Más allá de lo básico: 8 flujos de trabajo de prestación de servicios que realmente cierran la brecha de eficiencia
En un reciente seminario web de Kaseya titulado «Más allá de lo básico: flujos de trabajo de prestación de servicios que reducen la brecha de eficiencia», el presentador Abel Concepcion, especialista en mercadotecnia de productos de Kaseya, conversó con Frank Merino, director de operaciones de Forthright Technology Partners, Inc., para hablar sobre un problema al que se enfrenta todo proveedor de servicios gestionados (MSP): la resistencia invisible que generan las herramientas descoordinadas.
Todos los equipos de TI dependen de una pila tecnológica básica, pero no todas las pilas ofrecen la eficiencia, la información y la fluidez que necesitas para crecer. Como explicó Frank, la diferencia entre simplemente salir adelante y prosperar de verdad suele radicar en qué tan bien funcionan juntas tus herramientas. En esta sesión, Abel y Frank analizaron cómo Autotask, Datto RMM e IT Glue se integran para crear un motor de prestación de servicios sin interrupciones que reduce los clics innecesarios, minimiza el trabajo manual y mejora la experiencia del cliente.
A continuación se presentan ocho flujos de trabajo clave extraídos de su conversación que muestran cómo Forthright redujo la brecha de eficiencia y permitió a sus técnicos trabajar de manera más inteligente.
También puedes ver la grabación completa del seminario web aquí para ver su debate en vivo.
1. Empieza por la experiencia de usuario, no por las funciones
Antes de que se pueda automatizar un flujo de trabajo, este debe existir —y debe tener sentido—. Frank hizo hincapié en que las herramientas deben apoyar tu proceso, no dictarlo. En Forthright, el equipo creó un “flujo” coherente que define cómo se mueve cada ticket desde su recepción hasta su resolución. Reforzaron esto mediante reuniones diarias de pie que no eran solo actualizaciones de estado. Eran momentos breves y deliberados de orientación para inculcar buenos hábitos.
Esta repetición intencional hizo que seguir el proceso se convirtiera en algo natural. Una vez sentadas esas bases, la tecnología pudo mejorar el flujo en lugar de generar obstáculos. Esto nos recuerda que las mejores automatizaciones mejoran el trabajo de las personas en lugar de reemplazarlo.
Conclusión: Empieza con un proceso sólido. Si tu flujo de trabajo es caótico, la automatización solo aumentará el caos.
2. Convierte las alertas en tickets que se puedan resolver, no en ruido de fondo
Todo proveedor de servicios gestionados (MSP) conoce el problema de la fatiga por alertas. Docenas de alertas de RMM pueden saturar la fila de espera, lo que hace que los técnicos tengan que lidiar con falsos positivos o tickets duplicados. Forthright resolvió este problema reforzando la integración entre Datto RMM y Autotask.
En lugar de generar tickets automáticamente por cada ping, crearon reglas inteligentes para agrupar las alertas relacionadas, retrasar la creación de tickets en caso de problemas transitorios y cerrar automáticamente las alertas una vez que se resuelve el ticket asociado. El resultado: menos tickets, una mejor relación señal-ruido y un equipo que puede enfocarse en los problemas reales en lugar de lidiar con el ruido.
Frank comentó que este sencillo cambio tuvo un efecto dominó. Los técnicos se sintieron menos abrumados, los tiempos de resolución mejoraron y los clientes notaron respuestas más rápidas sin la sobrecarga de actualizaciones innecesarias.
3. Gestiona los tickets allí donde realmente se realiza el trabajo
Uno de los mayores logros de Forthright se debió al cambio en la forma en que sus técnicos registran su trabajo. Al utilizar Web Remote deDatto RMM , los técnicos ahora pueden vincular o crear tickets de Autotask directamente desde su sesión remota. Esto significa que ya no es necesario alternar entre pestañas para iniciar temporizadores, agregar notas o subir capturas de pantalla. Toda la interacción se registra en tiempo real mientras se realiza el trabajo.
Es un pequeño cambio en el flujo de trabajo con grandes beneficios. Los registros de tiempo son más precisos, las notas de los tickets son más detalladas y las escalaciones se gestionan con mayor fluidez, ya que se cuenta con todo el contexto. Los gerentes pueden confiar en los datos que ven, y los técnicos se mantienen enfocados en su trabajo sin perder el ritmo.
Conclusión: Gracias a una integración profunda, los técnicos pueden documentar su trabajo de manera automática a medida que lo realizan, sin perder la concentración.
4. Velocidad segura sin sacrificar el control
Cada segundo que se pierde buscando contraseñas o iniciando sesión en distintos sistemas se va sumando. El equipo de Forthright optimizó este proceso utilizando la función de inserción de contraseñas de IT Glue dentro de Web Remote de Datto RMM . Las credenciales se incorporan de manera segura a las sesiones con un solo clic, sin necesidad de copiarlas manualmente ni de cambiar constantemente de ventana.
El acceso sigue siendo totalmente seguro. Los técnicos solo pueden utilizar las contraseñas para las que tienen autorización en IT Glue, y cada acción se registra automáticamente con fines de auditoría. Este enfoque permite resolver los problemas más rápido y garantiza una rendición de cuentas completa.
Como dijo Frank: «La seguridad basada en la obstrucción no es seguridad, es ineficiencia». Una vez que Forthright eliminó los pasos adicionales que ralentizaban a los técnicos, estos no solo trabajaron más rápido, sino que también cometieron menos errores y generaron una mayor confianza con los clientes.
5. Lleva la documentación al técnico, y no al revés
La documentación solo es útil si aparece cuando la necesitas. Al integrar IT Glue con Autotask, Forthright se aseguró de que los procedimientos operativos estándar (SOP), las contraseñas y los detalles de configuración correctos aparezcan automáticamente en el ticket cada vez que un técnico los necesite.
Por ejemplo, si un ticket menciona una aplicación empresarial clave, la integración muestra automáticamente la documentación adecuada —como instrucciones de instalación, notas de configuración o listas de problemas conocidos— directamente dentro del ticket. Eso significa que los técnicos pueden dedicarse de inmediato a resolver el problema, en lugar de tener que buscar respuestas.
Frank también compartió un consejo de experto: crear una organización llamada «Biblioteca» dentro de IT Glue para almacenar procedimientos operativos estándar (SOP) y plantillas universales. Esto mantiene la coherencia de la documentación entre todos los clientes y garantiza que las actualizaciones se apliquen en todas partes.
Conclusión: Cada segundo que un técnico dedica a buscar es un segundo que no dedica a resolver. Llévales las respuestas.
6. Proporciónales a los técnicos información contextual antes de que hagan clic
Cuando un técnico inicia una sesión remota, contar con el contexto adecuado desde el principio puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. A través de la integración entre IT Glue y Datto RMM, Forthright garantiza que la información esencial específica del cliente aparezca directamente en el panel de RMM. Utilizan el campo «Notas rápidas» integrado en IT Glue (en la página de cada organización) para almacenar resúmenes breves del entorno: detalles como si la configuración del cliente es híbrida o local, qué filtro de correo utilizan o cómo se comporta una aplicación en particular después de reiniciar el sistema. Estas «Notas rápidas» se integran a la perfección en la interfaz de RMM, lo que brinda a los técnicos una visión general de lo que necesitan saber antes de conectarse de manera remota.
Al mostrar de inmediato esa información breve pero clave, Forthright convierte la documentación en una verdadera herramienta de apoyo, en lugar de una distracción durante la sesión. El equipo llega preparado, en lugar de tener que ir descubriendo problemas sobre la marcha, lo que se traduce en soluciones más rápidas y una experiencia más fluida tanto para los técnicos como para los clientes.
7. Deja que la IA se encargue del trabajo pesado de la documentación
Incluso con las mejores intenciones, la documentación suele quedar en el olvido. El generador inteligente de procedimientos operativos estándar (SOP) de IT Glue, impulsado por inteligencia artificial, cambia esta situación al registrar los pasos a medida que los técnicos los realizan. Ya sea durante una sesión remota o un flujo de trabajo basado en navegador, la herramienta captura cada acción y la convierte en un borrador de SOP listo para editar.
Forthright lo utiliza ampliamente para la incorporación de nuevos clientes, la configuración de sistemas y el perfeccionamiento de los procedimientos internos. Esto garantiza que el conocimiento se registre a medida que se genera, y no como algo que se hace a la última hora. Los beneficios son exponenciales: cada tarea documentada se vuelve repetible, cada tarea repetible se vuelve automatizable y la inteligencia colectiva del equipo sigue creciendo.
8. Resume los tickets largos al instante
Los hilos de tickets largos y las actualizaciones dispersas pueden ralentizar incluso a los mejores equipos. Con Smart Ticket Summary, Autotask utiliza inteligencia artificial para reunir al instante toda la información de un ticket —el problema, las acciones ya tomadas y los siguientes pasos sugeridos— todo en una sola vista concisa.
Para Forthright, esto ha marcado una gran diferencia durante las escalaciones y los incidentes de alta prioridad. En lugar de revisar páginas y páginas de notas, los gerentes y técnicos pueden ponerse al día en segundos y enfocarse en lo que más importa: resolver el problema. Es otro ejemplo de cómo la IA de Autotask ayuda a los equipos a trabajar de manera más inteligente, no más ardua.
El resultado real: herramientas que funcionan juntas, no por separado
Cuando tu trío fundamental de Autotask, Datto RMM e IT Glue funciona en sincronía, los técnicos dejan de hacer el trabajo del software y vuelven a dedicarse a lo suyo. Cada clic que se ahorra se traduce en resoluciones más rápidas, mayor precisión y clientes más satisfechos.
En Forthright, esa alineación se tradujo en cifras concretas:
- Reducción del 12 % en el gasto en recursos
- Más de 3 minutos ahorrados por tarea
- Más de 20 horas de ahorro por técnico cada mes
La verdadera eficiencia consiste en crear sistemas que funcionen de manera más inteligente en conjunto, no simplemente que trabajen más duro.
Mira estos flujos de trabajo en acción
Si tus herramientas de PSA, RMM y documentación te parecen más bien islas separadas que un ecosistema conectado, es hora de descubrir cómo es realmente una integración perfecta.
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