Verder dan de basis: 8 werkprocessen voor dienstverlening die de efficiëntiekloof daadwerkelijk dichten

Tijdens een recent webinar van de ‘ Kaseya ’, getiteld ‘Beyond the basics: Service delivery workflows that close the efficiency gap’, ging presentator Abel Concepcion, productmarketingspecialist bij Kaseya, in gesprek met Frank Merino, COO van Forthright Technology Partners, Inc., over een uitdaging waarmee elke MSP te maken heeft: de onzichtbare rem die ontstaat door onderling niet op elkaar afgestemde tools.

Elk IT-team vertrouwt op een kernstack, maar niet alle stacks bieden de efficiëntie, het inzicht en de werkstroom die je nodig hebt om op te schalen. Zoals Frank uitlegde, zit het verschil tussen ‘zich maar net redden’ en echt floreren vaak in hoe goed je tools op elkaar aansluiten. In deze sessie hebben Abel en Frank onderzocht hoe Autotask, Datto RMM en IT Glue met elkaar integreren om een naadloos systeem voor dienstverlening te creëren dat onnodige muisklikken vermindert, handmatig werk terugdringt en de klantervaring verbetert.

Hieronder volgen acht belangrijke werkprocessen uit hun gesprek die laten zien hoe Forthright de efficiëntiekloof heeft gedicht en zijn technici in staat heeft gesteld slimmer te werken.

Je kunt ook hier de volledige opname van het webinar bekijken om hun discussie in actie te zien.

1. Begin met de werkwijze, niet met de functies

Voordat een workflow kan worden geautomatiseerd, moet deze eerst bestaan — en moet deze logisch zijn. Frank benadrukte dat tools je proces moeten ondersteunen, niet dicteren. Bij Forthright heeft het team een consistente ‘stroom’ opgezet voor de manier waarop elk ticket van ontvangst tot oplossing verloopt. Ze versterkten dit door middel van dagelijkse stand-ups die niet alleen statusupdates waren. Het waren korte, bewuste coachingmomenten om goede gewoontes te verankeren.

Door deze bewuste herhaling werd het naleven van het proces een tweede natuur. Zodra die basis was gelegd, kon de technologie de werkstroom verbeteren in plaats van voor wrijving te zorgen. Het herinnert ons eraan dat de beste automatiseringen het werk van mensen verbeteren in plaats van het te vervangen.

Conclusie: Begin met een degelijk proces. Als je workflow chaotisch is, zal automatisering die chaos alleen maar vergroten.

2. Maak van meldingen concrete tickets, in plaats van achtergrondruis

Elke MSP kent het probleem van ‘alert fatigue’. Tientallen RMM-meldingen kunnen de wachtrij overspoelen, waardoor technici achter valse positieven of dubbele tickets aan moeten jagen. Forthright heeft dit opgelost door de integratie tussen Datto RMM en Autotask te versterken.

In plaats van voor elke ping automatisch tickets aan te maken, hebben ze slimme regels opgesteld om gerelateerde meldingen te groeperen, het aanmaken van tickets bij tijdelijke storingen uit te stellen en meldingen automatisch te sluiten zodra het bijbehorende ticket is opgelost. Het resultaat: minder tickets, een betere signaal-ruisverhouding en een team dat zich kan concentreren op echte problemen in plaats van zich te moeten bezighouden met ruis.

Frank vertelde dat deze eenvoudige verandering een kettingreactie teweegbracht. De technici voelden zich minder overweldigd, de afhandelingstijden verbeterden en klanten merkten dat ze sneller antwoord kregen, zonder de wirwar van overbodige updates.

3. Beheer tickets op de plek waar het werk daadwerkelijk plaatsvindt

Een van de grootste successen van Forthright kwam voort uit de verandering in de manier waarop hun technici hun werkzaamheden registreren. Met behulp van Datto RMM Web Remote kunnen technici nu rechtstreeks vanuit hun externe sessie Autotask-tickets koppelen of aanmaken. Dat betekent dat ze niet meer tussen tabbladen hoeven te schakelen om timers te starten, notities toe te voegen of schermafbeeldingen te uploaden. De hele interactie wordt in realtime bijgehouden terwijl het werk wordt uitgevoerd.

Het is een kleine aanpassing in de werkwijze die enorme voordelen oplevert. Tijdregistraties zijn nauwkeuriger, ticketnotities zijn uitgebreider en escalaties verlopen soepeler omdat de volledige context al is vastgelegd. Managers kunnen vertrouwen op de gegevens die ze te zien krijgen, en technici blijven gefocust zonder hun vaart te verliezen.

Conclusie: Dankzij de naadloze integratie kunnen technici hun werkzaamheden automatisch documenteren terwijl ze bezig zijn, zonder dat ze hun concentratie hoeven te verliezen.

4. Veilige snelheid zonder in te boeten aan controle

Elke seconde die je kwijt bent aan het zoeken naar wachtwoorden of het inloggen op verschillende systemen, telt op. Het team van Forthright heeft dit gestroomlijnd door gebruik te maken van de functie voor het invoeren van wachtwoorden van IT Glue binnen de Web Remote- Datto RMM . Met één klik worden inloggegevens veilig in sessies ingevoerd — zonder handmatig kopiëren en zonder heen en weer te moeten schakelen tussen vensters.

De toegang blijft volledig beveiligd. Technici kunnen in IT Glue alleen wachtwoorden gebruiken waarvoor ze toestemming hebben, en elke handeling wordt automatisch geregistreerd voor controle. Deze aanpak zorgt zowel voor snellere oplossingen als voor volledige traceerbaarheid.

Zoals Frank het verwoordde: „Beveiliging door belemmering is geen beveiliging — het is inefficiëntie.” Toen Forthright de extra stappen had geschrapt die de technici vertraagden, werkten ze niet alleen sneller, maar maakten ze ook minder fouten en bouwden ze meer vertrouwen op bij de klanten.

5. Breng de documentatie naar de technicus, en niet andersom

Documentatie is pas echt nuttig als deze beschikbaar is wanneer je die nodig hebt. Door IT Glue te integreren met Autotask heeft Forthright ervoor gezorgd dat de juiste standaardprocedures, wachtwoorden en configuratiegegevens automatisch in het ticket verschijnen wanneer een technicus deze nodig heeft.

Als er in een ticket bijvoorbeeld een belangrijke bedrijfsapplicatie wordt genoemd, haalt de integratie automatisch de juiste documentatie op — zoals installatie-instructies, configuratieopmerkingen of lijsten met bekende problemen — en toont deze direct in het ticket. Dat betekent dat technici meteen aan de slag kunnen met het oplossen van het probleem, in plaats van naar antwoorden te moeten zoeken.

Frank deelde ook een tip van een professional: maak binnen IT Glue een categorie ‘Bibliotheek’ aan om algemene standaardprocedures (SOP’s) en sjablonen op te slaan. Zo blijft de documentatie voor alle klanten consistent en wordt ervoor gezorgd dat updates overal automatisch worden doorgevoerd.

Conclusie: Elke seconde die een technicus kwijt is aan zoeken, is een seconde waarin hij geen oplossing vindt. Breng de antwoorden naar hen toe.

6. Geef technici eerst wat achtergrondinformatie voordat ze klikken

Wanneer een technicus een sessie op afstand start, kan het al dan niet beschikken over de juiste context vanaf het begin het verschil maken tussen succes en mislukking. Dankzij de integratie tussen IT Glue en Datto RMM zorgt Forthright ervoor dat essentiële klantspecifieke informatie direct in het RMM-venster wordt weergegeven. Ze gebruiken het ingebouwde veld ‘Quick Notes’ van IT Glue (op elke organisatiepagina) om korte omgevingsbeschrijvingen op te slaan — details zoals of de opstelling van de klant hybride of on-prem is, welk e-mailfilter ze gebruiken of hoe een bepaalde applicatie zich gedraagt na een herstart. Deze Quick Notes worden naadloos doorgegeven aan de RMM-interface, waardoor technici in één oogopslag zien wat ze moeten weten voordat ze verbinding maken.

Door die korte maar essentiële informatie meteen duidelijk zichtbaar te maken, zorgt Forthright ervoor dat documentatie een echte hulpbron wordt, in plaats van een afleiding tijdens de sessie. Het team is goed voorbereid en hoeft niet gaandeweg op onvoorziene problemen te stuiten, wat leidt tot snellere oplossingen en een soepelere ervaring voor zowel technici als klanten.

7. Laat AI het zware werk op het gebied van documentatie voor zijn rekening nemen

Zelfs met de beste bedoelingen blijft documentatie vaak achterwege. De door AI aangestuurde IT Glue Smart SOP Generator brengt daar verandering in door stappen vast te leggen terwijl technici deze uitvoeren. Of het nu gaat om een sessie op afstand of een browsergebaseerde workflow: de tool registreert elke handeling en zet deze om in een concept-SOP die klaar is om te worden bewerkt.

Forthright maakt er intensief gebruik van bij het inwerken van nieuwe klanten, het instellen van configuraties en het verfijnen van interne procedures. Het zorgt ervoor dat kennis wordt vastgelegd op het moment dat deze ontstaat — en niet pas achteraf. Het rendement is exponentieel: elke gedocumenteerde taak wordt herhaalbaar, elke herhaalbare taak kan worden geautomatiseerd en de collectieve intelligentie van het team blijft groeien.

8. Lange tickets direct samenvatten

Lange ticketdiscussies en versnipperde updates kunnen zelfs de beste teams vertragen. Met Smart Ticket Summary maakt Autotask gebruik van AI om in een oogwenk het volledige verhaal van een ticket samen te vatten — het probleem, de reeds ondernomen acties en de voorgestelde volgende stappen — allemaal in één overzichtelijk scherm.

Voor Forthright is dit een echte doorbraak geweest bij escalaties en incidenten met hoge prioriteit. In plaats van pagina’s met aantekeningen door te spitten, kunnen managers en technici binnen enkele seconden op de hoogte zijn en zich concentreren op wat het belangrijkst is: het oplossen van het probleem. Het is weer een voorbeeld van hoe AI binnen Autotask teams helpt slimmer te werken, in plaats van harder.

Het echte resultaat: tools die samenwerken, niet afzonderlijk

Wanneer uw drie belangrijkste systemen – Autotask, Datto RMM en IT Glue – naadloos op elkaar zijn afgestemd, hoeven technici niet langer het werk van de software te doen en kunnen ze zich weer op hun eigen taken richten. Elke bespaarde muisklik draagt bij aan snellere oplossingen, grotere nauwkeurigheid en tevredenere klanten.

Bij Forthright vertaalde die afstemming zich in concrete cijfers:

• 12% minder uitgaven aan middelen
• 3+ minuten bespaard per taak
• Elke maand meer dan 20 uur extra per technicus

Echte efficiëntie betekent dat je systemen ontwikkelt die slimmer samenwerken, en niet alleen maar harder werken.

Bekijk deze workflows in de praktijk

Als uw PSA-, RMM- en documentatietools meer aanvoelen als afzonderlijke eilandjes dan als een samenhangend ecosysteem, is het tijd om te ontdekken hoe naadloze integratie er echt uitziet.

Boek een gratis Autotask-demo om te zien hoe Autotask, Datto RMM en IT Glue de efficiëntiekloof voor echte serviceteams dichten, net zoals Forthright dat heeft gedaan.