Hoe een 25-koppig IT-team de dienstverlening stroomlijnde met Autotask
Tijdens ons recente webinar vertelde Koby Dudley, directeur Managed Services bij BECA, hoe zijn 25-koppige IT-team de dienstverlening heeft getransformeerd met behulp van workflowautomatisering en slimme migratiestrategieën. Gezien het grote aantal tickets en de strakke SLA’s was Dudley niet uit op het nastreven van elke nieuwe functie. Het ging hem juist om het opzetten van solide processen en het vervolgens inzetten van automatisering en integraties om deze te versterken.
Hieronder hebben we zijn inzichten samengevat in twee kerngebieden: best practices voor workflowautomatisering en best practices voor migratie, aangevuld met concrete voorbeelden die u kunt aanpassen aan uw eigen IT-team.
Best practices voor workflowautomatisering
Voor Dudley en zijn team werkte automatisering het beste wanneer deze was gebaseerd op een stevige basis van duidelijk omschreven processen en werd toegepast met een weloverwogen, strategische aanpak. Door zich te richten op de juiste taken, de juiste hulpmiddelen te integreren en beslissingen te laten leiden door gegevens, automatiseerde BECA op een manier die zowel de efficiëntie als de servicekwaliteit verbeterde. Zo pakten ze het aan:
1. Zorg eerst voor een goede structuur voordat je gaat automatiseren
“Automatisering versterkt wat je al hebt. Als je proces rommelig is, zorgt automatisering er alleen maar voor dat het nog sneller rommelig wordt,” legde Dudley uit. BECA begon met het vaststellen van escalatiepaden, ticketniveaus en de verantwoordelijkheden van technici. Deze basis zorgde ervoor dat automatisering de consistentie versterkte in plaats van chaos te veroorzaken.
2. Pas de mentaliteit ‘minuten zijn uren’ toe
Het team van Dudley richtte zich op kleine, veelvoorkomende taken om deze te automatiseren. “Kijk naar de repetitieve, dagelijkse handelingen die hier en daar een paar minuten in beslag nemen. Als je dat vermenigvuldigt met hoe vaak ze voorkomen, loopt dat elke maand op tot uren.”
3. Laat dashboards de aanleiding vormen voor actie
“Gebruik dashboards om te zien waar je knelpunten zitten. Gebruik vervolgens automatisering om deze op te lossen voordat ze een probleem worden.” Dashboards hielden de SLA-status, de werkbelasting van technici en openstaande tickets per prioriteit bij, terwijl workflows de oplossingen uitvoerden — door tickets automatisch te escaleren, opnieuw toe te wijzen of af te sluiten.
4. Focus op snelheid en nauwkeurigheid
BECA heeft workflows ontwikkeld om:
- Escaleer tickets automatisch wanneer er binnen een bepaalde tijd geen reactie is geregistreerd.
- Sluit tickets na een bepaalde afhandelingsperiode om de wachtrijen overzichtelijk te houden.
- Leid gezamenlijk beheerde IT-tickets rechtstreeks naar de juiste wachtrij (zonder handmatig te hoeven sorteren).
Dankzij deze combinatie bleven de kaartjes goed verkopen, zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit.
5. Integratie voor één enkele bron van waarheid
Dankzij de integratie van Autotask en IT Glue hoefde het team van Dudley niet meer “tussen systemen heen en weer te schakelen”. Documentatie was direct toegankelijk vanuit een ticket en AI-aangedreven tools (waaronder Smart Ticket Summary, Smart Writing Assistant en Smart SOP Generator) stroomlijnden de communicatie en zorgden tegelijkertijd voor consistentie.
Beste praktijken op het gebied van migratie
Voor BECA was de overstap naar Autotask een kans om de gegevens op te schonen, processen te verbeteren en het team voor te bereiden op succes op de lange termijn. Dudley zag het project als een kans om de werkprocessen te herzien, de bedrijfsvoering te standaardiseren en vanaf dag één betere werkgewoonten in te voeren. Zo hebben ze dit voor elkaar gekregen:
1. Breng de situatie in kaart voordat je overstapt
“Als je overstapt, hoef je niet alles mee te nemen. Neem de tijd om te beslissen wat het waard is om te behouden. Anders sleep je alleen maar oude problemen mee naar het nieuwe systeem,” adviseerde Dudley.
2. Train in fasen om overbelasting te voorkomen
“Je wilt je team niet overbelasten. Leer ze eerst de basis, en voeg pas de geavanceerde functies toe als ze zich daar eenmaal vertrouwd mee voelen.” De gefaseerde aanpak van BECA zorgde voor een betere acceptatie en meer zelfvertrouwen.
3. Houd het oude en het nieuwe systeem korte tijd naast elkaar in bedrijf
. Na de ingebruikname hebben ze nog korte tijd de toegang tot het oude systeem voor referentiedoeleinden gehandhaafd. “Dankzij dat vangnet voelde het team zich meer op zijn gemak bij de overstap.”
4. Beschouw de migratie als een kans om opnieuw te beginnen
“Het is het perfecte moment om processen te standaardiseren, gegevens op te schonen en gewoontes die niet werken aan te pakken. Zo begin je sterk in het nieuwe systeem.” Deze mentaliteit maakte van de migratie een verbeteringsproject, en niet alleen een technisch project.
De resultaten
Door procesdiscipline te combineren met gerichte automatisering en een soepele migratie heeft BECA meetbare verbeteringen gerealiseerd op het gebied van zowel efficiëntie als servicekwaliteit. Hier volgen enkele duidelijke voordelen van hun aanpak:
| Vóór | Na |
| Er deden zich SLA-overtredingen voor als gevolg van handmatige escalaties | Dankzij geautomatiseerde escalaties bleven de SLA’s op schema en werd het aantal overtredingen teruggedrongen |
| Kaartjes bleven in de wachtrijen hangen in afwachting van herverdeling | Dankzij geautomatiseerde routebepaling kwamen de tickets onmiddellijk bij het juiste team terecht |
| Technici schakelden tussen verschillende systemen voor de documentatie | Geïntegreerde toegang via één scherm dankzij Autotask en IT Glue |
| Door de migratie bestond het risico dat verouderde gegevens zouden worden overgenomen | Gereinigde en gestandaardiseerde gegevens tijdens de migratie voor een nieuwe start |
| De invoering van het nieuwe systeem verliep traag en onregelmatig | De gefaseerde training zorgde voor meer comfort en zelfvertrouwen binnen het hele team |
“Je hebt geen enorm team of budget nodig om automatisering te laten slagen,” concludeerde Dudley. “Je moet gewoon de juiste basis leggen en de tools op de juiste manier gebruiken.”
3 snelle successen die je deze week kunt proberen
De aanpak van Dudley op het gebied van automatisering laat zien dat er geen ingrijpende veranderingen nodig zijn om resultaten te boeken. Zelfs kleine, gerichte aanpassingen kunnen tijd besparen, de SLA-prestaties verbeteren en de efficiëntie van je team verhogen. Hier zijn drie eenvoudige automatiseringsideeën waarmee je meteen aan de slag kunt:
- Ticket-escalaties automatiseren: stel een workflow in die tickets automatisch escaleert wanneer er binnen een bepaalde tijd geen reactie is geregistreerd.
- Ruim je wachtrijen op: stel een automatisering in om afgehandelde tickets na een bepaalde periode te sluiten, zodat de achterstand niet uit de hand loopt.
- Tickets direct doorsturen: gebruik automatiseringsregels om gezamenlijk beheerde IT-tickets direct naar de juiste wachtrij te sturen, zodat handmatig sorteren overbodig wordt.
Boek vandaag nog een persoonlijke demo met een Autotask-specialist om te ontdekken hoe u moeiteloos naar Autotask kunt overstappen en krachtige automatiseringsfuncties voor uw team kunt inzetten.
