Além do básico: 8 fluxos de trabalho de prestação de serviços que realmente fecham a lacuna de eficiência

Em um webinar recente da Kaseya , intitulado “Além do básico: fluxos de trabalho de prestação de serviços que eliminam a lacuna de eficiência”, o apresentador Abel Concepcion, especialista em marketing de produto da Kaseya, conversou com Frank Merino, diretor de operações da Forthright Technology Partners, Inc., para discutir um desafio que todo MSP enfrenta: o atrito invisível causado por ferramentas desconexas.

Toda equipe de TI conta com uma pilha de tecnologias essenciais, mas nem todas oferecem a eficiência, o insight e o fluxo necessários para expandir os negócios. Como Frank explicou, a diferença entre simplesmente se virar e realmente prosperar geralmente está no grau de integração entre suas ferramentas. Nesta sessão, Abel e Frank exploraram como o Autotask, o Datto RMM e o IT Glue se integram para criar um mecanismo de prestação de serviços contínuo que reduz cliques desnecessários, diminui o trabalho manual e melhora a experiência do cliente.

Aqui estão oito fluxos de trabalho importantes, extraídos da conversa entre eles, que mostram como a Forthright superou a lacuna de eficiência e capacitou seus técnicos a trabalhar de forma mais inteligente.

Você também pode assistir à gravação completa do webinar aqui para acompanhar a discussão ao vivo.

1. Comece pelo fluxo, não pelos recursos

Antes que um fluxo de trabalho possa ser automatizado, ele precisa existir — e precisa fazer sentido. Frank enfatizou que as ferramentas devem apoiar o seu processo, não ditá-lo. Na Forthright, a equipe criou um “fluxo” consistente para o percurso de cada ticket, desde o recebimento até a resolução. Eles reforçaram isso por meio de reuniões diárias que não eram apenas atualizações de status. Eram momentos curtos e deliberados de orientação para consolidar bons hábitos.

Essa repetição intencional fez com que a adesão ao processo se tornasse algo natural. Uma vez estabelecida essa base, a tecnologia pôde otimizar o fluxo, em vez de criar obstáculos. Isso nos lembra que as melhores automações aprimoram o trabalho das pessoas, em vez de substituí-lo.

Conclusão: Comece com um processo sólido. Se o seu fluxo de trabalho for caótico, a automação só vai ampliar o caos.

2. Transforme os alertas em tickets que possam ser resolvidos, e não em ruído de fundo

Todo MSP conhece o incômodo da fadiga de alertas. Dezenas de alertas do RMM podem inundar a fila, fazendo com que os técnicos fiquem lidando com falsos positivos ou tickets duplicados. A Forthright resolveu esse problema reforçando a integração entre o Datto RMM e o Autotask.

Em vez de gerar tickets automaticamente para cada ping, eles criaram regras inteligentes para agrupar alertas relacionados, adiar a criação de tickets para problemas passageiros e encerrar automaticamente os alertas assim que o ticket associado fosse resolvido. O resultado: menos tickets, maior relação sinal-ruído e uma equipe que pode se concentrar em problemas reais, em vez de lutar contra o ruído.

Frank contou que essa mudança simples teve um efeito cascata. Os técnicos se sentiram menos sobrecarregados, os tempos de resolução melhoraram e os clientes perceberam respostas mais rápidas, sem a confusão causada por atualizações desnecessárias.

3. Gerenciar tickets onde o trabalho realmente é realizado

Uma das maiores conquistas da Forthright veio da mudança na forma como seus técnicos registram o trabalho. Usando o Web Remote dDatto RMM , os técnicos agora podem vincular ou criar tickets do Autotask diretamente dentro de sua sessão remota. Isso significa que não é mais necessário ficar alternando entre abas para iniciar cronômetros, adicionar notas ou enviar capturas de tela. Toda a interação é monitorada em tempo real enquanto o trabalho está sendo realizado.

É uma pequena mudança no fluxo de trabalho com um retorno enorme. Os registros de tempo ficam mais precisos, as anotações nos tickets são mais detalhadas e os encaminhamentos para instâncias superiores ocorrem de forma mais tranquila, pois todo o contexto já está registrado. Os gerentes podem confiar nos dados que estão vendo, e os técnicos mantêm o foco sem perder o ritmo.

Conclusão: Graças à integração profunda, os técnicos podem documentar seu trabalho automaticamente à medida que o realizam, sem perder o foco.

4. Velocidade segura sem sacrificar o controle

Cada segundo gasto procurando senhas ou fazendo login em sistemas diferentes acaba somando tempo. A equipe da Forthright simplificou esse processo usando o recurso de inserção de senhas do IT Glue no Web Remote d Datto RMM . As credenciais são inseridas com segurança nas sessões com um único clique — sem necessidade de copiar manualmente nem de alternar entre janelas.

O acesso continua totalmente seguro. Os técnicos só podem usar senhas para as quais têm autorização no IT Glue, e todas as ações são registradas automaticamente para fins de auditoria. Essa abordagem proporciona resoluções mais rápidas e total responsabilização.

Como disse Frank: “Segurança por meio de obstrução não é segurança — é ineficiência”. Depois que a Forthright eliminou as etapas desnecessárias que atrasavam os técnicos, eles não apenas passaram a trabalhar mais rápido, como também cometeram menos erros e conquistaram maior confiança dos clientes.

5. Leve a documentação ao técnico, e não o contrário

A documentação só é útil se estiver disponível quando você precisar dela. Ao integrar o IT Glue ao Autotask, a Forthright garantiu que os procedimentos operacionais padrão (SOPs), senhas e detalhes de configuração corretos apareçam automaticamente no ticket sempre que um técnico precisar deles.

Por exemplo, se um ticket mencionar um aplicativo empresarial importante, a integração exibe automaticamente a documentação correta — como instruções de instalação, notas de configuração ou listas de problemas conhecidos — diretamente no próprio ticket. Isso significa que os técnicos podem ir direto para a solução do problema, em vez de ficarem procurando respostas.

Frank também compartilhou uma dica profissional: criar uma organização chamada “Biblioteca” no IT Glue para armazenar SOPs e modelos universais. Isso mantém a documentação consistente entre os clientes e garante que as atualizações sejam repassadas a todos.

Conclusão: Cada segundo que um técnico gasta procurando é um segundo que ele não dedica à resolução do problema. Leve as respostas até eles.

6. Forneça contexto aos técnicos antes que eles cliquem

Quando um técnico inicia uma sessão remota, ter o contexto correto desde o início pode ser determinante para o resultado. Por meio da integração entre o IT Glue e o Datto RMM, a Forthright garante que informações essenciais específicas do cliente apareçam diretamente no painel do RMM. Eles utilizam o campo “Notas Rápidas” integrado ao IT Glue (em cada página da organização) para armazenar resumos breves sobre o ambiente — detalhes como se a configuração do cliente é híbrida ou local, qual filtro de e-mail é utilizado ou como um determinado aplicativo se comporta após uma reinicialização. Essas “Notas Rápidas” são transferidas de forma integrada para a interface do RMM, oferecendo aos técnicos um panorama do que precisam saber antes de se conectarem remotamente.

Ao tornar essas informações breves, mas essenciais, visíveis logo de início, a Forthright transforma a documentação em um verdadeiro facilitador, e não em uma distração no meio da sessão. A equipe chega preparada, em vez de ter que descobrir peculiaridades ao longo do processo, o que significa resoluções mais rápidas e uma experiência mais tranquila tanto para os técnicos quanto para os clientes.

7. Deixe que a IA cuide do trabalho pesado da documentação

Mesmo com as melhores intenções, a documentação muitas vezes acaba sendo negligenciada. O IT Glue Smart SOP Generator, alimentado por IA, muda essa situação ao registrar as etapas à medida que os técnicos as executam. Seja durante uma sessão remota ou um fluxo de trabalho baseado em navegador, a ferramenta captura cada ação e a transforma em um rascunho de SOP pronto para edição.

A Forthright utiliza essa ferramenta intensamente para integrar novos clientes, definir configurações e aprimorar procedimentos internos. Isso garante que o conhecimento seja registrado à medida que é criado — e não como algo que se pensa depois. O retorno é exponencial: toda tarefa documentada se torna repetível, toda tarefa repetível se torna automatizável e a inteligência coletiva da equipe não para de crescer.

8. Resuma tickets longos instantaneamente

Tópicos de tickets muito longos e atualizações dispersas podem atrasar até mesmo as melhores equipes. Com o Smart Ticket Summary, o Autotask utiliza IA para reunir instantaneamente o histórico completo de um ticket — o problema, as ações já realizadas e as próximas etapas sugeridas —, tudo em uma única visualização concisa.

Para a Forthright, isso representou uma grande mudança durante as escalações e os incidentes de alta prioridade. Em vez de vasculhar páginas e páginas de anotações, gerentes e técnicos podem se atualizar em segundos e se concentrar no que mais importa: resolver o problema. Esse é mais um exemplo de como a IA do Autotask ajuda as equipes a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais árdua.

O resultado real: ferramentas que funcionam juntas, e não separadamente

Quando sua tríade principal — Autotask, Datto RMM e IT Glue — funciona em sincronia, os técnicos deixam de fazer o trabalho do software e voltam a fazer o seu. Cada clique economizado contribui para resoluções mais rápidas, maior precisão e clientes mais satisfeitos.

Na Forthright, esse alinhamento se traduziu em números concretos:

• Redução de 12% nos gastos com recursos
• Economia de mais de 3 minutos por tarefa
• Mais de 20 horas a menos por técnico a cada mês

A verdadeira eficiência significa criar sistemas que funcionem de maneira mais inteligente em conjunto, e não simplesmente trabalhar mais.

Veja esses fluxos de trabalho em ação

Se o seu PSA, RMM e suas ferramentas de documentação parecem mais ilhas isoladas do que um ecossistema interconectado, é hora de descobrir como é realmente uma integração perfeita.

Agende uma demonstração gratuita do Autotask para ver como o Autotask, o Datto RMM e o IT Glue eliminam a lacuna de eficiência para equipes de atendimento no mundo real, assim como a Forthright fez.