Wie ein 25-köpfiges IT-Team die Servicebereitstellung mit Autotask rationalisierte
In unserem jüngsten Webinar berichtete Koby Dudley, Leiter des Bereichs Managed Services bei BECA, wie sein 25-köpfiges IT-Team die Servicebereitstellung mithilfe von Workflow-Automatisierung und intelligenten Migrationsstrategien umgestaltet hat. Angesichts einer hohen Anzahl an Tickets und strenger SLAs ging es bei Dudleys Ansatz nicht darum, jeder neuen Funktion hinterherzujagen. Vielmehr ging es darum, solide Prozesse aufzubauen und diese anschließend durch Automatisierung und Integrationen zu optimieren.
Im Folgenden haben wir seine Erkenntnisse in zwei Kernbereiche zusammengefasst: Best Practices für die Workflow-Automatisierung und Best Practices für die Migration – ergänzt durch konkrete Beispiele, die Sie an Ihr eigenes IT-Team anpassen können.
Bewährte Verfahren zur Workflow-Automatisierung
Für Dudley und sein Team funktionierte die Automatisierung am besten, wenn sie auf einem soliden Fundament aus klar definierten Prozessen aufbaute und mit einem durchdachten, strategischen Ansatz umgesetzt wurde. Indem sie sich auf die richtigen Aufgaben konzentrierten, die richtigen Tools integrierten und Entscheidungen auf der Grundlage von Daten trafen, gelang es BECA, die Automatisierung so zu gestalten, dass sowohl die Effizienz als auch die Servicequalität verbessert wurden. Und so gingen sie dabei vor:
1. Schaffen Sie zunächst eine klare Struktur, bevor Sie automatisieren
„Automatisierung verstärkt das, was bereits vorhanden ist. Wenn Ihr Prozess chaotisch ist, sorgt die Automatisierung nur dafür, dass das Chaos noch schneller zunimmt“, erklärte Dudley. BECA begann damit, Eskalationspfade, Ticketstufen und die Zuständigkeiten der Techniker festzulegen. Diese Grundlage stellte sicher, dass die Automatisierung die Konsistenz stärkte, anstatt Chaos zu verursachen.
2. Wenden Sie die Denkweise „Minuten sind gleich Stunden“ an
Dudleys Team konzentrierte sich bei der Automatisierung auf kleine, häufig wiederkehrende Aufgaben. „Schauen Sie sich die sich wiederholenden, alltäglichen Aufgaben an, die hier und da ein paar Minuten in Anspruch nehmen. Wenn Sie das mit der Häufigkeit multiplizieren, mit der sie anfallen, summiert sich das jeden Monat zu mehreren Stunden.“
3. Lassen Sie Dashboards Maßnahmen anstoßen
„Nutzen Sie Dashboards, um zu erkennen, wo Ihre Engpässe liegen. Beheben Sie diese dann mithilfe von Automatisierung, bevor sie zu einem Problem werden.“ Dashboards erfassten den SLA-Status, die Auslastung der Techniker und offene Tickets nach Priorität, während Workflows die entsprechenden Korrekturen durchführten – indem sie Tickets automatisch eskalierten, neu zuwiesen oder schlossen.
4. Fokus auf Geschwindigkeit und Genauigkeit
BECA hat Arbeitsabläufe entwickelt, um:
- Tickets automatisch eskalieren, wenn innerhalb einer festgelegten Zeit keine Antwort protokolliert wird.
- Schließen Sie Tickets nach Ablauf einer Bearbeitungsfrist, um die Warteschlangen übersichtlich zu halten.
- Leiten Sie gemeinsam verwaltete IT-Tickets direkt an die richtige Warteschlange weiter (keine manuelle Sortierung).
Durch diese Kombination konnten die Ticketverkäufe aufrechterhalten werden, ohne dass dabei Abstriche bei der Qualität gemacht werden mussten.
5. Integration für eine einzige zuverlässige Informationsquelle
Dank der Integration von Autotask und IT Glue musste Dudleys Team nicht mehr „zwischen den Systemen hin- und herwechseln“. Die Dokumentation war direkt aus dem Ticket heraus abrufbar, und KI-gestützte Tools (darunter „Smart Ticket Summary“, „Smart Writing Assistant“ und „Smart SOP Generator“) optimierten die Kommunikation und sorgten gleichzeitig für Konsistenz.
Bewährte Verfahren für die Migration
Für BECA bot die Umstellung auf Autotask die Gelegenheit, Daten zu bereinigen, Prozesse zu verbessern und das Team auf langfristigen Erfolg vorzubereiten. Dudley betrachtete das Projekt als Chance, Arbeitsabläufe neu zu gestalten, die Arbeitsweise zu standardisieren und vom ersten Tag an bessere Arbeitsgewohnheiten zu etablieren. Und so haben sie es geschafft:
1. Planen Sie vor dem Umzug
„Bei einer Migration müssen Sie nicht alles mitnehmen. Nehmen Sie sich die Zeit, zu entscheiden, was es wert ist, beibehalten zu werden. Andernfalls übertragen Sie nur alte Probleme auf das neue System“, riet Dudley.
2. Trainieren Sie schrittweise, um eine Überforderung zu vermeiden
„Sie sollten Ihr Team nicht überfordern. Bringen Sie ihm zunächst die Grundlagen bei und führen Sie erst dann die fortgeschrittenen Funktionen ein, wenn es sich damit vertraut gemacht hat.“ Der stufenweise Ansatz von BECA führte zu einer besseren Akzeptanz und mehr Selbstvertrauen.
3. Alte und neue Systeme kurzzeitig parallel betreiben
Nach der Inbetriebnahme wurde für kurze Zeit der Referenzzugriff auf das alte System aufrechterhalten. „Dieses Sicherheitsnetz hat dem Team die Umstellung erleichtert.“
4. Betrachten Sie die Migration als Chance für einen Neuanfang
„Es ist der perfekte Zeitpunkt, um Prozesse zu standardisieren, Daten zu bereinigen und unzweckmäßige Arbeitsweisen zu ändern. So starten Sie erfolgreich im neuen System.“ Diese Herangehensweise machte die Migration zu einem Verbesserungsprojekt und nicht nur zu einem reinen Technikprojekt.
Die Ergebnisse
Durch die Kombination von Prozessdisziplin mit gezielter Automatisierung und einer reibungslosen Migration erzielte BECA messbare Verbesserungen sowohl bei der Effizienz als auch bei der Servicequalität. Hier sind einige konkrete Erfolge, die sich aus diesem Ansatz ergeben haben:
| Vorher | Danach |
| Es kam zu SLA-Verstößen aufgrund manueller Eskalationen | Durch automatisierte Eskalationen konnten die SLAs eingehalten und Verstöße reduziert werden |
| Die Tickets blieben in den Warteschlangen liegen und warteten auf eine Neuzuweisung | Dank der automatisierten Weiterleitung gelangten die Tickets sofort an das richtige Team |
| Die Techniker wechselten zur Dokumentation zwischen mehreren Systemen hin und her. | Integrierter Zugriff über eine einzige Oberfläche dank Autotask und IT Glue |
| Bei der Migration bestand die Gefahr, dass veraltete Daten übernommen wurden | Gereinigte und standardisierte Daten während der Migration für einen Neuanfang |
| Die Einführung des neuen Systems verlief langsam und uneinheitlich | Durch das stufenweise Training wurden das Wohlbefinden und das Selbstvertrauen im gesamten Team gestärkt. |
„Man braucht kein riesiges Team und kein riesiges Budget, damit Automatisierung funktioniert“, schloss Dudley. „Man muss nur die richtige Grundlage schaffen und die Tools richtig einsetzen.“
3 schnelle Erfolge, die Sie diese Woche ausprobieren können
Dudleys Ansatz zur Automatisierung zeigt, dass man keine umfassende Umstellung braucht, um Ergebnisse zu erzielen. Schon kleine, gezielte Änderungen können Zeit sparen, die Einhaltung von SLAs verbessern und die Effizienz Ihres Teams steigern. Hier sind drei einfache Automatisierungsideen, mit denen Sie sofort loslegen können:
- Ticket-Eskalationen automatisieren: Richten Sie einen Workflow ein, der Tickets automatisch eskaliert, wenn innerhalb einer festgelegten Zeit keine Antwort vermerkt wird.
- Räumen Sie Ihre Warteschlangen auf: Richten Sie eine Automatisierung ein, die gelöste Tickets nach einer festgelegten Zeitspanne schließt, um einen übermäßigen Rückstau zu vermeiden.
- Tickets sofort weiterleiten: Nutzen Sie Automatisierungsregeln, um gemeinsam verwaltete IT-Tickets direkt an die richtige Warteschlange weiterzuleiten und so die manuelle Sortierung zu umgehen.
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