Mejora los tickets de Autotask con las listas de verificación de IT Glue

Los profesionales de TI suelen verse abrumados por tickets repetitivos y rutinarios. Estos tickets repetidos no solo consumen un tiempo valioso, sino que también provocan una escalación innecesaria de problemas que podrían resolverse en el nivel 1 de soporte. Este problema puede mitigarse significativamente proporcionando la documentación y la orientación adecuadas a los técnicos de nivel 1.

La incorporación de listas de verificación en los tickets de Autotask tiene como objetivo resolver este problema al ofrecer instrucciones paso a paso al alcance de la mano de los técnicos. En este blog, profundizaremos en cómo implementar listas de verificación en los tickets de Autotask para mejorar los tiempos de resolución de los tickets y crear un entorno de TI más fluido.

Paso 1: Identificar tickets comunes y recurrentes

Para empezar, es esencial identificar los tickets comunes y recurrentes que consumen mucho tiempo en su empresa. Los paneles de control y las herramientas de generación de informes de Autotask son de gran valor para esta tarea. Al analizar los tipos de tickets más frecuentes, puede determinar con precisión dónde sus esfuerzos tendrán el mayor impacto. Concéntrese en los tickets que consumen más tiempo y se producen con mayor frecuencia.

Paso 2: Creación de la lista de verificación

Una vez que haya identificado los tipos de tickets problemáticos, es hora de crear su lista de verificación. Consulte con sus técnicos superiores para comprender cómo resolverían estos problemas de manera precisa en todo momento. Investigue las mejores prácticas de otros profesionales del sector o en la documentación en línea. El objetivo es dividir el proceso de resolución en pasos sencillos y manejables que un técnico de Nivel 1 pueda seguir sin confusión.

Paso 3: Preparar la documentación de respaldo

Algunos pasos de su lista de verificación pueden requerir información adicional que sería mejor documentar en un procedimiento operativo estándar (SOP) en lugar de como un simple nombre de tarea. Si no cuenta con un repositorio de documentación estructurado, IT Glue ofrece una solución sólida para comenzar. Asegúrese de que toda la documentación de respaldo sea clara, concisa y de fácil acceso.

Paso 4: Programar la lista de verificación

Programar su lista de verificación garantiza que los técnicos cuenten con las herramientas necesarias para resolver los tickets rápidamente. Puede crear listas de verificación tanto en Autotask como en IT Glue (si utiliza la integración de Autotask/IT Glue). A continuación, repasaremos ambos métodos para crear listas de verificación. Utilice la plataforma con la que se sienta más cómodo para crear listas de verificación detalladas y reutilizables.

Opción 1: Biblioteca de listas de verificación de Autotask

Si utiliza Autotask, puede agregar un objeto de biblioteca de listas de verificación. Esta función le permite crear y almacenar listas de verificación que se pueden consultar y utilizar fácilmente en los tickets.

Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo agregar listas de verificación en Autotask, consulta la sección titulada «Agregar o editar una lista de verificación de la biblioteca» en la documentación de la Biblioteca de listas de verificación de Autotask aquí.

Consejo profesional: Automatiza la incorporación de listas de verificación a los tickets de Autotask

Una de las características más potentes de Autotask son sus funciones de automatización. Puedes agregar fácilmente listas de verificación a los boletos mediante plantillas de formularios y códigos rápidos. Las plantillas de formularios facilitan la actualización de varios campos y la adición de listas de verificación a un boleto con un código rápido corto y fácil de recordar.

También puedes configurar las reglas de flujo de trabajo de Autotask para que agreguen automáticamente la lista de verificación adecuada a un ticket según criterios específicos, o para que se agregue una lista de verificación de manera predeterminada como parte de la categoría del ticket. Esto garantiza que los técnicos cuenten con la orientación necesaria desde el momento en que abren un ticket.

Opción 2: Plantillas de listas de verificación de IT Glue

Si tu organización tiene habilitada la integración con IT Glue, puedes asociar la nueva lista de verificación a una plantilla de lista de verificación existente de IT Glue. 

Para ello, simplemente ve al ticket al que deseas agregarle una lista de verificación y haz clic en «Agregar desde IT Glue». Esta acción te permite seleccionar una de tus plantillas de listas de verificación de IT Glue ya existentes y aplicarla al ticket, lo que garantiza que cada tarea se tenga en cuenta y se ejecute de acuerdo con los protocolos establecidos. Ten en cuenta que no puedes crear manualmente elementos adicionales en la lista de verificación si asocias una plantilla de lista de verificación de IT Glue.

Consejo profesional: Vincula las plantillas de listas de verificación de IT Glue a la biblioteca de listas de verificación de Autotask

Si creas con frecuencia plantillas de listas de verificación en IT Glue y tienes habilitada la integración de IT Glue en Autotask, vincular las plantillas de IT Glue a la biblioteca de listas de verificación de Autotask garantiza que siempre esté disponible y se utilice la versión más actualizada de la lista de verificación. Cada vez que se agrega una lista de verificación a un ticket, se obtiene la definición más reciente de IT Glue en tiempo real. Esta integración simplifica el proceso de realizar actualizaciones incrementales a tus listas de verificación directamente en IT Glue, lo que garantiza que tus técnicos siempre cuenten con la información más actualizada.

Conclusión

La implementación de las listas de verificación de IT Glue en los tickets de Autotask puede revolucionar la forma en que su equipo de TI maneja los problemas recurrentes. Al proporcionar instrucciones claras y paso a paso, capacita a los técnicos de Nivel 1 para que resuelvan más tickets de manera independiente, reduciendo la carga sobre el personal de soporte de nivel superior. Esta integración no solo mejora la eficiencia, sino que también mejora la calidad general del servicio prestado a sus clientes. Comience hoy mismo identificando sus tickets más frecuentes, creando listas de verificación exhaustivas y aprovechando la potente integración entre Autotask e IT Glue para optimizar sus procesos de soporte.