Optimiser les opérations du Service Desk avec Autotask et IT Glue

Chaque MSP a besoin de trois solutions pour mener à bien ses activités quotidiennes : son outil de documentation, son RMM et son PSA. Il est donc naturel de réunir ces trois solutions pour créer une expérience transparente pour les employés du service desk, ce qui se traduit par des collègues plus épanouis et des clients plus heureux. Les utilisateurs de Datto RMM et d'Autotask ont bénéficié d'intégrations entre ces deux produits, et maintenant nous sommes ravis d'apporter la plateforme de documentation leader de l'industrie, IT Glue, dans le mélange.

L'intégration d'Autotask et d'IT Glue est l'association ultime. Elle vous permet d'améliorer les flux de travail des techniciens, de réduire le temps de résolution des tickets et de maximiser l'efficacité en rationalisant les tâches répétées et en accédant facilement aux informations critiques nécessaires à l'assistance des clients.

Fournir en permanence un service de haut niveau et résoudre les tickets plus rapidement

Grâce à cette intégration, vous pouvez résoudre rapidement et précisément les problèmes dès la première fois, ce qui contribue à augmenter la satisfaction des clients tout en réduisant le volume des tickets. L'accès à des procédures standardisées directement à partir d'un ticket permet à vos techniciens de fournir le meilleur service possible tout en optimisant leur temps. Les opérations de prestation de services se dérouleront de manière transparente entre le contrôle à distance, la communication et la documentation.

En consolidant les informations provenant de votre outil de documentation et de votre PSA, vous pouvez réduire le coût de la prestation de services, car vous ne perdez plus de temps à rechercher des données dans plusieurs systèmes et plates-formes.

Vous obtenez également une vue rapide de toutes vos données car toutes vos informations critiques sont centralisées en un seul endroit avec des synchronisations bidirectionnelles pour les organisations, les contacts et les configurations. Des synchronisations unidirectionnelles sont disponibles pour les emplacements et les tickets entre Autotask et IT Glue.

Mots de passe et documents IT Glue dans Autotask Ticket

En plaçant les mots de passe et les documents IT Glue directement dans un ticket Autotask, vous réduisez la nécessité pour les techniciens de quitter le Service Desk Autotask pour trouver les connaissances dont ils ont besoin pour résoudre la demande.

Les informations IT Glue sont affichées dynamiquement sur les tickets en fonction des règles d'auto-documentation configurées pour s'assurer que les techniciens utilisent les bons mots de passe, processus et procédures relatifs au ticket sur lequel ils travaillent. Cela aide même les nouveaux membres de l'équipe à traiter leurs tickets rapidement et avec précision.

Trois règles d'auto-documentation sont disponibles par défaut pour vous aider à démarrer :

• Onboarding des nouveaux employés
• Microsoft 365
• Gestion des imprimantes

Avez-vous un processus spécifique que vous voulez que les techniciens suivent à chaque fois ou un simple correctif que tout le monde oublie ? Ajoutez ces éléments en tant que règles personnalisées afin de vous assurer que votre équipe puisse réussir à chaque fois.

Bien que les organisations et les équipes aient des besoins différents, il existe une infinité de cas où la documentation auto-suggérée peut être extrêmement utile. Nous vous encourageons à créer des règles personnalisées afin de personnaliser les suggestions automatiques en fonction de vos besoins spécifiques et de porter l'efficacité de votre service desk à un niveau supérieur.

Les règles peuvent être basées sur divers attributs de ticket Autotask, tels que le titre, la description, les balises, le statut, la priorité, la file d'attente, le type de problème et de sous-problème. La première étape consiste à déterminer où vous passez le plus de temps et à mettre en place des processus reproductibles.

Conseil : Examinez les 60 à 90 derniers jours de demandes de service dans Autotask pour identifier les modèles de demandes. Pour les principaux types de problèmes, assurez-vous que :

1. Vous disposez de toutes les informations nécessaires documentées dans IT Glue pour chaque client afin de résoudre ces demandes.

2. Vous créez des éléments liés entre les actifs afin qu'ils puissent être facilement retrouvés dans IT Glue.

3. Créez des règles personnalisées, afin que la documentation soit automatiquement affichée sur les tickets Autotask qui se rapportent à cette demande.

Listes de contrôle IT Glue dans les comptes Autotask

Grâce à l'intégration d'Autotask, vous pouvez également visualiser facilement les listes de contrôle IT Glue directement dans les comptes Autotask, ce qui vous aide à normaliser les activités de compte et à vous assurer qu'elles sont exécutées avec précision à chaque fois.

Standardisez les activités au niveau du compte Autotask avec des listes de contrôle axées sur les SOP d'IT Glue, telles que les visites sur site ou les présentations QBR.

Toutes les listes de contrôle IT Glue associées au compte Autotask font automatiquement surface et peuvent être visualisées et gérées directement dans Autotask.

Vous souhaitez en savoir plus sur Autotask et IT Glue combinés ? Demandez une démonstration pour les voir en action.