5 dingen die goed presterende MSP’s anders aanpakken

Tijdens de Autotask Community Live-sessie van dit jaar op de ‘ Kaseya ’ Connect APAC 2025 kwamen enkele van de grootste uitdagingen voor managed service providers aan bod: hoe te groeien, op te schalen en efficiënt te werken — zonder de controle te verliezen.

Het panelgesprek „Operationele uitmuntendheid: wat goed presterende MSP’s andersdoen”, geleid door Luke Saunders, Senior Manager Account Management bij Kaseya, bracht drie ervaren leiders bijeen die procesdiscipline hebben omgezet in daadwerkelijke bedrijfsgroei:

• Jay Sargeant, Chief Operations Officer bij LEAP Strategies – een ingenieur die zich heeft ontwikkeld tot strateeg en een passie heeft voor meetbare KPI’s, documentatie en schaalbare processen.
• Andrew Jackson, algemeen directeur van IT Simplify (Nieuw-Zeeland) – een oprichter die de cyclus van hoogconjunctuur en recessie in de verkoop doorbrak door al in een vroeg stadium een BDM aan te nemen en de bedrijfsvoering vanaf dag één te standaardiseren.
• Timothy Clarkson, directeur en Chief Security Officer | Strategisch adviseur en toonaangevend expert op het gebied van AI bij Oxygen IT – een leider die zijn klantenbestand met 90% heeft ingekrompen om zich te concentreren op klanten die ‘goed bij het bedrijf passen’, en daardoor de omzet met 50% heeft laten groeien.

Samen deelden ze openhartige lessen uit hun eigen ervaringen: wat werkt, wat ze anders zouden doen en hoe AI de manier waarop MSP’s werken langzamerhand begint te veranderen.

Dit zijn de vijf belangrijkste lessen die je kunt toepassen in je eigen MSP-bedrijf.

1. Groei door weg te laten, niet alleen door toe te voegen

Het verhaal van Timothy zette het gebruikelijke groeiverhaal op zijn kop. Een paar jaar geleden liet zijn bedrijf bijna 200 klanten vallen om zich te concentreren op slechts 20 klanten die echt bij hen pasten. Het resultaat? Een omzetstijging van 50%, dankzij diepere, meer strategische relaties.

Succesvolle MSP’s groeien door selectief te zijn en zich te richten op klanten die aan hun normen voldoen, strategisch partnerschap waarderen en IT zien als een middel om doelen te bereiken, niet als een kostenpost.

“Je kunt niet opschalen door voor iedereen alles te willen zijn,” zei Jay. “Zoek je niche, zet daar volop op in en bouw van daaruit verder.” Voor MSP’s betekent dit dat je je ideale klantprofiel moet definiëren, upsell-kansen binnen bestaande accounts in kaart moet brengen en werk moet loslaten dat je van je strategie afbrengt.

2. Neem eerder verkopers in dienst dan je zou denken

Veel MSP’s wachten tot ze overweldigd raken voordat ze investeren in bedrijfsontwikkeling. Andrew leerde dat wachten ten koste gaat van de groei. Jarenlang zat zijn team vast in hetzelfde patroon: verkopen, leveren, en dan weer haastig op zoek gaan naar nieuwe klanten. Door een speciale business development manager (BDM) aan te nemen, werd die cyclus doorbroken en ontstond er een duurzaam momentum. Maar de structuur was net zo belangrijk als de timing. Nadat er duidelijke prestatiedoelstellingen waren vastgesteld, wist zijn BDM de inspanningen om te zetten in resultaten en binnen zes weken meerdere nieuwe contracten binnen te halen.

“We houden allemaal van onze mensen,” voegde Jay eraan toe, “maar soms moet je je als volwassene gedragen en de moeilijke gesprekken over prestaties voeren.” De kern van de zaak: geef verkopers meetbare doelen, verantwoordelijkheid en ondersteuning. Een duidelijk verkoopproces, ondersteund door gegevens in Autotask, zet activiteiten in de pijplijn om in voorspelbare omzet.

3. Meet wat ertoe doet (en waar je team invloed op heeft)

Kengetallen kunnen het moreel maken of breken. De panelleden waarschuwden allemaal dat zelfs goede KPI’s een averechts effect kunnen hebben als ze het verkeerde gedrag stimuleren. Timothy vertelde bijvoorbeeld hoe de focus op de afhandelingstijd van tickets er op papier aanvankelijk geweldig uitzag, maar leidde tot ontevredenheid bij klanten. „Snelheid staat niet altijd gelijk aan kwaliteit”, merkte hij op.

De oplossing lag in evenwicht. Houd efficiëntiecijfers bij, zoals de tijd die nodig is om een probleem op te lossen of het aantal afgesloten tickets per dag, maar breng deze in evenwicht met kwaliteitsindicatoren zoals klanttevredenheidsscores, grondige documentatie en het voorkomen dat tickets verouderen. Zorg er bovendien voor dat elke KPI iets meet waarop de medewerker of het team direct invloed kan uitoefenen.

Zoals Jay het verwoordde: „Verfijn, geef het niet op. Als KPI’s binnen iemands controle blijven, zorgt dat voor betrokkenheid in plaats van frustratie.”

4. Zet solide processen op en gebruik vervolgens de juiste tools om deze op te schalen

Alle panelleden waren het erover eens: operationele uitmuntendheid begint met duidelijke, herhaalbare processen. Maar ze benadrukten ook dat de juiste tools die processen sterker, sneller en gemakkelijker te beheren kunnen maken naarmate je bedrijf groeit.

Het team van Andrew heeft Autotask vanaf het allereerste begin geïmplementeerd, zelfs toen ze nog maar met twee technici waren. „We wilden niet wachten tot we tien medewerkers hadden en dan te maken krijgen met weerstand tegen verandering,” zei hij. Tegenwoordig koppelen hun processen de projectsjablonen van Autotask rechtstreeks aan de runbooks van IT Glue, waardoor voor elke opdracht een consistente, herhaalbare workflow ontstaat.

Jay benadrukte hetzelfde principe: „Wacht niet tot er chaos uitbreekt om structuur aan te brengen. Bouw die structuur op terwijl je nog klein bent, zodat de groei je later niet de das omdoet.”

Enkele van hun favoriete combinaties van proces en technologie:

• Workflowregels om apparaten waarvan de garantie is verlopen te markeren en proactieve gesprekken over vervanging op gang te brengen.
• Kaseya Quote Manager integratie om de 'quote-to-cash'-cycli te verkorten.
• Gerelateerde documentatie in IT Glue zodat elke technicus de volledige context van een ticket ziet zonder te hoeven zoeken.

5. Automatiseer wat je kunt — en zet AI in waar het echt helpt

AI stond centraal in het laatste deel van de discussie, maar deze leiders bleven verfrissend nuchter. Ze zagen AI niet als een snelle oplossing, maar als een hulpmiddel waarmee ze meer kunnen doen met wat ze al hebben.

Het team van Timothy maakt gebruik van de door AI aangestuurde Smart Writing Assistant van Autotask om technici te helpen bij het opstellen van duidelijkere, beter geformuleerde berichten. De groep van Andrew zet automatisering door collega’s in om consistentie in alle omgevingen te waarborgen. En het bedrijf van Jay, dat zich volledig richt op beveiliging, ontwikkelt zelfs een eigen, lokaal AI-model om de gegevenssoevereiniteit te behouden.

“AI geeft je statistische antwoorden, geen menselijke,” waarschuwde Jay. “De kunst is om te weten wanneer dat voldoende is en wanneer niet.”

Ze waren het er allemaal over eens: automatiseer eerst de basisprocessen en pas daarna AI toe op gebieden waar het echte meerwaarde biedt. Gebruik het om tickets samen te vatten, conceptupdates voor klanten op te stellen of de toon in communicatie te analyseren, maar altijd binnen duidelijke beleids- en beveiligingsgrenzen.

Operationele uitmuntendheid, mogelijk gemaakt door Autotask

De sprekers op de Autotask Community Live van dit jaar lieten zien dat groei voortkomt uit duidelijkheid: de juiste klanten kiezen, de juiste mensen de ruimte geven, de juiste zaken meten en het proces voortdurend verfijnen. AI is simpelweg de volgende stap – een stap die versterkt wat al werkt. Uiteindelijk liet het panel zien dat duurzame groei voortkomt uit focus en discipline, en niet alleen uit harder werken.

Klaar om deze ideeën in de praktijk te brengen? Vraag een gratis Autotask-demo aan om te ontdekken hoe u processen kunt vereenvoudigen, de efficiëntie kunt verhogen en kunt groeien zonder dat het een chaos wordt.