Erhöhen Sie Autotask Tickets mit IT Glue Checklisten
IT-Fachleute sind oft mit sich wiederholenden, banalen Tickets überfordert. Diese wiederholten Anfragen kosten nicht nur wertvolle Zeit, sondern führen auch zu einer unnötigen Eskalation von Problemen, die auf der Support-Ebene 1 gelöst werden könnten. Dieses Problem kann durch die Bereitstellung einer angemessenen Dokumentation und Anleitung für die Techniker der Stufe 1 erheblich gemildert werden.
Die Einführung von Checklisten in Autotask-Tickets zielt darauf ab, dieses Problem zu lösen, indem sie den Technikern Schritt-für-Schritt-Anweisungen direkt an die Hand geben. In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie Checklisten in Autotask-Tickets implementieren können, um die Lösungszeiten für Tickets zu verbessern und eine nahtlosere IT-Umgebung zu schaffen.
Schritt 1: Identifizieren Sie häufige, wiederholbare Tickets
Zu Beginn ist es wichtig, die häufigen, wiederkehrenden Tickets zu identifizieren, die Ihrem Unternehmen viel Zeit rauben. Autotask Dashboards und Reporting-Tools sind für diese Aufgabe von unschätzbarem Wert. Durch die Analyse der häufigsten Ticket-Typen können Sie genau feststellen, wo Ihre Bemühungen die größte Wirkung haben werden. Konzentrieren Sie sich auf die Tickets, die am meisten Zeit in Anspruch nehmen und am häufigsten auftreten.
Schritt 2: Erstellung der Checkliste
Sobald Sie die problematischen Ticketarten identifiziert haben, ist es an der Zeit, eine Checkliste zu erstellen. Beraten Sie sich mit Ihren leitenden Technikern, um zu verstehen, wie sie diese Probleme jedes Mal genau lösen würden. Recherchieren Sie bewährte Verfahren von Branchenkollegen oder Online-Dokumentationen. Ziel ist es, den Lösungsprozess in mundgerechte, überschaubare Schritte aufzuteilen, die ein Level-1-Techniker ohne Verwirrung nachvollziehen kann.
Schritt 3: Erstellung der Begleitdokumentation
Einige Schritte in Ihrer Checkliste erfordern möglicherweise zusätzliche Informationen, die am besten in einer Standardarbeitsanweisung (SOP) und nicht als einfacher Aufgabenname dokumentiert werden sollten. Wenn Sie über kein strukturiertes Dokumentations-Repository verfügen, bietet IT Glue eine robuste Lösung für den Anfang. Stellen Sie sicher, dass alle unterstützenden Dokumente klar, prägnant und leicht zugänglich sind.
Schritt 4: Programmieren Sie die Checkliste
Die Programmierung Ihrer Checkliste stellt sicher, dass die Techniker über die nötigen Werkzeuge verfügen, um Tickets schnell zu lösen. Sie können Checklisten entweder in Autotask oder in IT Glue erstellen (wenn Sie die Autotask/IT Glue-Integration verwenden). Im Folgenden gehen wir auf beide Methoden der Checklistenerstellung ein. Verwenden Sie die Plattform, mit der Sie am besten vertraut sind, um detaillierte, wiederverwendbare Checklisten zu erstellen.
Option 1: Autotask Checklisten-Bibliothek
Wenn Sie Autotask verwenden, können Sie ein Bibliotheksobjekt für Checklisten hinzufügen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Checklisten zu erstellen und zu speichern, auf die Sie in Tickets einfach verweisen und sie verwenden können.
Ausführliche Anweisungen zum Hinzufügen von Checklisten in Autotask finden Sie im Abschnitt „Checkliste zur Bibliothek hinzufügen oder bearbeiten“ in der Dokumentation zur Autotask-Checklistenbibliothek hier.
Profi-Tipp: Das Hinzufügen von Checklisten zu Autotask-Tickets automatisieren
Eine der leistungsstärksten Funktionen von Autotask sind die Automatisierungsmöglichkeiten. Mithilfe von Formularvorlagen und Schnellcodes können Sie Tickets ganz einfach um Checklisten ergänzen. Formularvorlagen erleichtern es, mehrere Felder gleichzeitig zu aktualisieren und einem Ticket mithilfe eines kurzen, leicht zu merkenden Schnellcodes Checklisten hinzuzufügen.
Sie können außerdem Autotask-Workflow-Regeln so konfigurieren, dass einem Ticket anhand bestimmter Kriterien automatisch die entsprechende Checkliste hinzugefügt wird, oder dass eine Checkliste standardmäßig als Teil der Ticketkategorie hinzugefügt wird. So wird sichergestellt, dass die Techniker vom Moment der Ticket-Erstellung an über die erforderlichen Anleitungen verfügen.
Option 2: IT Glue Checklistenvorlagen
Wenn in Ihrer Organisation die IT Glue-Integration aktiviert ist, können Sie die neue Checkliste mit einer vorhandenen IT Glue-Checklistenvorlage verknüpfen.
Navigieren Sie dazu einfach zu dem Ticket, dem Sie eine Checkliste hinzufügen möchten, und klicken Sie auf „Aus IT Glue hinzufügen“. Auf diese Weise können Sie aus Ihren vorhandenen IT Glue-Checklistenvorlagen auswählen und diese auf das Ticket anwenden, um sicherzustellen, dass jede Aufgabe berücksichtigt und gemäß Ihren festgelegten Protokollen ausgeführt wird. Bitte beachten Sie, dass Sie keine zusätzlichen Checklistenelemente manuell erstellen können, wenn Sie eine IT Glue-Checklistenvorlage verknüpfen.
Profi-Tipp: Verknüpfen Sie die Checklistenvorlagen von IT Glue mit der Autotask-Checklistenbibliothek
Wenn Sie häufig Checklistenvorlagen in IT Glue erstellen und die IT Glue-Integration in Autotask aktiviert haben, stellt die Verknüpfung der IT Glue-Checklistenvorlagen mit der Autotask-Checklistenbibliothek sicher, dass stets die aktuellste Version der Checkliste verfügbar ist und verwendet wird. Immer wenn eine Checkliste zu einem Ticket hinzugefügt wird, wird die aktuellste Definition in Echtzeit aus IT Glue abgerufen. Diese Integration vereinfacht die schrittweise Aktualisierung Ihrer Checklisten direkt in IT Glue und stellt sicher, dass Ihre Techniker stets über die aktuellsten Informationen verfügen.
Schlussfolgerung
Die Implementierung von IT Glue Checklisten in Autotask Tickets kann die Art und Weise revolutionieren, wie Ihr IT-Team wiederkehrende Probleme behandelt. Durch die Bereitstellung klarer Schritt-für-Schritt-Anweisungen befähigen Sie die Techniker der Stufe 1, mehr Tickets eigenständig zu lösen, wodurch die Belastung der höheren Support-Mitarbeiter verringert wird. Diese Integration steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch die Gesamtqualität der Dienstleistungen für Ihre Kunden. Beginnen Sie noch heute damit, Ihre häufigsten Tickets zu identifizieren, umfassende Checklisten zu erstellen und die leistungsstarke Integration zwischen Autotask und IT Glue zu nutzen, um Ihre Supportprozesse zu rationalisieren.
