5 Dinge, die leistungsstarke MSPs anders machen

Die diesjährige „ Kaseya “ im Rahmen der „ Connect APAC 2025“ befasste sich mit einigen der größten Herausforderungen für Managed-Service-Provider: Wie lassen sich Wachstum, Skalierung und effizienter Betrieb gewährleisten – ohne dabei die Kontrolle zu verlieren?

Unter der Moderation von Luke Saunders, Senior Manager of Account Management bei Kaseya, brachte die Podiumsdiskussion „Operational Excellence: Was leistungsstarke MSPs andersmachen“ drei erfahrene Führungskräfte zusammen, die Prozessdisziplin in echtes Geschäftswachstum umgesetzt haben:

• Jay Sargeant, Chief Operations Officer bei LEAP Strategies – ein Ingenieur, der zum Strategen wurde und sich leidenschaftlich für kontrollierbare KPIs, Dokumentation und skalierbare Prozesse einsetzt.
• Andrew Jackson, Geschäftsführer von IT Simplify (Neuseeland) – ein Gründer, der den „Feast-or-Famine“-Verkaufszyklus durchbrach, indem er frühzeitig einen BDM einstellte und die Abläufe vom ersten Tag an standardisierte.
• Timothy Clarkson, Direktor und Chief Security Officer | Strategischer Berater und Vordenker im Bereich KI bei Oxygen IT – ein Führungskraft, der seinen Kundenstamm um 90 % reduzierte, um sich auf die „passenden“ Kunden zu konzentrieren, und dadurch den Umsatz um 50 % steigerte.

Gemeinsam gaben sie ehrliche Einblicke aus ihrer eigenen Erfahrung – was funktioniert, was sie anders machen würden und wie KI allmählich die Arbeitsweise von MSPs verändert.

Hier sind die fünf wichtigsten Erkenntnisse, die Sie in Ihrem eigenen MSP-Unternehmen umsetzen können.

1. Wachsen durch Weglassen, nicht nur durch Hinzufügen

Timothys Geschichte stellte die übliche Wachstumsgeschichte auf den Kopf. Vor einigen Jahren trennte sich sein Unternehmen von fast 200 Kunden, um sich auf nur 20 zu konzentrieren, die wirklich zu ihm passten. Das Ergebnis? Ein Umsatzanstieg um 50 %, der durch tiefere, strategischere Beziehungen vorangetrieben wurde.

Erfolgreiche MSPs wachsen, indem sie selektiv vorgehen und sich auf Kunden konzentrieren, die ihren Standards entsprechen, strategische Partnerschaften schätzen und die IT als Wegbereiter und nicht als Kostenfaktor betrachten.

„Man kann nicht skalieren, indem man für jeden alles sein will“, sagte Jay. „Finden Sie Ihre Nische, konzentrieren Sie sich darauf und bauen Sie darauf auf.“ Für MSPs bedeutet das, das Profil des idealen Kunden zu definieren, Upselling-Möglichkeiten bei bestehenden Kunden zu identifizieren und Aufgaben loszulassen, die Sie von Ihrer Strategie abbringen.

2. Stellen Sie Vertriebsmitarbeiter früher ein, als Sie es für nötig halten

Viele MSPs warten, bis sie völlig überfordert sind, bevor sie in die Geschäftsentwicklung investieren. Andrew hat gelernt, dass dieses Abwarten das Wachstum bremst. Jahrelang durchlief sein Team immer wieder denselben Kreislauf: verkaufen, liefern, sich dann beeilen, um wieder zu verkaufen. Die Einstellung eines eigenen Geschäftsentwicklungsmanagers (BDM) durchbrach diesen Kreislauf und sorgte für nachhaltige Dynamik. Doch die Struktur war ebenso wichtig wie das richtige Timing. Nachdem klare Leistungsziele festgelegt worden waren, setzte sein BDM die Anstrengungen in Ergebnisse um und schloss innerhalb von sechs Wochen mehrere neue Verträge ab.

„Wir alle schätzen unsere Mitarbeiter“, fügte Jay hinzu, „aber manchmal muss man sich wie ein Erwachsener verhalten und die schwierigen Gespräche über die Leistung führen.“ Die Erkenntnis daraus: Geben Sie Vertriebsmitarbeitern messbare Ziele, übertragen Sie ihnen Verantwortung und bieten Sie ihnen Unterstützung. Ein klarer, durch Daten in Autotask gestützter Vertriebsprozess wandelt Pipeline-Aktivitäten in vorhersehbare Umsätze um.

3. Messen Sie, was wichtig ist (und was Ihr Team beeinflussen kann)

Kennzahlen können die Arbeitsmoral entscheidend beeinflussen. Die Diskussionsteilnehmer wiesen alle darauf hin, dass selbst gute KPIs nach hinten losgehen können, wenn sie falsche Verhaltensweisen fördern. Timothy berichtete beispielsweise, dass die Fokussierung auf die Bearbeitungszeit von Supportanfragen auf dem Papier zunächst großartig aussah, aber zu Unzufriedenheit bei den Kunden führte. „Schnelligkeit ist nicht immer gleichbedeutend mit Qualität“, merkte er an.

Die Lösung lag in der Ausgewogenheit. Erfassen Sie Effizienzkennzahlen wie die Bearbeitungszeit bis zur Lösung oder die Anzahl der täglich abgeschlossenen Tickets, aber gleichen Sie diese durch Qualitätsindikatoren wie Kundenzufriedenheitswerte, eine gründliche Dokumentation und die Vermeidung von veralteten Tickets aus. Stellen Sie außerdem sicher, dass jeder KPI etwas misst, worauf die einzelne Person oder das Team direkten Einfluss nehmen kann.

Wie Jay es formulierte: „Verfeinern, nicht aufgeben. Wenn KPIs im Einflussbereich einer Person bleiben, fördern sie Eigenverantwortung statt Frustration.“

4. Entwickeln Sie solide Prozesse und nutzen Sie anschließend die richtigen Werkzeuge, um diese zu skalieren

Alle Diskussionsteilnehmer waren sich einig: Operative Exzellenz beginnt mit klaren, wiederholbaren Prozessen. Sie betonten jedoch auch, dass die richtigen Tools diese Prozesse im Zuge des Unternehmenswachstums effizienter, schneller und einfacher zu verwalten machen können.

Andrews Team setzte Autotask von Anfang an ein, schon als es noch aus nur zwei Ingenieuren bestand. „Wir wollten nicht erst auf zehn Mitarbeiter anwachsen und uns dann mit den Widerständen gegen Veränderungen herumschlagen müssen“, sagte er. Heute verbinden ihre Prozesse die Autotask-Projektvorlagen direkt mit den Runbooks von IT Glue und schaffen so einen einheitlichen, wiederholbaren Arbeitsablauf für jedes Projekt.

Jay betonte denselben Grundsatz: „Wartet nicht, bis das Chaos ausbricht, um Strukturen zu schaffen. Baut sie auf, solange ihr noch klein seid, damit euch das Wachstum später nicht überfordert.“

Einige ihrer beliebtesten Kombinationen aus Verfahren und Technologie:

• Workflow-Regeln um Geräte, deren Garantie abgelaufen ist, zu kennzeichnen und proaktive Gespräche über eine Erneuerung anzuregen.
• Kaseya Quote Manager Integration zur Verkürzung der „Quote-to-Cash“-Zyklen.
• Verwandte Dokumentation in IT Glue , sodass jeder Techniker den vollständigen Kontext eines Tickets sieht, ohne danach suchen zu müssen.

5. Automatisieren Sie, was sich automatisieren lässt – und setzen Sie KI dort ein, wo sie wirklich hilft

KI stand im Mittelpunkt des letzten Teils der Diskussion, doch diese Führungskräfte zeigten sich erfrischend bodenständig. Sie betrachteten KI nicht als schnelle Lösung, sondern als Werkzeug, das ihnen hilft, mit dem, was sie bereits haben, mehr zu erreichen.

Timothys Team nutzt den KI-gestützten „Smart Writing Assistant“ von Autotask, um Ingenieuren dabei zu helfen, klarere und ausgefeiltere Texte zu verfassen. Andrews Gruppe setzt auf Peer-Automatisierung, um die Konsistenz über verschiedene Umgebungen hinweg zu gewährleisten. Und Jays Unternehmen, das sich auf Sicherheit spezialisiert hat, entwickelt sogar ein eigenes, lokal installiertes KI-Modell, um die Datenhoheit zu wahren.

„KI liefert statistische Antworten, keine menschlichen“, gab Jay zu bedenken. „Die Kunst besteht darin, zu wissen, wo das ausreicht und wo nicht.“

Sie waren sich alle einig: Automatisieren Sie zunächst die grundlegenden Aufgaben und setzen Sie KI dann dort ein, wo sie einen echten Mehrwert bietet. Nutzen Sie sie, um Tickets zusammenzufassen, Entwürfe für Kundenupdates zu erstellen oder den Tonfall in der Kommunikation zu erkennen – jedoch stets im Rahmen klarer Richtlinien und Sicherheitsgrenzen.

Operative Exzellenz – mit Autotask als treibender Kraft

Die Führungskräfte auf der diesjährigen „Autotask Community Live“ haben gezeigt, dass Wachstum auf Klarheit beruht: die richtigen Kunden auszuwählen, die richtigen Mitarbeiter zu befähigen, die richtigen Kennzahlen zu messen und den Prozess kontinuierlich zu optimieren. KI ist lediglich die nächste Ebene – eine, die das verstärkt, was bereits funktioniert. Letztendlich hat die Podiumsdiskussion gezeigt, dass nachhaltiges Wachstum auf Fokus und Disziplin beruht und nicht nur darauf, härter zu arbeiten.

Sind Sie bereit, diese Ideen in die Tat umzusetzen? Fordern Sie eine kostenlose Autotask-Demo an und erfahren Sie, wie Sie Prozesse vereinfachen, die Effizienz steigern und ohne Chaos wachsen können.