CTI Technology Migra para Autotask para Maior Eficiência

À medida que a CTI Technology crescia, a existência de soluções pontuais para suas principais ferramentas de prestação de serviços, como PSA, RMM, BCDR e relatórios, mostrou-se ineficaz. Essas soluções díspares criaram ineficiências entre sua equipe e contas de fornecedores inchadas.

Quando recebia uma chamada de suporte, a equipe de Tecnologia da CTI não conseguia resolver o problema na primeira instância, pois a movimentação entre as janelas dos sistemas PSA, RMM e de backup consumia muito do seu tempo. A equipe de vendas também era obrigada a inserir manualmente as informações de cotação e pedido de compra no Kaseya Quote Manager e na solução PSA.

Apesar de terem implementado uma plataforma de painel de controle com uma tela de alerta, eles acharam difícil configurar corretamente os medidores e os feeds de dados. Mesmo com preços antigos, eles estavam pagando mais de US$ 500 por mês por uma solução que só exibia dados em uma TV.

Reconhecendo as ineficiências em seu fluxo de trabalho, a CTI Technology avaliou o Autotask. Tendo implementado recentemente o Kaseya Quote Manager para Cotação e Compras, o Autotask foi um ajuste natural. As integrações profundas do fluxo de trabalho entre o Autotask e o Kaseya Quote Manager foram apenas a ponta do iceberg. O fato de poder integrar o Datto Continuity e o Datto RMM com o Autotask significava que eles poderiam finalmente oferecer resolução na primeira chamada para seus clientes.

"Queríamos chegar a um ponto em que pudéssemos fazer uma transição perfeita do nosso PSA para o RMM e para as ferramentas de documentação sem a necessidade de parar o que estávamos fazendo, abrir um novo navegador e fazer login na próxima ferramenta. Ficou mais fácil fornecer suporte aos nossos clientes quando eliminamos as etapas extras de login" 

Em comparação com as soluções anteriores, o uso dos painéis e widgets incorporados do Autotask permitiu que a equipe não apenas visualizasse os dados, mas também tomasse medidas em relação a eles, tudo isso sem o alto custo.

"Os painéis e medidores integrados do Autotask que extraem dados diretamente do mesmo banco de dados são ótimos. Temos painéis personalizados para os engenheiros olharem, para que saibam onde estão, que tíquetes têm ou que coisas são acionáveis."

O Processo de Implementação e Migração

A equipe de CTI vinha usando seu PSA há mais de uma década e, com tantos dados antigos no sistema, a ideia de fazer uma migração para o PSA parecia assustadora no início. No entanto, a flexibilidade e o nível de integração entre os produtos Datto Continuity e Kaseya Quote Manager existentes com o Autotask convenceram a liderança. Para que o restante da equipe aderisse, a CTI Technology conversou com um colega que havia feito a migração recentemente. Essa conversa os tranquilizou, pois eles sabiam que, embora o Autotask fosse altamente personalizável, poderiam dar passos de bebê, em vez de ter que começar do zero com todos os diferentes recursos.

"Foi uma decisão difícil de tomar, mas sabíamos que era a decisão certa a ser tomada, por mais assustadora que parecesse a tarefa de mudar as ferramentas de PSA."

Andrew credita à experiente equipe de implementação da Autotask uma experiência bem-sucedida de configuração e integração.

“Quando nos reunimos com nossa especialista em implementação da Datto, foram a experiência e o conhecimento dela sobre a Sea-Level Operations e seu conhecimento sobre os processos da empresa que nos ajudaram a ajustar nossa configuração do Autotask. Ela demonstrou profundo conhecimento sempre que eu tinha uma dúvida; dizia: ‘Sim, podemos ajudar você a chegar lá fazendo dessa maneira.’”

Embora Andrew admita que há algum trabalho pesado envolvido em uma migração de PSA, a equipe de implementação da Autotask conseguiu migrar automaticamente a maioria dos ativos, como empresas, contatos, tíquetes e documentos. Outros itens mais sensíveis, como contratos, exigiram uma abordagem prática para garantir que o faturamento e o fluxo de caixa não fossem afetados.

"Fizemos a migração em fases. A primeira coisa foi colocar nossos dados no Autotask. Começamos com as empresas, depois migramos todos os documentos que tínhamos para essas empresas. A terceira etapa foi a migração do histórico de tíquetes. As verificações e os balanços integrados nos deram a certeza de que não estávamos perdendo dados. Nosso consultor ajudou a garantir que os detalhes e os status dos tíquetes entrassem corretamente no Autotask. Houve muita verificação cruzada envolvida, mas acho que isso ajudou nossos despachantes a se tornarem mais habilidosos no uso do Autotask."

A migração da CTI Technology para o Autotask foi dividida em algumas semanas para minimizar o impacto nas operações. Andrew calcula que, se ele pudesse dedicar toda a sua função à migração, teria levado uma semana normal de trabalho para realizar a migração.

"Se isso fosse tudo o que eu fizesse em uma semana consecutiva sem nenhuma outra distração, teria sido uma semana de mais de 60 horas. Mas como foi dividida em fases e reuniões gerenciáveis, a experiência foi menos estressante do que eu esperava."

Depois de apenas alguns meses de instalação do Autotask, Andrew já estava vendo um retorno positivo sobre o investimento.

“O Autotask nos oferece uma visão mais detalhada da rentabilidade dos contratos. Temos mais eficiência, desde as vendas até a prestação de serviços. A tecnologia dá suporte aos nossos processos e garante a consistência. O Autotask nos permite acompanhar os dados necessários para administrar nossa empresa de forma eficaz.”

Quando questionado sobre que conselho Andrew daria a outras pessoas que desejam fazer a transição, ele disse: “Acho que, se fosse fazer tudo de novo, dedicaria mais tempo à fase inicial. Provavelmente passaria mais tempo aprimorando os processos e simplesmente me familiarizando com o Autotask. Dedicar mais tempo à ferramenta antes de mergulhar de cabeça em toda a configuração.”