CTI Technology migre vers Autotask pour plus d'efficacité

Au fur et à mesure de la croissance de CTI Technology, l'existence de solutions ponctuelles pour leurs principaux outils de prestation de services, tels que PSA, RMM, BCDR et reporting, s'est avérée inefficace. Ces solutions disparates ont créé des inefficacités au sein de leur équipe et ont gonflé les factures des fournisseurs.

Lorsqu'elle recevait un appel de support, l'équipe de CTI Technology ne pouvait pas résoudre le problème dès le départ, car les déplacements entre les fenêtres de leurs systèmes PSA, RMM et de sauvegarde lui prenaient beaucoup de temps. L'équipe commerciale devait également saisir manuellement les informations relatives aux devis et aux bons de commande dans Kaseya Quote Manager et dans leur solution PSA.

Bien qu'ils aient mis en œuvre une plateforme de tableau de bord avec un affichage tête haute, ils ont trouvé difficile de configurer correctement les jauges et les flux de données. Même avec une tarification classique, ils payaient plus de 500 $ par mois pour une solution qui n'affichait les données que sur un téléviseur.

Reconnaissant les inefficacités dans leur flux de travail, CTI Technology a évalué Autotask. Ayant récemment mis en œuvre Kaseya Quote Manager pour les devis et l'approvisionnement, Autotask était une solution naturelle. Les intégrations profondes du flux de travail entre Autotask et Kaseya Quote Manager n'étaient que la partie émergée de l'iceberg. Pouvoir intégrer Datto Continuity et Datto RMM avec Autotask signifiait qu'ils pouvaient enfin offrir une résolution au premier appel à leurs clients.

"Nous voulions arriver à un point où nous pourrions passer en toute transparence de nos outils PSA à RMM et à la documentation sans avoir à arrêter ce que nous faisions, ouvrir un nouveau navigateur et nous connecter à l'outil suivant. Il est devenu plus facile de fournir un support à nos clients une fois que nous avons éliminé les étapes de connexion supplémentaires" 

Par rapport à leurs solutions précédentes, l'utilisation des tableaux de bord et des widgets intégrés d'Autotask signifiait que leur équipe pouvait non seulement voir visuellement les données, mais aussi prendre des mesures sur celles-ci - tout cela sans le prix élevé.

"Les tableaux de bord et les jauges intégrés d'Autotask qui tirent des données directement de la même base de données sont formidables. Nous avons des tableaux de bord personnalisés que les ingénieurs peuvent consulter pour savoir où ils en sont, quels sont les tickets qu'ils ont, ou quelles sont les choses à faire."

Le processus de mise en œuvre et de migration

L'équipe CTI utilisait son PSA depuis plus d'une décennie, et avec tant de données héritées dans le système, l'idée de procéder à une migration du PSA semblait décourageante au début. Cependant, la flexibilité et le niveau d'intégration entre leurs produits existants Datto Continuity et Kaseya Quote Manager avec Autotask ont convaincu les dirigeants. Pour obtenir l'adhésion du reste de l'équipe, CTI Technology s'est entretenu avec un pair qui avait récemment migré. Cette conversation les a mis à l'aise, sachant que bien qu'Autotask soit hautement personnalisable, ils pouvaient avancer à petits pas, au lieu d'avoir à se lancer à corps perdu dans toutes les différentes fonctionnalités.

"La décision a été difficile à prendre, mais nous savions que c'était la bonne, même si le changement d'outils PSA semblait être une tâche ardue.

Andrew attribue à l'équipe d'implémentation d'Autotask le mérite d'une installation et d'une expérience d'intégration réussies.

« Lorsque nous avons rencontré notre experte en mise en œuvre Datto, ce sont son expérience et sa maîtrise des opérations au niveau de la mer et sa connaissance de leurs processus qui nous ont permis d’adapter notre configuration d’Autotask. Elle était extrêmement compétente : chaque fois que j’avais une question, elle me répondait : « Oui, nous pouvons vous aider à y parvenir en procédant de cette manière. »

Bien qu'Andrew admette que la migration d'un PSA implique une certaine charge de travail, l'équipe de mise en œuvre d'Autotask a été en mesure de migrer automatiquement la plupart des actifs, tels que les sociétés, les contacts, les tickets et les documents. D'autres éléments plus sensibles, tels que les contrats, ont nécessité une approche pratique pour s'assurer que la facturation et le flux de trésorerie ne sont pas affectés.

"Nous avons migré en plusieurs phases. La première chose a consisté à intégrer nos données dans Autotask. Nous avons commencé par les entreprises, puis nous avons migré tous les documents que nous avions pour ces entreprises. La troisième étape consistait à migrer l'historique des tickets. Des contrôles intégrés nous ont permis de nous assurer que nous ne manquions pas de données. Notre consultant s'est assuré que les détails et les statuts des tickets étaient correctement transférés dans Autotask. Il y a eu beaucoup de vérifications croisées, mais je pense que cela a aidé nos dispatchers à devenir plus compétents dans l'utilisation d'Autotask."

La migration de CTI Technology vers Autotask a été étalée sur quelques semaines afin de minimiser l'impact sur les opérations. Andrew estime que s'il avait pu consacrer l'intégralité de son rôle à la migration, il lui aurait fallu une semaine de travail normale pour effectuer la migration.

"Si c'est tout ce que j'ai fait pendant une semaine sans aucune autre distraction, cela aurait été une semaine de plus de 60 heures. Mais parce qu'elle a été divisée en phases et réunions gérables, l'expérience a été moins stressante que je ne l'avais anticipé."

Après seulement quelques mois d'installation d'Autotask, Andrew constatait déjà un retour sur investissement positif.

« Autotask nous offre une meilleure visibilité sur la rentabilité de nos contrats. Nous gagnons en efficacité, de la vente à la prestation de services. Cette technologie soutient nos processus et garantit leur cohérence. Autotask nous permet de suivre les données dont nous avons besoin pour gérer efficacement notre entreprise. »

Lorsqu’on lui a demandé quels conseils Andrew donnerait à ceux qui envisagent de franchir le pas, il a répondu : « Je pense que si je devais tout recommencer, je consacrerais plus de temps à la phase initiale. Je passerais sans doute plus de temps à peaufiner les processus et à me familiariser avec Autotask. Je consacrerais davantage de temps à me familiariser avec l’outil avant de me lancer à fond dans toute la mise en place. »