5 cosas que los MSP de alto rendimiento hacen de manera diferente

La sesión de Autotask Community Live de este año, celebrada en el evento « Kaseya Connect APAC 2025», abordó algunos de los retos más difíciles a los que se enfrentan los proveedores de servicios gestionados: cómo crecer, expandirse y operar de manera eficiente, sin perder el control.

Moderado por Luke Saunders, gerente sénior de Gestión de Cuentas en Kaseya, el panel «Excelencia operativa: lo que hacen de manera diferente los MSP de altorendimiento» reunió a tres líderes con amplia experiencia que han logrado convertir la disciplina en los procesos en un crecimiento real del negocio:

• Jay Sargeant, director de operaciones de LEAP Strategies: un ingeniero convertido en estratega, apasionado por los indicadores clave de desempeño (KPI) controlables, la documentación y los procesos escalables.
• Andrew Jackson, director general de IT Simplify (Nueva Zelanda): un fundador que rompió el ciclo de ventas de «abundancia o escasez» al contratar a un desarrollador de negocios (BDM) desde el principio y estandarizar las operaciones desde el primer día.
• Timothy Clarkson, director y jefe de seguridad | Asesor estratégico y líder de opinión en inteligencia artificial, Oxygen IT: un líder que redujo su base de clientes en un 90 % para enfocarse en los clientes «adecuados» y, como resultado, aumentó los ingresos en un 50 %.

Juntos, compartieron lecciones sinceras basadas en sus propias experiencias: qué está funcionando, qué harían de manera diferente y cómo la inteligencia artificial está empezando a transformar la forma en que operan los MSP.

Estas son las cinco conclusiones más importantes que puedes aplicar en tu propio negocio de MSP.

1. Crecer por sustracción, no solo por suma

La historia de Timothy dio un giro radical a la narrativa habitual sobre el crecimiento. Hace unos años, su empresa renunció a casi 200 clientes para enfocarse únicamente en 20 que realmente encajaban con su modelo de negocio. ¿El resultado? Un aumento del 50 % en los ingresos, impulsado por relaciones más profundas y estratégicas.

Los MSP de alto rendimiento crecen al ser selectivos y enfocarse en clientes que se ajustan a sus estándares, valoran las alianzas estratégicas y ven a la TI como un facilitador, no como un centro de costos.

“No puedes crecer si intentas ser todo para todos”, dijo Jay. “Encuentra tu nicho, concéntrate en él y crece a partir de ahí”. Para los MSP, eso significa definir el perfil de su cliente ideal, identificar oportunidades de ventas adicionales dentro de las cuentas existentes y dejar de lado el trabajo que los aleja de su estrategia.

2. Contrata personal de ventas antes de lo que crees que deberías

Muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) esperan hasta verse desbordados antes de invertir en desarrollo de negocios. Andrew aprendió que esperar frena el crecimiento. Durante años, su equipo repitió el mismo patrón: vender, entregar y apresurarse a vender de nuevo. Contratar a un gerente de desarrollo de negocios (BDM) dedicado rompió ese ciclo y generó un impulso sostenible. Pero la estructura fue tan importante como el momento oportuno. Tras establecer metas claras de desempeño, su BDM convirtió el esfuerzo en resultados, firmando varios contratos nuevos en seis semanas.

“Todos queremos a nuestro equipo”, agregó Jay, “pero a veces hay que actuar como adultos y tener esas conversaciones difíciles sobre el desempeño”. La lección clave: hay que darles a los vendedores metas medibles, responsabilidad y apoyo. Un proceso de ventas claro, respaldado por los datos de Autotask, transforma la actividad del canal de ventas en ingresos predecibles.

3. Mide lo que importa (y lo que tu equipo puede controlar)

Las métricas pueden levantar o derrumbar la moral. Todos los panelistas advirtieron que incluso los buenos indicadores clave de desempeño (KPI) pueden resultar contraproducentes cuando fomentan comportamientos incorrectos. Por ejemplo, Timothy compartió cómo el enfoque en el tiempo de resolución de los tickets, aunque inicialmente parecía excelente en teoría, provocó insatisfacción entre los clientes. «La rapidez no siempre es sinónimo de calidad», señaló.

La solución fue el equilibrio. Lleva un seguimiento de los indicadores de eficiencia, como el tiempo de resolución o el número de tickets cerrados por día, pero equilibra estos datos con indicadores de calidad, como los índices de satisfacción del cliente, una documentación exhaustiva y evitar que los tickets queden sin resolver. Además, asegúrate de que cada KPI mida algo en lo que la persona o el equipo puedan influir directamente.

Como dijo Jay: «Perfecciona, no abandones. Cuando los KPI están bajo el control de una persona, generan un sentido de pertenencia en lugar de frustración».

4. Crea procesos sólidos y luego usa las herramientas adecuadas para ampliarlos

Todos los panelistas coincidieron en que la excelencia operativa comienza con procesos claros y repetibles. Sin embargo, también hicieron hincapié en que las herramientas adecuadas pueden hacer que esos procesos sean más sólidos, más rápidos y más fáciles de manejar a medida que tu negocio crece.

El equipo de Andrew implementó Autotask desde el principio, incluso cuando solo eran dos ingenieros. «No queríamos llegar a los diez empleados y luego tener que lidiar con la resistencia al cambio», dijo. Hoy en día, sus procesos conectan las plantillas de proyectos de Autotask directamente con los manuales de procedimientos de IT Glue, creando un flujo de trabajo consistente y repetible para cada proyecto.

Jay hizo hincapié en el mismo principio: «No esperes a que se desate el caos para implementar una estructura. Constrúyela mientras la empresa aún es pequeña, para que el crecimiento no te derrumbe más adelante».

Algunas de sus combinaciones favoritas de proceso y tecnología:

• Reglas de flujo de trabajo para identificar dispositivos fuera de garantía e iniciar conversaciones proactivas sobre la renovación.
• Kaseya Quote Manager integración para acortar los ciclos desde la cotización hasta el cobro.
• Documentación relacionada en IT Glue para que cada técnico pueda ver el contexto completo de un ticket sin tener que buscarlo.

5. Automatiza lo que puedas — y usa la IA donde realmente sea útil

La IA acaparó la última parte del debate, pero fue refrescante ver que estos líderes tenían los pies en la tierra. No veían a la IA como una solución rápida, sino como una herramienta que les ayuda a sacar más provecho de lo que ya tienen.

El equipo de Timothy utiliza el Asistente de redacción inteligente de Autotask, impulsado por IA, para ayudar a los ingenieros a redactar comunicaciones más claras y pulidas. El grupo de Andrew aprovecha la automatización entre pares para fomentar la coherencia en todos los entornos. Y la empresa de Jay, centrada en la seguridad, incluso está desarrollando un modelo de IA privado y local para mantener la soberanía de los datos.

«La IA te da respuestas estadísticas, no humanas», advirtió Jay. «El truco está en saber cuándo eso es suficiente y cuándo no lo es».

Todos coincidieron en lo siguiente: automatiza primero las tareas básicas y luego incorpora la IA donde realmente aporte valor. Úsala para resumir tickets, redactar boletines para los clientes o detectar el tono en las comunicaciones, pero siempre dentro de límites claros en materia de políticas y seguridad.

Excelencia operativa, con el respaldo de Autotask

Los líderes que participaron en el Autotask Community Live de este año demostraron que el crecimiento se basa en la claridad: elegir a los clientes adecuados, empoderar a las personas adecuadas, medir lo que realmente importa y perfeccionar continuamente el proceso. La inteligencia artificial es simplemente el siguiente paso, uno que potencia lo que ya funciona. En definitiva, el panel demostró que el crecimiento duradero se logra con enfoque y disciplina, no solo trabajando más duro.

¿Listo para poner estas ideas en práctica? Solicita una demostración gratuita de Autotask para descubrir cómo puedes simplificar los procesos, aumentar la eficiencia y crecer sin caos.