5 choses que les MSP performants font différemment

La session « Autotask Community Live » organisée cette année dans le cadre de l’événement « Kaseya Connect APAC 2025 » a abordé certains des défis les plus complexes auxquels sont confrontés les fournisseurs de services gérés : comment se développer, évoluer et fonctionner efficacement, sans pour autant perdre le contrôle.

Animée par Luke Saunders, responsable senior de la gestion des comptes chez Kaseya, la table ronde intitulée « L'excellence opérationnelle : ce qui distingue les MSP les plus performants» a réuni trois dirigeants chevronnés qui ont su transformer la rigueur des processus en une véritable croissance commerciale :

• Jay Sargeant, directeur des opérations chez LEAP Strategies – un ingénieur devenu stratège, passionné par les indicateurs clés de performance (KPI) mesurables, la documentation et les processus évolutifs.
• Andrew Jackson, directeur général d'IT Simplify (Nouvelle-Zélande) – un fondateur qui a mis fin au cycle de ventes irrégulier en recrutant très tôt un responsable du développement commercial et en standardisant les opérations dès le premier jour.
• Timothy Clarkson, directeur et responsable de la sécurité | Conseiller stratégique et expert en intelligence artificielle chez Oxygen IT – un dirigeant qui a réduit sa clientèle de 90 % pour se concentrer sur les clients « les mieux adaptés » et qui, de ce fait, a augmenté son chiffre d'affaires de 50 %.

Ensemble, ils ont partagé des enseignements francs tirés de leurs propres expériences : ce qui fonctionne, ce qu’ils feraient différemment et comment l’IA commence à transformer le mode de fonctionnement des MSP.

Voici les cinq principaux enseignements que vous pouvez mettre en pratique dans votre propre entreprise de services gérés (MSP).

1. Se développer par soustraction, et pas seulement par addition

L'histoire de Timothy a bouleversé les codes habituels en matière de croissance. Il y a quelques années, son entreprise a décidé de se séparer de près de 200 clients pour se concentrer uniquement sur les 20 qui lui correspondaient vraiment. Résultat ? Une augmentation de 50 % du chiffre d'affaires, grâce à des relations plus solides et plus stratégiques.

Les MSP les plus performants se développent en faisant preuve de sélectivité et en se concentrant sur les clients qui partagent leurs valeurs, accordent de l'importance aux partenariats stratégiques et considèrent l'informatique comme un levier de croissance et non comme un centre de coûts.

« On ne peut pas se développer en voulant répondre à tous les besoins de tout le monde », a déclaré Jay. « Trouvez votre créneau, concentrez-vous dessus et développez-vous à partir de là. » Pour les MSP, cela implique de définir le profil de leur client idéal, d’identifier les opportunités de vente incitative au sein des comptes existants et de se détacher des activités qui les éloignent de leur stratégie.

2. Recrutez des commerciaux plus tôt que vous ne le pensez

De nombreux prestataires de services gérés (MSP) attendent d'être débordés avant d'investir dans le développement commercial. Andrew a compris que cette attitude freinait la croissance. Pendant des années, son équipe a tourné en boucle selon le même schéma : vendre, livrer, puis se démener pour vendre à nouveau. Le recrutement d'un responsable du développement commercial (BDM) dédié a permis de briser ce cercle vicieux et de créer une dynamique durable. Mais la structure était tout aussi importante que le timing. Après avoir fixé des objectifs de performance clairs, son BDM a su transformer les efforts en résultats, en signant plusieurs nouveaux contrats en l'espace de six semaines.

« Nous aimons tous nos collaborateurs », a ajouté Jay, « mais il faut parfois se montrer responsable et avoir des discussions difficiles sur les performances. » La conclusion : fixez aux commerciaux des objectifs mesurables, responsabilisez-les et soutenez-les. Un processus de vente clair, étayé par les données d’Autotask, transforme l’activité du pipeline en chiffre d’affaires prévisible.

3. Mesurez ce qui compte (et ce que votre équipe peut contrôler)

Les indicateurs peuvent soit renforcer, soit saper le moral des équipes. Les intervenants ont tous souligné que même de bons indicateurs clés de performance (KPI) peuvent se retourner contre eux lorsqu’ils encouragent des comportements inappropriés. Par exemple, Timothy a expliqué que le fait de se concentrer sur le délai de résolution des tickets, qui semblait au départ une excellente idée sur le papier, avait en réalité entraîné le mécontentement des clients. « La rapidité n’est pas toujours synonyme de qualité », a-t-il fait remarquer.

La solution résidait dans l'équilibre. Suivez les indicateurs d'efficacité tels que le délai de résolution ou le nombre de tickets clôturés par jour, mais contrebalancez-les avec des indicateurs de qualité comme les scores de satisfaction client, l'exhaustivité de la documentation et la prévention de la stagnation des tickets. Veillez également à ce que chaque indicateur clé de performance (KPI) mesure un élément sur lequel l'individu ou l'équipe peut exercer une influence directe.

Comme l’a dit Jay : « Affinez, n’abandonnez pas. Lorsque les indicateurs clés de performance restent sous le contrôle d’une personne, cela renforce son sentiment d’appropriation plutôt que de susciter de la frustration. »

4. Mettre en place des processus solides, puis utiliser les outils adaptés pour les déployer à grande échelle

Tous les intervenants étaient d’accord : l’excellence opérationnelle passe d’abord par des processus clairs et reproductibles. Mais ils ont également souligné que les bons outils peuvent rendre ces processus plus performants, plus rapides et plus faciles à gérer à mesure que votre entreprise se développe.

L'équipe d'Andrew a mis en place Autotask dès le début, alors même qu'elle ne comptait que deux ingénieurs. « Nous ne voulions pas attendre d'atteindre les dix collaborateurs pour ensuite devoir faire face aux frictions liées au changement », a-t-il déclaré. Aujourd'hui, leurs processus relient directement les modèles de projet Autotask aux runbooks d'IT Glue, créant ainsi un flux de travail cohérent et reproductible pour chaque mission.

Jay a insisté sur ce même principe : « N’attendez pas que le chaos s’installe pour mettre en place une structure. Construisez-la tant que votre entreprise est encore petite, afin que la croissance ne vous submerge pas plus tard. »

Voici quelques-unes de leurs combinaisons préférées entre procédés et technologies :

• Règles de flux de travail pour signaler les appareils hors garantie et susciter des discussions proactives sur leur renouvellement.
• Kaseya Quote Manager intégration afin de raccourcir les cycles « de l'offre à l'encaissement ».
• Documentation associée dans IT Glue afin que chaque technicien puisse consulter le contexte complet d'un ticket sans avoir à effectuer de recherche.

5. Automatisez tout ce que vous pouvez — et utilisez l'IA là où elle apporte une réelle valeur ajoutée

L'IA a occupé une place prépondérante dans la dernière partie de la discussion, mais ces dirigeants ont fait preuve d'un pragmatisme rafraîchissant. Ils ne considéraient pas l'IA comme une solution miracle, mais comme un outil leur permettant de tirer le meilleur parti de ce dont ils disposent déjà.

L'équipe de Timothy utilise l'assistant de rédaction intelligent d'Autotask, basé sur l'IA, pour aider les ingénieurs à rédiger des communications plus claires et plus soignées. L'équipe d'Andrew s'appuie sur l'automatisation par les pairs pour garantir la cohérence entre les différents environnements. Quant à l'entreprise de Jay, axée sur la sécurité, elle développe même un modèle d'IA privé et sur site afin de préserver la souveraineté des données.

« L’IA fournit des réponses statistiques, pas humaines », a précisé Jay. « Tout l’art consiste à savoir quand cela suffit et quand ce n’est pas le cas. »

Ils étaient tous d’accord : automatisez d’abord les tâches de base, puis faites appel à l’IA là où elle apporte une réelle valeur ajoutée. Utilisez-la pour résumer les tickets, rédiger des mises à jour destinées aux clients ou analyser le ton des communications, mais toujours dans le respect de règles claires et des contraintes de sécurité.

L'excellence opérationnelle, grâce à Autotask

Les intervenants de l’édition 2023 de l’Autotask Community Live ont démontré que la croissance repose sur la clarté : choisir les bons clients, donner les moyens d’agir aux bonnes personnes, mesurer les bons indicateurs et affiner en permanence les processus. L’intelligence artificielle n’est que la prochaine étape, celle qui renforce ce qui fonctionne déjà. En fin de compte, la table ronde a montré qu’une croissance durable repose sur la concentration et la discipline, et non pas simplement sur le fait de travailler plus dur.

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