Mehr als nur die Grundlagen: 8 Workflows für die Servicebereitstellung, die die Effizienzlücke tatsächlich schließen
In einem kürzlich abgehaltenen Webinar von „ Kaseya “ mit dem Titel „Über die Grundlagen hinaus: Workflows für die Servicebereitstellung, die die Effizienzlücke schließen“ sprach Moderator Abel Concepcion, Produktmarketing-Spezialist bei Kaseya, mit Frank Merino, COO von Forthright Technology Partners, Inc., über ein Problem, mit dem jeder MSP konfrontiert ist: den unsichtbaren Widerstand, der durch unzusammenhängende Tools verursacht wird.
Jedes IT-Team stützt sich auf einen Kern-Stack, doch nicht alle Stacks bieten die Effizienz, die Einblicke und die Abläufe, die Sie für Ihr Wachstum benötigen. Wie Frank erklärte, liegt der Unterschied zwischen bloßem Überleben und echtem Erfolg oft darin, wie gut Ihre Tools zusammenarbeiten. In dieser Sitzung untersuchten Abel und Frank, wie sich Autotask, „ Datto RMM “ und IT Glue integrieren lassen, um eine nahtlose Servicebereitstellungsplattform zu schaffen, die überflüssige Klicks reduziert, manuellen Aufwand verringert und das Kundenerlebnis verbessert.
Hier sind acht wichtige Arbeitsabläufe aus ihrem Gespräch, die zeigen, wie Forthright die Effizienzlücke geschlossen und seine Techniker in die Lage versetzt hat, intelligenter zu arbeiten.
Sie können außerdem sich hier die vollständige Aufzeichnung des Webinars ansehen , um die Diskussion live mitzuerleben.
1. Beginnen Sie mit dem Ablauf, nicht mit den Funktionen
Bevor ein einzelner Workflow automatisiert werden kann, muss er überhaupt erst einmal existieren – und er muss Sinn ergeben. Frank betonte, dass Tools den Prozess unterstützen sollten, anstatt ihn vorzugeben. Bei Forthright entwickelte das Team einen einheitlichen „Ablauf“ dafür, wie jedes Ticket von der Erfassung bis zur Lösung bearbeitet wird. Dies wurde durch tägliche Standup-Meetings untermauert, die nicht nur Status-Updates waren. Es handelte sich um kurze, gezielte Coaching-Momente, um gute Gewohnheiten zu verinnerlichen.
Durch diese bewusste Wiederholung wurde die Einhaltung der Prozesse zur Selbstverständlichkeit. Sobald diese Grundlage geschaffen war, konnte die Technologie den Arbeitsablauf optimieren, anstatt ihn zu behindern. Das macht deutlich, dass die besten Automatisierungen die Arbeit der Menschen verbessern, anstatt sie zu ersetzen.
Fazit: Beginnen Sie mit einem soliden Prozess. Wenn Ihr Arbeitsablauf chaotisch ist, wird die Automatisierung dieses Chaos nur noch verstärken.
2. Verwandeln Sie Warnmeldungen in umsetzbare Tickets, statt sie als bloßes Hintergrundrauschen zu betrachten
Jeder MSP kennt das Problem der Alarmmüdigkeit. Dutzende von RMM-Alarmen können die Warteschlange überfluten, sodass Techniker sich mit Fehlalarmen oder doppelten Tickets herumschlagen müssen. Forthright hat dieses Problem gelöst, indem es die Integration zwischen „ Datto RMM “ und „Autotask“ verbessert hat.
Anstatt für jeden Ping automatisch Tickets zu erstellen, entwickelten sie intelligente Regeln, um zusammenhängende Warnmeldungen zu gruppieren, die Erstellung von Tickets bei vorübergehenden Problemen zu verzögern und Warnmeldungen automatisch zu schließen, sobald das zugehörige Ticket gelöst ist. Das Ergebnis: weniger Tickets, ein besseres Signal-Rausch-Verhältnis und ein Team, das sich auf echte Probleme konzentrieren kann, anstatt gegen Störsignale anzukämpfen.
Frank berichtete, dass diese einfache Änderung einen Dominoeffekt ausgelöst habe. Die Techniker fühlten sich weniger überfordert, die Bearbeitungszeiten verkürzten sich und die Kunden bemerkten schnellere Reaktionen, ohne von unnötigen Updates überflutet zu werden.
3. Tickets dort verwalten, wo die Arbeit tatsächlich stattfindet
Einer der größten Erfolge von Forthright ergab sich aus der Umstellung der Art und Weise, wie die Techniker ihre Arbeit protokollieren. Mithilfe von „Datto RMM Web Remote“ können die Techniker nun direkt innerhalb ihrer Remote-Sitzung Autotask-Tickets verknüpfen oder erstellen. Das bedeutet, dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten hin- und herwechseln müssen, um Zeitmesser zu starten, Notizen hinzuzufügen oder Screenshots hochzuladen. Der gesamte Vorgang wird in Echtzeit protokolliert, während die Arbeit ausgeführt wird.
Es handelt sich um eine kleine Änderung im Arbeitsablauf, die sich jedoch enorm auszahlt. Die Zeiterfassung ist genauer, die Notizen zu den Tickets sind aussagekräftiger und Eskalationen verlaufen reibungsloser, da der gesamte Kontext bereits erfasst ist. Führungskräfte können sich auf die angezeigten Daten verlassen, und die Techniker bleiben voll bei der Sache, ohne an Schwung zu verlieren.
Fazit: Dank der umfassenden Integration können Techniker ihre Arbeit während des Arbeitsablaufs automatisch dokumentieren, ohne dabei den Fokus zu verlieren.
4. Sichere Geschwindigkeit ohne Einbußen bei der Kontrolle
Jede Sekunde, die man mit der Suche nach Passwörtern oder der Anmeldung bei verschiedenen Systemen verbringt, summiert sich. Das Team von Forthright hat diesen Vorgang optimiert, indem es die Funktion zur Passworteingabe von IT Glue innerhalb von „ Datto RMM “ Web Remote nutzte. Mit einem einzigen Klick werden die Anmeldedaten sicher in die Sitzungen übernommen – ganz ohne manuelles Kopieren und ohne hin- und herwechselnde Fenster.
Der Zugriff ist weiterhin vollständig gesichert. Techniker können in IT Glue nur Passwörter verwenden, für deren Einsicht sie autorisiert sind, und jede Aktion wird automatisch zu Prüfungszwecken protokolliert. Dieser Ansatz sorgt sowohl für eine schnellere Problemlösung als auch für lückenlose Nachvollziehbarkeit.
Wie Frank es ausdrückte: „Sicherheit durch Bürokratie ist keine Sicherheit – sie ist Ineffizienz.“ Nachdem Forthright die überflüssigen Schritte beseitigt hatte, die die Techniker ausbremsten, arbeiteten diese nicht nur schneller, sondern machten auch weniger Fehler und bauten mehr Vertrauen bei den Kunden auf.
5. Bringen Sie die Unterlagen zum Techniker, nicht umgekehrt.
Dokumentation ist nur dann wirklich nützlich, wenn sie genau dann verfügbar ist, wenn man sie braucht. Durch die Integration von IT Glue in Autotask hat Forthright dafür gesorgt, dass die richtigen Standardarbeitsanweisungen, Passwörter und Konfigurationsdetails automatisch im Ticket angezeigt werden, sobald ein Techniker sie benötigt.
Wenn in einem Ticket beispielsweise eine wichtige Geschäftsanwendung erwähnt wird, ruft die Integration automatisch die passende Dokumentation – wie Installationsanleitungen, Konfigurationshinweise oder Listen bekannter Probleme – direkt im Ticket auf. Das bedeutet, dass Techniker sich sofort der Problemlösung widmen können, anstatt nach Antworten suchen zu müssen.
Frank gab außerdem einen Profi-Tipp: Richten Sie in IT Glue eine „Bibliothek“ ein, um allgemeine Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und Vorlagen zu speichern. So bleibt die Dokumentation kundenübergreifend einheitlich und es wird sichergestellt, dass Aktualisierungen überall übernommen werden.
Fazit: Jede Sekunde, die ein Techniker mit der Suche verbringt, ist eine Sekunde, in der er kein Problem löst. Bringen Sie ihm die Antworten.
6. Geben Sie den Technikern Hintergrundinformationen, bevor sie klicken
Wenn ein Techniker eine Fernsitzung startet, kann der richtige Kontext von Anfang an über den Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Durch die Integration zwischen IT Glue und Datto RMM stellt Forthright sicher, dass wichtige kundenspezifische Informationen direkt im RMM-Fenster angezeigt werden. Sie nutzen das in IT Glue integrierte Feld „Quick Notes“ (auf jeder Organisationsseite), um kurze Umgebungsbeschreibungen zu speichern – Details wie beispielsweise, ob es sich bei der Kundenumgebung um eine Hybrid- oder eine On-Premise-Lösung handelt, welchen E-Mail-Filter der Kunde verwendet oder wie sich eine bestimmte Anwendung nach einem Neustart verhält. Diese „Quick Notes“ fließen nahtlos in die RMM-Oberfläche ein und bieten Technikern so einen Überblick über alles, was sie wissen müssen, bevor sie die Fernzugriffssitzung starten.
Indem Forthright diese kurzen, aber entscheidenden Informationen von vornherein sichtbar macht, wird die Dokumentation zu einem echten Hilfsmittel und nicht zu einer Ablenkung während des Einsatzes. Das Team ist gut vorbereitet und muss nicht erst im Laufe des Einsatzes auf Besonderheiten stoßen – das bedeutet schnellere Lösungen und einen reibungsloseren Ablauf sowohl für die Techniker als auch für die Kunden.
7. Überlassen Sie der KI die mühsame Arbeit der Dokumentation
Selbst bei bester Absicht bleibt die Dokumentation oft auf der Strecke. Der KI-gestützte „Smart SOP Generator“ von IT Glue ändert dies, indem er die Schritte aufzeichnet, während die Techniker sie ausführen. Ob während einer Fernsitzung oder eines browserbasierten Workflows – das Tool erfasst jede Aktion und wandelt sie in einen bearbeitungsfertigen SOP-Entwurf um.
Forthright nutzt das Tool intensiv für die Einarbeitung neuer Kunden, die Einrichtung von Konfigurationen und die Optimierung interner Abläufe. Es stellt sicher, dass Wissen direkt bei seiner Entstehung erfasst wird – und nicht erst im Nachhinein. Der Nutzen ist enorm: Jede dokumentierte Aufgabe lässt sich wiederholen, jede wiederholbare Aufgabe lässt sich automatisieren, und die kollektive Intelligenz des Teams wächst stetig weiter.
8. Lange Tickets sofort zusammenfassen
Lange Ticket-Threads und vereinzelte Aktualisierungen können selbst die besten Teams ausbremsen. Mit „Smart Ticket Summary“ nutzt Autotask künstliche Intelligenz, um sofort den vollständigen Überblick über ein Ticket zu erstellen – das Problem, bereits ergriffene Maßnahmen und vorgeschlagene nächste Schritte – alles in einer übersichtlichen Ansicht.
Für Forthright hat dies bei Eskalationen und Vorfällen mit hoher Priorität einen entscheidenden Unterschied gemacht. Anstatt seitenweise Notizen durchzugehen, können sich Manager und Techniker innerhalb von Sekunden einen Überblick verschaffen und sich auf das Wesentliche konzentrieren: die Lösung des Problems. Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie KI in Autotask Teams dabei hilft, intelligenter statt härter zu arbeiten.
Das eigentliche Ergebnis: Tools, die zusammenarbeiten und nicht gegeneinander
Wenn Ihre drei Kernkomponenten – Autotask, „ Datto RMM “ und IT Glue – nahtlos zusammenarbeiten, müssen die Techniker nicht mehr die Aufgaben der Software übernehmen und können sich wieder auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren. Jeder eingesparte Klick trägt zu einer schnelleren Problemlösung, höherer Genauigkeit und zufriedeneren Kunden bei.
Bei Forthright schlug sich diese Ausrichtung in konkreten Zahlen nieder:
- Senkung der Ressourcenausgaben um 12 %
- 3+ Minuten Zeitersparnis pro Aufgabe
- Jeden Monat mehr als 20 Stunden weniger Arbeitsaufwand pro Techniker
Wahre Effizienz bedeutet, Systeme zu schaffen, die intelligenter zusammenarbeiten, und nicht einfach nur härter zu arbeiten.
Sehen Sie sich diese Arbeitsabläufe in der Praxis an
Wenn sich Ihre PSA-, RMM- und Dokumentations-Tools eher wie einzelne Inseln als wie ein vernetztes Ökosystem anfühlen, ist es an der Zeit, zu erleben, wie eine nahtlose Integration wirklich aussieht.
Buchen Sie eine kostenlose Autotask-Demo und erfahren Sie, wie Autotask, „ Datto RMM “ und IT Glue die Effizienzlücke für Service-Teams in der Praxis schließen – genau wie es bei Forthright der Fall war.
