
2. Ofereça treinamento em etapas para evitar sobrecarga
“Você não quer sobrecarregar sua equipe. Ensine primeiro o básico e, depois, acrescente os recursos avançados quando eles já estiverem à vontade.” A abordagem em etapas da BECA melhorou a adoção e a confiança.
3. Manter o sistema antigo e o novo em funcionamento por um breve período
Por um curto período após a entrada em operação, eles mantiveram o acesso ao sistema antigo para fins de referência. “Essa rede de segurança fez com que a equipe se sentisse mais à vontade para fazer a transição.”
4. Encare a migração como uma oportunidade de recomeço
“É o momento perfeito para padronizar processos, limpar dados e corrigir hábitos que não funcionam. Assim, você começa com o pé direito no novo sistema.” Essa mentalidade transformou a migração em um projeto de melhoria, e não apenas em um projeto técnico.
Os resultados
Ao combinar a disciplina de processos com automação direcionada e uma migração bem-sucedida, a BECA alcançou melhorias mensuráveis tanto na eficiência quanto na qualidade do atendimento. Aqui estão alguns resultados positivos evidentes dessa abordagem:
| Antes | Depois de |
| As violações do SLA ocorreram devido a escalonamentos manuais | As escalações automatizadas mantiveram os SLAs dentro do previsto e reduziram as violações |
| Os bilhetes permaneciam nas filas, aguardando reatribuição | O encaminhamento automatizado garantiu que os tickets fossem encaminhados imediatamente para a equipe certa |
| Os técnicos alternavam entre vários sistemas para fins de documentação | Acesso em um único painel, integrado ao Autotask e ao IT Glue |
| A migração corria o risco de transferir dados desatualizados | Dados limpos e padronizados durante a migração para um novo começo |
| A adoção do novo sistema foi lenta e inconsistente | O treinamento em etapas aumentou o conforto e a confiança de toda a equipe |
“Não é preciso ter uma equipe enorme nem um orçamento gigantesco para que a automação funcione”, concluiu Dudley. “Basta construir a base certa e usar as ferramentas da maneira correta.”
3 ações rápidas que você pode experimentar esta semana
A abordagem de Dudley em relação à automação mostra que não é preciso uma grande reformulação para obter resultados. Mesmo pequenas mudanças direcionadas podem economizar tempo, melhorar o desempenho do SLA e aumentar a eficiência da sua equipe. Aqui estão três ideias simples de automação com as quais você pode começar agora mesmo:
- Automatizar o encaminhamento de tickets: Configure um fluxo de trabalho que encaminhe automaticamente os tickets quando não houver resposta registrada dentro de um prazo definido.
- Organize suas filas: crie uma automação para encerrar os tickets resolvidos após um período definido, a fim de evitar o acúmulo de pendências.
- Encaminhe tickets instantaneamente: use regras de automação para enviar tickets de TI co-gerenciados diretamente para a fila correta, evitando a classificação manual.
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