5 coisas que os MSPs de alto desempenho fazem de forma diferente

A sessão do Autotask Community Live deste ano, realizada no evento “ Kaseya Connect APAC 2025”, abordou alguns dos maiores desafios enfrentados pelos provedores de serviços gerenciados: como crescer, expandir e operar com eficiência — sem perder o controle.

Moderado por Luke Saunders, gerente sênior de gestão de contas da Kaseya, o painel “Excelência operacional: o que os MSPs de alto desempenho fazem dediferente” reuniu três líderes experientes que transformaram a disciplina nos processos em crescimento real dos negócios:

• Jay Sargeant, Diretor de Operações da LEAP Strategies – um engenheiro que se tornou estrategista, apaixonado por KPIs controláveis, documentação e processos escaláveis.
• Andrew Jackson, diretor-geral da IT Simplify (Nova Zelândia) – um fundador que rompeu com o ciclo de vendas de altos e baixos ao contratar um gerente de desenvolvimento de negócios (BDM) logo no início e padronizar as operações desde o primeiro dia.
• Timothy Clarkson, Diretor e Diretor de Segurança | Consultor Estratégico e Líder de Pensamento em IA, Oxygen IT – um líder que reduziu sua base de clientes em 90% para se concentrar nos clientes “ideais” e, como resultado, aumentou a receita em 50%.

Juntos, eles compartilharam lições sinceras tiradas de suas próprias experiências — o que está dando certo, o que fariam de maneira diferente e como a IA está começando a remodelar a forma como os MSPs operam.

Aqui estão as cinco principais lições que você pode aplicar no seu próprio negócio de MSP.

1. Cresça por subtração, não apenas por adição

A história de Timothy virou de cabeça para baixo a narrativa habitual sobre crescimento. Há alguns anos, sua empresa decidiu deixar de lado quase 200 clientes para se concentrar em apenas 20 que realmente se encaixavam no perfil. O resultado? Um aumento de 50% na receita, impulsionado por relacionamentos mais profundos e estratégicos.

Os MSPs de alto desempenho crescem ao serem seletivos e ao se concentrarem em clientes que se alinham aos seus padrões, valorizam a parceria estratégica e veem a TI como um facilitador, e não como um centro de custos.

“Não dá para crescer tentando ser tudo para todos”, disse Jay. “Encontre o seu nicho, concentre-se nele e cresça a partir daí.” Para os MSPs, isso significa definir o perfil do cliente ideal, identificar oportunidades de vendas adicionais nas contas existentes e abrir mão de trabalhos que os desviem da estratégia.

2. Contrate a equipe de vendas mais cedo do que você imagina que deveria

Muitos MSPs esperam até ficarem sobrecarregados para investir em desenvolvimento de negócios. Andrew percebeu que esperar custa crescimento. Durante anos, sua equipe repetia o mesmo padrão: vender, entregar, correr para vender novamente. A contratação de um gerente de desenvolvimento de negócios (BDM) dedicado quebrou esse ciclo e criou um impulso sustentável. Mas a estrutura foi tão importante quanto o momento certo. Depois de definir metas claras de desempenho, seu BDM transformou o esforço em resultados, assinando vários novos contratos em seis semanas.

“Todos nós amamos nossa equipe”, acrescentou Jay, “mas, às vezes, é preciso assumir a responsabilidade e ter conversas difíceis sobre desempenho”. A lição: dê aos vendedores metas mensuráveis, responsabilidade e apoio. Um processo de vendas claro, respaldado por dados no Autotask, transforma a atividade do funil de vendas em receita previsível.

3. Avalie o que realmente importa (e o que sua equipe pode controlar)

As métricas podem elevar ou abalar o moral da equipe. Todos os participantes do painel alertaram que mesmo bons KPIs podem sair pela culatra quando incentivam comportamentos inadequados. Por exemplo, Timothy contou como o foco no tempo de resolução dos tickets, a princípio, parecia ótimo no papel, mas acabou causando insatisfação nos clientes. “Rapidez nem sempre é sinônimo de qualidade”, observou ele.

A solução estava no equilíbrio. Acompanhe métricas de eficiência, como tempo de resolução ou número de tickets encerrados por dia, mas equilibre-as com indicadores de qualidade, como índices de satisfação do cliente, documentação completa e evitar que os tickets fiquem em aberto por muito tempo. Além disso, certifique-se de que cada KPI avalie algo sobre o qual o indivíduo ou a equipe possa exercer influência direta.

Como disse Jay: “Aperfeiçoe, não abandone. Quando os KPIs permanecem sob o controle da pessoa, isso gera senso de propriedade em vez de frustração.”

4. Crie processos sólidos e, em seguida, utilize as ferramentas certas para ampliá-los

Todos os participantes do painel concordaram: a excelência operacional começa com processos claros e repetíveis. Mas eles também enfatizaram que as ferramentas certas podem tornar esses processos mais robustos, mais rápidos e mais fáceis de gerenciar à medida que sua empresa cresce.

A equipe de Andrew implementou o Autotask desde o início, mesmo quando eram apenas dois engenheiros. “Não queríamos chegar a dez funcionários e depois ter que lidar com o atrito causado pela mudança”, disse ele. Hoje, seus processos conectam os modelos de projeto do Autotask diretamente aos runbooks do IT Glue, criando um fluxo de trabalho consistente e repetível para cada projeto.

Jay enfatizou o mesmo princípio: “Não espere até que o caos se instale para implementar uma estrutura. Crie-a enquanto a empresa ainda é pequena, para que o crescimento não a prejudique mais tarde.”

Algumas de suas combinações favoritas de processo e tecnologia:

• Regras de fluxo de trabalho para sinalizar dispositivos fora da garantia e estimular conversas proativas sobre atualização.
• Kaseya Quote Manager integração para agilizar os ciclos da cotação ao recebimento.
• Documentação relacionada no IT Glue para que todos os técnicos vejam o contexto completo de um ticket sem precisar pesquisar.

5. Automatize o que puder — e use a IA onde ela realmente fizer a diferença

A IA dominou a parte final da discussão, mas esses líderes demonstraram uma visão realista e revigorante. Eles não viam a IA como uma solução milagrosa, mas sim como uma ferramenta que os ajuda a fazer mais com o que já têm.

A equipe de Timothy utiliza o Smart Writing Assistant da Autotask, um assistente de redação baseado em IA, para ajudar os engenheiros a elaborar comunicações mais claras e bem elaboradas. O grupo de Andrew aproveita a automação entre colegas para promover a consistência entre os ambientes. E a empresa de Jay, com foco em segurança, está até mesmo desenvolvendo um modelo de IA privado e local para manter a soberania dos dados.

“A IA fornece respostas estatísticas, não respostas humanas”, advertiu Jay. “O segredo está em saber quando isso é suficiente e quando não é.”

Todos concordaram: automatize primeiro as tarefas básicas e, em seguida, incorpore a IA onde ela agregue valor real. Use-a para resumir tickets, redigir atualizações para clientes ou detectar o tom das comunicações, mas sempre dentro de limites claros de política e segurança.

Excelência operacional, com o apoio da Autotask

Os líderes presentes no Autotask Community Live deste ano demonstraram que o crescimento decorre da clareza: escolher os clientes certos, capacitar as pessoas certas, medir os indicadores certos e aprimorar continuamente o processo. A IA é simplesmente a próxima etapa — uma que amplifica o que já funciona. Em última análise, o painel mostrou que o crescimento duradouro decorre do foco e da disciplina, e não apenas de trabalhar mais.

Pronto para colocar essas ideias em prática? Solicite uma demonstração gratuita do Autotask para ver como você pode simplificar processos, aumentar a eficiência e crescer sem confusão.