Améliorer les tickets Autotask avec les listes de contrôle IT Glue

Les professionnels de l'informatique sont souvent submergés par des tickets répétitifs et banals. Ces tickets répétitifs ne consomment pas seulement un temps précieux mais conduisent également à l'escalade inutile de problèmes qui pourraient être résolus au niveau 1 du support. Ce problème peut être considérablement atténué en fournissant une documentation et des conseils appropriés aux techniciens de niveau 1.

L'introduction de listes de contrôle dans les tickets Autotask vise à résoudre ce problème en offrant des instructions étape par étape à portée de main des techniciens. Dans ce blog, nous verrons comment mettre en place des listes de contrôle dans les tickets Autotask afin d'améliorer les délais de résolution des tickets et de créer un environnement informatique plus homogène.

Étape 1 : Identifier les tickets communs et répétitifs

Pour commencer, il est essentiel d'identifier les tickets communs et répétitifs qui font perdre du temps à votre entreprise. Les tableaux de bord et les outils de reporting d'Autotask sont inestimables pour cette tâche. En analysant les types de tickets les plus fréquents, vous pouvez déterminer où vos efforts auront l'impact le plus significatif. Concentrez-vous sur les tickets qui prennent le plus de temps et qui surviennent le plus fréquemment.

Étape 2 : Création de la liste de contrôle

Une fois que vous avez identifié les types de tickets problématiques, il est temps d'établir votre liste de contrôle. Consultez vos techniciens seniors pour comprendre comment ils résoudraient ces problèmes avec précision à chaque fois. Recherchez les meilleures pratiques auprès de vos pairs ou de la documentation en ligne. L'objectif est de décomposer le processus de résolution en petites étapes gérables qu'un technicien de niveau 1 peut suivre sans confusion.

Étape 3 : Élaborer la documentation d'appui

Certaines étapes de votre liste de contrôle peuvent nécessiter des informations supplémentaires qu'il serait préférable de documenter dans une procédure opérationnelle standard (POS) plutôt que sous la forme d'un simple nom de tâche. Si vous ne disposez pas d'un référentiel de documentation structuré, IT Glue offre une solution robuste pour commencer. Veillez à ce que tous les documents d'appui soient clairs, concis et facilement accessibles.

Étape 4 : Programmer la liste de contrôle

La programmation de votre liste de contrôle garantit que les techniciens disposent des outils dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les tickets. Vous pouvez créer des listes de contrôle dans Autotask ou IT Glue (si vous utilisez l'intégration Autotask/IT Glue). Ci-dessous, nous examinerons les deux méthodes de création de listes de contrôle. Utilisez la plateforme avec laquelle vous êtes le plus à l'aise pour créer des listes de contrôle détaillées et réutilisables.

Option 1 : Bibliothèque de listes de contrôle Autotask

Si vous utilisez Autotask, vous pouvez ajouter un objet bibliothèque de listes de contrôle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de stocker des listes de contrôle qui peuvent être facilement référencées et utilisées dans les tickets.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l'ajout de listes de contrôle dans Autotask, consultez la section intitulée « Ajouter ou modifier une liste de contrôle de la bibliothèque » dans la documentation relative à la bibliothèque de listes de contrôle d'Autotask, disponible ici.

Astuce de pro : automatisez l'ajout de listes de contrôle aux tickets Autotask

L'une des fonctionnalités les plus puissantes d'Autotask réside dans ses capacités d'automatisation. Vous pouvez facilement ajouter des listes de contrôle à vos tickets à l'aide des modèles de formulaire et des codes rapides. Les modèles de formulaire permettent de mettre à jour facilement plusieurs champs et d'ajouter des listes de contrôle à un ticket à l'aide d'un code rapide, court et facile à retenir.

Vous pouvez également configurer les règles de workflow d'Autotask pour ajouter automatiquement la liste de contrôle appropriée à un ticket en fonction de critères spécifiques, ou pour qu'une liste de contrôle soit ajoutée par défaut dans le cadre de la catégorie du ticket. Cela garantit que les techniciens disposent des instructions nécessaires dès l'ouverture d'un ticket.

Option 2 : Modèles de listes de contrôle IT Glue

Si votre organisation a activé l'intégration IT Glue, vous pouvez associer la nouvelle liste de contrôle à un modèle de liste de contrôle IT Glue existant. 

Pour ce faire, il vous suffit de vous rendre sur le ticket auquel vous souhaitez ajouter une liste de contrôle, puis de cliquer sur « Ajouter depuis IT Glue ». Cette action vous permet de choisir parmi vos modèles de listes de contrôle IT Glue existants et de les appliquer au ticket, ce qui garantit que chaque tâche est prise en compte et exécutée conformément aux protocoles que vous avez établis. Veuillez noter que vous ne pouvez pas créer manuellement d'éléments supplémentaires dans la liste de contrôle si vous associez un modèle de liste de contrôle IT Glue.

Conseil de pro : associez les modèles de listes de contrôle IT Glue à la bibliothèque de listes de contrôle d'Autotask

Si vous créez régulièrement des modèles de listes de contrôle dans IT Glue et que l'intégration IT Glue est activée dans Autotask, le fait de relier ces modèles à la bibliothèque de listes de contrôle d'Autotask garantit que la version la plus récente de la liste de contrôle est toujours disponible et utilisée. Chaque fois qu'une liste de contrôle est ajoutée à un ticket, la dernière définition est récupérée en temps réel depuis IT Glue. Cette intégration simplifie le processus de mise à jour progressive de vos listes de contrôle directement dans IT Glue, garantissant ainsi que vos techniciens disposent toujours des informations les plus récentes.

Conclusion

La mise en œuvre de listes de contrôle IT Glue dans les tickets Autotask peut révolutionner la façon dont votre équipe informatique gère les problèmes répétitifs. En fournissant des instructions claires, étape par étape, vous permettez aux techniciens de niveau 1 de résoudre plus de tickets de manière indépendante, réduisant ainsi la charge de travail du personnel d'assistance de niveau supérieur. Cette intégration améliore non seulement l'efficacité, mais aussi la qualité globale du service fourni à vos clients. Commencez dès aujourd'hui en identifiant vos tickets les plus fréquents, en élaborant des listes de contrôle complètes et en tirant parti de la puissante intégration entre Autotask et IT Glue pour rationaliser vos processus d'assistance.