Melhore os tíquetes do Autotask com as listas de verificação do IT Glue
Os profissionais de TI são frequentemente sobrecarregados com tíquetes repetitivos e mundanos. Esses tíquetes repetidos não apenas consomem um tempo valioso, mas também levam ao escalonamento desnecessário de problemas que poderiam ser resolvidos na camada de suporte de Nível 1. Esse problema pode ser significativamente atenuado com o fornecimento de documentação e orientação adequadas aos técnicos de Nível 1.
A introdução de listas de verificação nos tíquetes do Autotask visa resolver esse problema, oferecendo instruções passo a passo na ponta dos dedos dos técnicos. Neste blog, vamos nos aprofundar em como implementar listas de verificação nos tíquetes do Autotask para melhorar os tempos de resolução de tíquetes e criar um ambiente de TI mais perfeito.
Etapa 1: Identificar tíquetes comuns e repetíveis
Para começar, é essencial identificar os tíquetes comuns e repetitivos que consomem muito tempo em sua empresa. Os painéis e as ferramentas de relatório do Autotask são inestimáveis para essa tarefa. Ao analisar os tipos de tíquetes mais frequentes, você pode identificar onde seus esforços terão o impacto mais significativo. Concentre-se nos tíquetes que consomem mais tempo e ocorrem com mais frequência.
Etapa 2: Criando a lista de verificação
Depois de identificar os tipos de tíquetes problemáticos, é hora de criar sua lista de verificação. Consulte seus técnicos sênior para entender como eles resolveriam esses problemas com precisão todas as vezes. Pesquise as práticas recomendadas de colegas do setor ou documentação on-line. O objetivo é dividir o processo de resolução em etapas pequenas e gerenciáveis que um técnico de nível 1 possa seguir sem confusão.
Etapa 3: Crie a documentação de apoio
Algumas etapas em sua lista de verificação podem exigir informações adicionais que seriam melhor documentadas em um procedimento operacional padrão (SOP) em vez de um simples nome de tarefa. Se você não tiver um repositório de documentação estruturado, o IT Glue oferece uma solução robusta para começar. Certifique-se de que toda a documentação de apoio seja clara, concisa e de fácil acesso.
Etapa 4: Programar a lista de verificação
A programação de sua lista de verificação garante que os técnicos tenham as ferramentas necessárias para resolver os tíquetes rapidamente. Você pode criar listas de verificação no Autotask ou no IT Glue (se estiver usando a integração Autotask/IT Glue). A seguir, veremos os dois métodos de criação de listas de verificação. Use a plataforma com a qual você se sente mais confortável para criar listas de verificação detalhadas e reutilizáveis.
Opção 1: Biblioteca de listas de verificação do Autotask
Se estiver usando o Autotask, você pode adicionar um objeto de biblioteca de checklist. Esse recurso permite que você crie e armazene listas de verificação que podem ser facilmente referenciadas e usadas em tíquetes.
Para obter instruções detalhadas sobre como adicionar listas de verificação no Autotask, consulte a seção intitulada "Adicionar ou editar uma lista de verificação da biblioteca" na documentação da Biblioteca de Listas de Verificação do Autotask, aqui .
Dica profissional: Automatize a adição de listas de verificação aos tickets do Autotask.
Uma das funcionalidades mais poderosas do Autotask são seus recursos de automação. Você pode adicionar facilmente listas de verificação aos tickets usando Modelos de Formulário e Códigos Rápidos . Os Modelos de Formulário facilitam a atualização de vários campos e a adição de listas de verificação a um ticket com um código rápido curto e fácil de lembrar.
Você também pode configurar as Regras de Fluxo de Trabalho do Autotask para adicionar automaticamente a lista de verificação apropriada a um chamado com base em critérios específicos, ou para que uma lista de verificação seja adicionada por padrão como parte da Categoria do Chamado . Isso garante que os técnicos tenham a orientação necessária desde o momento em que abrem um chamado.
Opção 2: Modelos de lista de verificação IT Glue
Se a sua organização tiver a integração com o IT Glue ativada, você poderá associar a nova lista de verificação a um modelo de lista de verificação do IT Glue já existente.
Para isso, basta navegar até o ticket no qual deseja adicionar uma lista de verificação e clicar em “Adicionar do IT Glue”. Essa ação permite que você selecione um dos seus modelos de lista de verificação do IT Glue e o aplique ao ticket, garantindo que todas as tarefas sejam contabilizadas e executadas de acordo com os protocolos estabelecidos. Observe que não é possível criar itens adicionais na lista de verificação manualmente se você associar um modelo de lista de verificação do IT Glue.
Dica profissional: vincule os modelos de lista de verificação do IT Glue à biblioteca de listas de verificação do Autotask.
Se você cria frequentemente modelos de checklist no IT Glue e tem a integração do IT Glue habilitada no Autotask, vincular os modelos de checklist do IT Glue à biblioteca de checklists do Autotask garante que a versão mais recente do checklist esteja sempre disponível e em uso. Sempre que um checklist é adicionado a um ticket, a definição mais recente é obtida do IT Glue em tempo real. Essa integração simplifica o processo de fazer atualizações incrementais em seus checklists diretamente no IT Glue, garantindo que seus técnicos sempre tenham as informações mais atualizadas.
Conclusão
A implementação de listas de verificação IT Glue nos tíquetes do Autotask pode revolucionar a forma como a sua equipe de TI lida com problemas repetitivos. Ao fornecer instruções claras e passo a passo, você capacita os técnicos de Nível 1 a resolver mais tíquetes de forma independente, reduzindo a carga sobre a equipe de suporte de nível superior. Essa integração não apenas melhora a eficiência, mas também aprimora a qualidade geral do serviço prestado aos seus clientes. Comece hoje mesmo identificando seus tíquetes mais frequentes, criando listas de verificação abrangentes e aproveitando a poderosa integração entre o Autotask e o IT Glue para otimizar seus processos de suporte.
