Cómo un equipo de TI de 25 personas optimizó la prestación de servicios con Autotask

En nuestro reciente seminario web, Koby Dudley, director de servicios gestionados de BECA, compartió exactamente cómo su equipo de TI, compuesto por 25 personas, transformó la prestación de sus servicios mediante la automatización de flujos de trabajo y estrategias de migración inteligentes. Al tener que gestionar un gran volumen de tickets y cumplir con estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA), el enfoque de Dudley no consistió en perseguir cada nueva función. Más bien, se trató de crear procesos sólidos y luego utilizar la automatización y las integraciones para potenciarlos.

A continuación, hemos resumido sus ideas en dos áreas fundamentales: las mejores prácticas para la automatización de flujos de trabajo y las mejores prácticas para la migración, acompañadas de ejemplos reales que puedes adaptar a tu propio equipo de TI.

Prácticas recomendadas para la automatización de flujos de trabajo

Para Dudley y su equipo, la automatización funcionaba mejor cuando se basaba en una base sólida de procesos bien definidos y se aplicaba con un enfoque deliberado y estratégico. Al enfocarse en las tareas adecuadas, integrar las herramientas adecuadas y dejar que los datos guiaran las decisiones, BECA implementó la automatización de una manera que mejoró tanto la eficiencia como la calidad del servicio. Así es como lo abordaron:

1. Crea tu estructura antes de automatizar
«La automatización amplifica lo que ya tienes. Si tu proceso es desordenado, la automatización solo lo hace desordenado más rápido», explicó Dudley. BECA comenzó por definir las rutas de escalación, los niveles de tickets y las responsabilidades de los técnicos. Esta base garantizó que la automatización reforzara la consistencia en lugar de generar caos.

2. Aplica la mentalidad de que «los minutos equivalen a horas»
El equipo de Dudley se enfocó en automatizar tareas pequeñas y frecuentes. «Fíjate en las cosas repetitivas y cotidianas que te toman unos minutos aquí y allá. Cuando multiplicas eso por la frecuencia con la que ocurren, se convierten en horas cada mes».

3. Deja que los paneles de control impulsen la acción
«Usa los paneles de control para identificar dónde están tus cuellos de botella. Luego, utiliza la automatización para solucionarlos antes de que se conviertan en un problema». Los paneles de control monitoreaban el estado de los SLA, la carga de trabajo de los técnicos y los tickets abiertos por prioridad, mientras que los flujos de trabajo ejecutaban las soluciones: escalando, reasignando o cerrando los tickets automáticamente.

4. Enfócate en la rapidez y la precisión
BECA creó flujos de trabajo para:

• Escalar los tickets automáticamente cuando no se registre ninguna respuesta dentro de un plazo establecido.
• Cierra los tickets después de un período de resolución para mantener las colas organizadas.
• Dirige los tickets de TI gestionados conjuntamente directamente a la fila correcta (sin necesidad de clasificarlos manualmente).

Esta combinación permitió que las entradas siguieran vendiéndose sin sacrificar la calidad.

5. Integración para contar con una única fuente de información confiable
Gracias a la integración entre Autotask e IT Glue, el equipo de Dudley ya no tuvo que “ir de un sistema a otro”. Se podía acceder de inmediato a la documentación desde un ticket, y las herramientas impulsadas por IA (como Smart Ticket Summary, Smart Writing Assistant y Smart SOP Generator) optimizaron la comunicación al tiempo que garantizaban la coherencia.

Mejores prácticas de migración

Para BECA, la migración a Autotask se convirtió en una oportunidad para depurar los datos, mejorar los procesos y preparar al equipo para el éxito a largo plazo. Dudley abordó el proyecto como una oportunidad para reestructurar los flujos de trabajo, estandarizar las operaciones y crear mejores hábitos desde el primer día. Así es como lo lograron:

1. Haz un mapa antes de migrar
«Cuando migras, no tienes que llevarte todo. Tómate el tiempo para decidir qué vale la pena conservar. De lo contrario, solo estarás trasladando los viejos problemas al nuevo sistema», aconsejó Dudley.

2. Capacita por etapas para evitar sobrecargar a tu equipo
«No querrás sobrecargar a tu equipo. Enséñales primero lo básico y, una vez que se sientan cómodos, agrega las funciones avanzadas». El enfoque por etapas de BECA mejoró la adopción y la confianza.

3. Mantén el sistema antiguo y el nuevo en funcionamiento por un tiempo
Durante un breve período después de la puesta en marcha, mantuvieron el acceso de consulta al sistema antiguo. «Esa red de seguridad hizo que el equipo se sintiera más cómodo al realizar el cambio».

4. Considera la migración como una oportunidad para empezar de cero
«Es el momento perfecto para estandarizar procesos, depurar datos y corregir hábitos que no funcionan. De esa manera, empiezas con buen pie en el nuevo sistema». Esta mentalidad convirtió la migración en un proyecto de mejora, no solo en un proyecto técnico.

Los resultados

Al combinar la disciplina en los procesos con una automatización específica y una migración ordenada, BECA logró mejoras cuantificables tanto en eficiencia como en calidad del servicio. A continuación se presentan algunos logros claros de su enfoque:

“No se necesita un equipo enorme ni un presupuesto desmesurado para que la automatización funcione”, concluyó Dudley. “Solo hay que sentar las bases adecuadas y usar las herramientas de la manera correcta”.

3 soluciones rápidas que puedes probar esta semana

El enfoque de Dudley respecto a la automatización demuestra que no hace falta una transformación a gran escala para ver resultados. Incluso los cambios pequeños y específicos pueden ahorrar tiempo, mejorar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y aumentar la eficiencia de tu equipo. Aquí te presentamos tres ideas sencillas de automatización con las que puedes empezar de inmediato:

1. Automatizar la escalación de tickets: configura un flujo de trabajo que escale automáticamente los tickets cuando no se registre ninguna respuesta dentro de un plazo definido.
2. Pon en orden tus colas: crea una automatización para cerrar los tickets resueltos después de un período determinado y así evitar que se acumulen.
3. Desvía los tickets al instante: utiliza reglas de automatización para enviar los tickets de TI gestionados conjuntamente directamente a la fila correcta, sin necesidad de clasificarlos manualmente.

Reserva hoy mismo una demostración personalizada con un especialista de Autotask para descubrir cómo puedes migrar a Autotask con facilidad y poner las potentes funciones de automatización al servicio de tu equipo.