CTI-Technologie migriert zu Autotask, um die Effizienz zu steigern

Als CTI Technology wuchs, erwies sich der Einsatz von Einzellösungen für die wichtigsten Servicebereitstellungstools wie PSA, RMM, BCDR und Reporting als ineffizient. Diese unterschiedlichen Lösungen führten zu Ineffizienzen im Team und zu überhöhten Rechnungen für die Anbieter.

Bei eingehenden Supportanfragen konnte das Team von CTI Technology das Problem nicht auf Anhieb lösen, da der Wechsel zwischen den Fenstern ihres PSA-, RMM- und Backup-Systems viel Zeit in Anspruch nahm. Außerdem musste das Vertriebsteam Angebots- und Bestellinformationen manuell in Kaseya Quote Manager und die PSA-Lösung eingeben.

Obwohl sie eine Dashboard-Plattform mit einem Heads-up-Display implementiert hatten, fanden sie es schwierig, die Messgeräte und Dateneinspeisungen richtig einzurichten. Selbst zu den bisherigen Preisen zahlten sie über 500 Dollar pro Monat für eine Lösung, die nur Daten auf einem Fernseher anzeigt.

CTI Technology erkannte die Ineffizienzen in ihrem Arbeitsablauf und evaluierte Autotask. Nach der kürzlichen Implementierung von Kaseya Quote Manager für Angebotserstellung und Beschaffung war Autotask eine natürliche Ergänzung. Die tiefen Workflow-Integrationen zwischen Autotask und Kaseya Quote Manager waren nur die Spitze des Eisbergs. Die Möglichkeit, Datto Continuity und Datto RMM in Autotask zu integrieren, bedeutete, dass sie ihren Kunden endlich eine First-Call-Lösung anbieten konnten.

"Wir wollten einen Punkt erreichen, an dem wir nahtlos von unseren PSA-, RMM- und Dokumentationstools übergehen können, ohne dass wir unsere Arbeit unterbrechen, einen neuen Browser öffnen und uns beim nächsten Tool anmelden müssen. Es wurde einfacher, unseren Kunden Support zu bieten, sobald wir die zusätzlichen Anmeldeschritte eliminiert hatten. 

Im Vergleich zu ihren früheren Lösungen bedeutete die Verwendung der integrierten Dashboards und Widgets von Autotask, dass ihr Team die Daten nicht nur visuell sehen, sondern auch Maßnahmen ergreifen konnte - und das alles ohne das teure Preisschild.

"Die in Autotask integrierten Dashboards und Messgeräte, die Daten direkt aus der gleichen Datenbank beziehen, sind großartig. Wir haben benutzerdefinierte Dashboards für die Techniker, damit sie wissen, wo sie stehen, welche Tickets sie haben oder welche Dinge umsetzbar sind."

Der Prozess der Implementierung und Migration

Das CTI-Team hatte seine PSA seit über einem Jahrzehnt im Einsatz, und mit so vielen Altdaten im System erschien der Gedanke an eine PSA-Migration zunächst entmutigend. Doch die Flexibilität und der Grad der Integration zwischen den bestehenden Produkten Datto Continuity und Kaseya Quote Manager mit Autotask überzeugten die Führungskräfte von der Vision. Um den Rest des Teams mit ins Boot zu holen, sprach CTI Technology mit einem Kollegen, der kürzlich migriert hatte. Dieses Gespräch beruhigte sie, da sie wussten, dass Autotask zwar in hohem Maße anpassbar ist, sie aber in kleinen Schritten vorgehen konnten, anstatt mit all den verschiedenen Funktionen sofort loslegen zu müssen.

"Es war eine schwierige Entscheidung, aber wir wussten, dass es letztendlich die richtige war, auch wenn der Wechsel der PSA-Tools noch so entmutigend erschien."

Andrew dankt dem sachkundigen Autotask-Implementierungsteam für die erfolgreiche Einrichtung und das Onboarding.

„Als wir uns mit unserer Datto-Implementierungsexpertin trafen, waren es ihre Erfahrung und ihr Verständnis für den Sea-Level-Betrieb sowie ihr Verständnis für deren Abläufe, die uns dabei halfen, unsere Autotask-Konfiguration anzupassen. Sie war äußerst kompetent – jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, sagte sie: ‚Ja, wir können Ihnen helfen, das zu erreichen, indem wir es so machen.‘“

Andrew räumt zwar ein, dass eine PSA-Migration mit einigem Aufwand verbunden ist, aber das Autotask-Implementierungsteam war in der Lage, die meisten Assets, wie Unternehmen, Kontakte, Tickets und Dokumente, automatisch zu migrieren. Bei anderen, sensibleren Objekten, wie z.B. Verträgen, musste man selbst Hand anlegen, um sicherzustellen, dass die Rechnungsstellung und der Cashflow nicht beeinträchtigt werden.

"Wir haben in Phasen migriert. Zuerst haben wir einfach unsere Daten in Autotask übernommen. Wir begannen mit den Unternehmen und migrierten dann alle Dokumente, die wir für diese Unternehmen haben. Schritt drei war die Migration der Ticket-Historie. Eingebaute Kontrollen und Abgleiche gaben uns die Gewissheit, dass uns keine Daten fehlen. Unser Berater stellte sicher, dass die Details und der Status der Tickets korrekt in Autotask übernommen wurden. Es gab eine Menge Gegenkontrollen, aber ich denke, dass unsere Disponenten dadurch im Umgang mit Autotask geübt wurden."

Die Migration von CTI Technology zu Autotask wurde über einige Wochen verteilt, um die Auswirkungen auf den Betrieb so gering wie möglich zu halten. Andrew schätzt, dass die Migration eine normale Arbeitswoche in Anspruch genommen hätte, wenn er seinen gesamten Aufgabenbereich der Migration gewidmet hätte.

"Wenn das alles gewesen wäre, was ich eine Woche lang ohne andere Ablenkungen gemacht hätte, wäre es eine 60-Stunden-Woche geworden. Aber da es in überschaubare Phasen und Meetings aufgeteilt war, war die Erfahrung weniger stressig, als ich erwartet hatte."

Nach nur wenigen Monaten der Autotask-Installation konnte Andrew bereits einen positiven Return on Investment feststellen.

„Autotask verschafft uns einen besseren Einblick in die Rentabilität unserer Verträge. Wir arbeiten vom Vertrieb bis zur Leistungserbringung effizienter. Die Technologie unterstützt unsere Prozesse und sorgt für Einheitlichkeit. Mit Autotask können wir die Daten erfassen, die wir für eine effektive Unternehmensführung benötigen.“

Auf die Frage, welchen Rat Andrew anderen geben würde, die den Umstieg planen, antwortete er: „Ich glaube, wenn ich noch einmal von vorne anfangen könnte, würde ich mir am Anfang mehr Zeit nehmen. Ich würde wahrscheinlich mehr Zeit damit verbringen, die Prozesse zu optimieren und mich einfach mit Autotask vertraut zu machen. Ich würde mehr Zeit damit verbringen, mich mit dem Tool auseinanderzusetzen, bevor ich mich voll und ganz in die Einrichtung stürze.“