CTI Technology migra a Autotask para lograr una mayor eficiencia

A medida que CTI Technology crecía, contar con soluciones puntuales para sus herramientas principales de prestación de servicios, como PSA, RMM, BCDR y generación de informes, resultó ineficaz. Estas soluciones dispares generaron ineficiencias entre su equipo e inflaron las facturas de los proveedores.

Cuando recibían una llamada de soporte, el equipo de CTI Technology no podía resolver el problema de inmediato, ya que pasar de una ventana a otra entre su PSA, RMM y el sistema de respaldo les tomaba mucho tiempo. El equipo de ventas también tenía que ingresar manualmente la información de cotizaciones y órdenes de compra en Kaseya Quote Manager y en su solución PSA.

Aunque habían implementado una plataforma de panel de control con pantalla de visualización frontal, les resultaba complicado configurar correctamente los indicadores y las fuentes de datos. Incluso con los precios anteriores, pagaban más de 500 dólares al mes por una solución que solo mostraba datos en un televisor.

Al reconocer las ineficiencias en su flujo de trabajo, CTI Technology evaluó Autotask. Habiendo implementado recientemente Kaseya Quote Manager para la elaboración de cotizaciones y la adquisición, Autotask era la opción ideal. Las profundas integraciones de flujo de trabajo entre Autotask y Kaseya Quote Manager eran solo la punta del iceberg. La posibilidad de integrar Datto Continuity y Datto RMM con Autotask significaba que finalmente podían ofrecer a sus clientes la resolución del problema en la primera llamada.

«Queríamos llegar a un punto en el que pudiéramos pasar sin problemas de nuestro PSA a RMM y a las herramientas de documentación sin tener que detener lo que estábamos haciendo, abrir un nuevo navegador e iniciar sesión en la siguiente herramienta. Una vez que eliminamos los pasos adicionales de inicio de sesión, se hizo más fácil brindar soporte a nuestros clientes». 

En comparación con sus soluciones anteriores, el uso de los paneles y widgets integrados de Autotask permitió a su equipo no solo visualizar los datos, sino también tomar medidas al respecto, todo ello sin tener que pagar un precio elevado.

«Los paneles y los indicadores integrados de Autotask, que extraen datos directamente de la misma base de datos, son excelentes. Hemos personalizado los paneles para que los ingenieros puedan verlos y así saber en qué punto se encuentran, qué tickets tienen o qué acciones deben realizar».

El proceso de implementación y migración

El equipo de CTI había estado utilizando su PSA durante más de una década y, con tantos datos heredados en el sistema, la idea de llevar a cabo una migración de PSA parecía abrumadora al principio. Sin embargo, la flexibilidad y el nivel de integración entre sus productos existentes Datto Continuity y Kaseya Quote Manager con Autotask convencieron a la dirección de la visión. Para conseguir que el resto del equipo se sumara al proyecto, CTI Technology habló con un compañero que había migrado recientemente. Esta conversación les tranquilizó al saber que, aunque Autotask es altamente personalizable, podían ir poco a poco, en lugar de tener que empezar a trabajar de inmediato con todas las diferentes funciones.

«Fue una decisión difícil de tomar, pero sabíamos que, al final, era la correcta, por muy abrumadora que pareciera la tarea de cambiar de herramientas de PSA».

Andrew atribuye el éxito de la configuración y la experiencia de incorporación al equipo de implementación de Autotask, que demostró un gran conocimiento.

“Cuando nos reunimos con nuestra experta en implementación de Datto, fueron su experiencia y su conocimiento de Sea-Level Operations y su comprensión de sus procesos lo que nos ayudó a adaptar nuestra configuración de Autotask. Tenía un gran conocimiento del tema; cada vez que tenía una pregunta, me decía: ‘Sí, podemos ayudarte a lograrlo haciéndolo de esta manera’».

Aunque Andrew admite que la migración de PSA implica un trabajo considerable, el equipo de implementación de Autotask logró migrar automáticamente la mayoría de los activos, como empresas, contactos, tickets y documentos. Otros elementos más delicados, como los contratos, requirieron un enfoque manual para garantizar que la facturación y el flujo de caja no se vieran afectados.

“La migración se realizó por etapas. Lo primero fue simplemente transferir nuestros datos a Autotask. Comenzamos con las empresas y luego migramos todos los documentos que teníamos de ellas. El tercer paso fue migrar el historial de tickets. Los controles y verificaciones integrados nos dieron la confianza de que no se nos escapaba ningún dato. Nuestro consultor nos ayudó a garantizar que los detalles y los estados de los tickets se importaran correctamente a Autotask. Hubo que hacer muchas verificaciones cruzadas, pero creo que eso ayudó a nuestros despachadores a mejorar sus habilidades en el uso de Autotask».

La migración de CTI Technology a Autotask se llevó a cabo a lo largo de varias semanas para minimizar el impacto en las operaciones. Andrew calcula que, si hubiera podido dedicar todo su tiempo a la migración, le habría llevado una semana laboral normal completarla.

«Si eso fuera todo lo que hubiera hecho durante una semana entera sin ninguna otra distracción, habría sido una semana de más de 60 horas. Pero como se dividió en fases manejables y reuniones, la experiencia fue menos estresante de lo que había previsto».

Apenas unos meses después de implementar Autotask, Andrew ya estaba viendo un retorno positivo de la inversión.

“Autotask nos brinda una mejor perspectiva de la rentabilidad de los contratos. Hemos logrado una mayor eficiencia, desde las ventas hasta la prestación de servicios. La tecnología respalda nuestros procesos y nos permite mantener la consistencia. Autotask nos permite dar seguimiento a los datos que necesitamos para administrar nuestro negocio de manera eficaz.”

Cuando se le preguntó qué consejo le daría Andrew a quienes buscan dar el salto, respondió: «Creo que si tuviera que volver a hacerlo, dedicaría más tiempo a la etapa inicial. Probablemente dedicaría más tiempo a perfeccionar los procesos y simplemente a familiarizarme con Autotask. Dedicaría más tiempo a conocer la herramienta antes de lanzarme de lleno a toda la configuración».