Au-delà de l'essentiel : 8 workflows de prestation de services qui comblent réellement le fossé de l'efficacité

Lors d'un récent webinaire organisé par l'Kaseya , intitulé « Au-delà des bases : des workflows de prestation de services qui comblent le déficit d'efficacité », l'animateur Abel Concepcion, spécialiste en marketing produit chez Kaseya, s'est entretenu avec Frank Merino, directeur des opérations chez Forthright Technology Partners, Inc., pour aborder un défi auquel tous les MSP sont confrontés : le frein invisible causé par des outils disparates.

Toutes les équipes informatiques s’appuient sur une pile technologique de base, mais toutes ne vous offrent pas l’efficacité, la visibilité et la fluidité dont vous avez besoin pour évoluer. Comme l’a expliqué Frank, la différence entre se contenter de survivre et prospérer véritablement réside souvent dans la façon dont vos outils fonctionnent ensemble. Au cours de cette session, Abel et Frank ont examiné comment Autotask, Datto RMM et IT Glue s’intègrent pour créer un moteur de prestation de services fluide qui réduit le nombre de clics inutiles, allège le travail manuel et améliore l’expérience client.

Voici huit processus clés issus de leur entretien qui montrent comment Forthright a comblé son retard en matière d'efficacité et a permis à ses techniciens de travailler plus intelligemment.

Vous pouvez également regarder l'intégralité de l'enregistrement du webinaire ici pour suivre leur discussion en direct.

1. Commencez par le flux, pas par les fonctionnalités

Avant de pouvoir automatiser un workflow, celui-ci doit exister — et il doit avoir un sens. Frank a souligné que les outils devaient soutenir votre processus, et non le dicter. Chez Forthright, l’équipe a mis en place un « flux » cohérent décrivant le parcours de chaque ticket, de sa réception à sa résolution. Elle a renforcé cette approche grâce à des réunions quotidiennes qui ne se limitaient pas à de simples mises à jour d’état. Il s’agissait de brefs moments de coaching ciblés visant à ancrer de bonnes habitudes.

Cette répétition délibérée a fait du respect des processus une seconde nature. Une fois ces bases posées, la technologie a pu faciliter le déroulement des opérations plutôt que de créer des obstacles. Cela nous rappelle que les meilleures automatisations améliorent le travail des personnes plutôt que de le remplacer.

Conclusion : commencez par mettre en place un processus solide. Si votre flux de travail est chaotique, l'automatisation ne fera qu'amplifier ce chaos.

2. Transformez les alertes en tickets exploitables, et non en bruit de fond

Tous les MSP connaissent bien le problème de la « fatigue des alertes ». Des dizaines d'alertes RMM peuvent envahir la file d'attente, obligeant les techniciens à passer leur temps à traiter des faux positifs ou des tickets en double. Forthright a résolu ce problème en renforçant l'intégration entre Datto RMM et Autotask.

Au lieu de générer automatiquement des tickets à chaque ping, ils ont mis en place des règles intelligentes pour regrouper les alertes liées, retarder la création de tickets pour les problèmes passagers et clôturer automatiquement les alertes une fois le ticket associé résolu. Résultat : moins de tickets, un meilleur rapport signal/bruit et une équipe capable de se concentrer sur les vrais problèmes plutôt que de lutter contre le bruit.

Frank a expliqué que ce simple changement avait eu un effet boule de neige. Les techniciens se sentaient moins submergés, les délais de résolution se sont améliorés et les clients ont constaté des réponses plus rapides, sans être submergés par des mises à jour superflues.

3. Gérer les tickets là où le travail est réellement effectué

L’une des plus grandes avancées de Forthright a consisté à modifier la manière dont ses techniciens enregistrent leurs interventions. Grâce à Web Remote d’Datto RMM , les techniciens peuvent désormais associer ou créer des tickets Autotask directement depuis leur session à distance. Ils n’ont donc plus besoin de passer d’un onglet à l’autre pour lancer des chronomètres, ajouter des notes ou télécharger des captures d’écran. L’ensemble de l’interaction est suivi en temps réel, au fur et à mesure que le travail est effectué.

Il s'agit d'un léger changement dans le flux de travail qui apporte un bénéfice considérable. Les relevés de temps sont plus précis, les notes sur les tickets sont plus détaillées et les escalades se déroulent plus facilement, car l'ensemble du contexte est déjà pris en compte. Les responsables peuvent se fier aux données qui leur sont présentées, et les techniciens restent concentrés sur leur travail sans perdre leur élan.

Point à retenir : grâce à une intégration poussée, les techniciens peuvent consigner automatiquement leur travail au fur et à mesure, sans perdre leur concentration.

4. Une vitesse sûre sans compromettre le contrôle

Chaque seconde passée à rechercher des mots de passe ou à se connecter à différents systèmes finit par compter. L'équipe de Forthright a simplifié ce processus en utilisant la fonctionnalité d'insertion de mots de passe d'IT Glue au sein d'Datto RMM Web Remote. Les identifiants sont intégrés en toute sécurité aux sessions en un seul clic : plus besoin de les copier manuellement ni de jongler entre les fenêtres.

L'accès reste entièrement sécurisé. Les techniciens ne peuvent utiliser que les mots de passe auxquels ils sont autorisés à accéder dans IT Glue, et chaque action est automatiquement consignée à des fins d'audit. Cette approche permet à la fois d'accélérer la résolution des problèmes et d'assurer une traçabilité totale.

Comme l’a dit Frank : « La sécurité par l’obstruction n’est pas de la sécurité, c’est de l’inefficacité. » Une fois que Forthright a supprimé les étapes superflues qui ralentissaient les techniciens, ceux-ci ont non seulement travaillé plus vite, mais ils ont également commis moins d’erreurs et renforcé la confiance des clients.

5. C'est à vous d'apporter les documents au technicien, et non l'inverse

La documentation n'est utile que si elle est disponible au moment où on en a besoin. En intégrant IT Glue à Autotask, Forthright a veillé à ce que les procédures opérationnelles standard (SOP), les mots de passe et les détails de configuration appropriés apparaissent automatiquement dans le ticket dès qu'un technicien en a besoin.

Par exemple, si un ticket fait référence à une application métier clé, le système d’intégration affiche automatiquement la documentation appropriée — telle que les instructions d’installation, les notes de configuration ou les listes de problèmes connus — directement dans le ticket. Les techniciens peuvent ainsi se consacrer immédiatement à la résolution du problème, sans avoir à chercher des réponses.

Frank a également donné un conseil de pro : créer une « Bibliothèque » dans IT Glue pour stocker les procédures opérationnelles standard (SOP) et les modèles universels. Cela permet d'assurer la cohérence de la documentation d'un client à l'autre et garantit que les mises à jour se répercutent partout.

Conclusion : chaque seconde qu'un technicien passe à chercher est une seconde qu'il ne consacre pas à la résolution du problème. Apportez-lui les réponses.

6. Fournir aux techniciens le contexte nécessaire avant qu'ils ne cliquent

Lorsqu’un technicien lance une session à distance, disposer d’emblée du bon contexte peut faire toute la différence quant à l’issue de l’intervention. Grâce à l’intégration entre IT Glue et Datto RMM, Forthright garantit que les informations essentielles spécifiques au client s’affichent directement dans le volet RMM. Ils utilisent le champ « Quick Notes » intégré à IT Glue (disponible sur chaque page d’organisation) pour stocker de brèves descriptions de l’environnement — des détails tels que le type de configuration du client (hybride ou sur site), le filtre de messagerie utilisé ou le comportement d’une application particulière après un redémarrage. Ces « Quick Notes » s’intègrent de manière transparente dans l’interface RMM, offrant ainsi aux techniciens un aperçu de ce qu’ils doivent savoir avant de se connecter à distance.

En mettant en avant ces informations succinctes mais essentielles dès le départ, Forthright transforme la documentation en un véritable outil facilitateur, et non plus en une source de distraction en cours de session. L’équipe arrive ainsi bien préparée, au lieu de découvrir des particularités au fur et à mesure, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et une expérience plus fluide, tant pour les techniciens que pour les clients.

7. Laissez l'IA se charger du gros du travail en matière de documentation

Même avec les meilleures intentions du monde, la documentation passe souvent à la trappe. Le générateur intelligent de procédures opérationnelles standard (SOP) IT Glue, alimenté par l'IA, change la donne en enregistrant les étapes au fur et à mesure que les techniciens les exécutent. Que ce soit lors d'une session à distance ou d'un workflow via un navigateur, l'outil capture chaque action et la transforme en un projet de SOP prêt à être modifié.

Forthright y recourt largement pour l'intégration des nouveaux clients, la mise en place des configurations et l'optimisation des procédures internes. Cela permet de s'assurer que les connaissances sont consignées au fur et à mesure de leur création, et non après coup. Les retombées sont exponentielles : chaque tâche documentée devient reproductible, chaque tâche reproductible devient automatisable, et l'intelligence collective de l'équipe ne cesse de croître.

8. Résumer instantanément les tickets longs

Les fils de discussion interminables et les mises à jour éparses peuvent ralentir même les meilleures équipes. Grâce à « Smart Ticket Summary », Autotask utilise l'intelligence artificielle pour rassembler instantanément toutes les informations relatives à un ticket — le problème, les actions déjà entreprises et les prochaines étapes suggérées — le tout dans une vue concise.

Pour Forthright, cela a véritablement changé la donne lors des escalades et des incidents hautement prioritaires. Au lieu de passer au crible des pages et des pages de notes, les responsables et les techniciens peuvent se mettre au courant de la situation en quelques secondes et se concentrer sur l’essentiel : résoudre le problème. C’est un nouvel exemple illustrant comment l’IA intégrée à Autotask aide les équipes à travailler plus intelligemment, sans pour autant travailler plus dur.

Le résultat concret : des outils qui fonctionnent ensemble, et non séparément

Lorsque vos trois outils phares — Autotask, Datto RMM et IT Glue — fonctionnent en parfaite synchronisation, les techniciens cessent de faire le travail des logiciels et peuvent se recentrer sur leur propre mission. Chaque clic économisé contribue à accélérer la résolution des problèmes, à améliorer la précision et à satisfaire davantage les clients.

Chez Forthright, cette cohérence s'est traduite par des chiffres concrets :

• Réduction de 12 % des dépenses en ressources
• 3 minutes et plus gagnées par tâche
• Plus de 20 heures de gain de temps par technicien chaque mois

Une véritable efficacité consiste à créer des systèmes qui fonctionnent mieux ensemble, et non pas simplement à travailler plus dur.

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