Comment les MSP peuvent soutenir leurs clients lors d'une panne de Microsoft ou de Google

De plus en plus de petites et moyennes entreprises (PME) s'appuient sur Microsoft 365 et Google Workspace (anciennement G Suite) pour gérer leurs activités quotidiennes. Il est donc devenu important pour les fournisseurs de services gérés (MSP) d'informer leurs clients sur la manière de gérer les pannes d'applications. À partir de là, les fournisseurs de services gérés peuvent plaider en faveur d'une protection des données plus avancée que celle fournie par Microsoft et Google, et soutenir les PME dans cette démarche.

Le problème d'une panne est qu'elle peut survenir à tout moment et durer un temps indéterminé. Bien que cela soit frustrant pour les MSP et leurs clients, l'impact d'une panne sur la productivité et les processus d'entreprise est une préoccupation bien plus sérieuse, en particulier lorsque la fréquence des pannes augmente (par exemple, Microsoft est tombé en panne quatre fois sur une période de six semaines l'automne dernier). Au fil du temps, ces pannes peuvent avoir un impact sur la croissance économique d'une entreprise.

La panne d'un fournisseur de cloud est totalement hors du contrôle d'un MSP, mais il y a des choses qui peuvent être faites pour prévenir la perte de données et être là pour les clients même si les MSP ne peuvent pas "réparer". Cela commence par une communication claire et concise et par une solution éprouvée et efficace pour protéger les données.

Voici quelques recommandations sur ce qu'il faut faire en cas de panne.

Être à l'avant-garde

Les pannes augmentent le niveau de stress des clients, les MSP doivent être proactifs en communiquant immédiatement sur la situation. Dès que possible, contactez vos clients et informez-les de ce qui se passe. Les MSP doivent être ceux qui informent les clients de la situation, et non les médias sociaux.

Être clair

Donnez aux clients une vue d'ensemble des services touchés et des mesures prises par le fournisseur (Microsoft ou Google) pour remédier à la situation dès que possible. Un simple courriel contenant les détails sous forme de liste est une bonne idée.

Soyez patient

Les MSP recevront de nombreuses questions de la part de leurs clients. Il est extrêmement utile de mettre au point un modèle de FAQ qui peut être rempli rapidement avec des faits sur la panne et des recommandations sur la façon de procéder. Envoyez-le par e-mail, publiez-le sur les canaux de communication (site Web, médias sociaux) et mettez-le à jour fréquemment au fur et à mesure que de nouvelles informations sont disponibles.

Être rassurant

Il ne suffit pas de les informer de la situation. Les MSP doivent également faire savoir à leurs clients que même s'ils ne sont pas en mesure de restaurer les services en nuage, ils disposent des outils nécessaires pour prévenir la perte de données et de la capacité à les aider à passer rapidement à un travail hors ligne pendant la durée de la panne.

En adoptant une approche proactive, les MSP deviennent des partenaires plus précieux et les clients se sentent plus à l'aise. Les pannes ont tendance à créer rapidement le chaos, donc plus on en fait pour aider les clients à se coordonner dans le chaos, plus le résultat sera bon.

Sauvegarder les données de vos clients dans le nuage

Se préparer à l'imprévu est essentiel pour se remettre rapidement d'une panne d'application. En cas de panne du cloud, il n'est jamais garanti que les données ne seront pas perdues, et le seul moyen de s'assurer que les données des clients ne seront pas supprimées définitivement est de recourir à une solution de sauvegarde tierce fiable. Grâce à des sauvegardes régulières des données des clients à l’aide d’outils tels que Datto SaaS Protection, les MSP peuvent offrir à leurs clients un accès à toutes les données stratégiques dont ils ont besoin en cas de panne ou de perte de données.

SaaS Protection + ne se contente pas de sauvegarder les données, il permet des restaurations rapides (en quelques minutes, pas en quelques jours), facilement et efficacement. Les MSP peuvent rendre facilement accessible une copie fiable des données de leurs clients. Par exemple, étant donné que le courrier électronique est le moteur d'une grande partie des opérations quotidiennes d'une entreprise, la possibilité d'exporter facilement toutes les conversations par courrier électronique pour s'assurer que les clients peuvent continuer à collaborer à distance hors ligne sans interruption est inestimable en cas de panne.

SaaS Protection + récupère :

• OneDrive
• Contacts
• Calendrier
• Courrier
• Microsoft Teams
• SharePoint
• Partage des autorisations
• Formats de fichiers originaux

Vous avez besoin d'aide pour élaborer un plan de communication en cas de panne destiné à vos clients ? Vous souhaitez en savoir plus sur la solution de protection des données SaaS de Datto ? Contactez-nous dès aujourd'hui pour obtenir une démonstration gratuite de SaaS Protection.