CTI-technologie migreert naar Autotask voor meer efficiëntie

Naarmate CTI Technology groeide, bleek het hebben van standaardoplossingen voor hun belangrijkste servicetools, zoals PSA, RMM, BCDR en rapportage, niet effectief. Deze ongelijksoortige oplossingen zorgden voor inefficiëntie bij hun team en hoge facturen van leveranciers.

Wanneer er een inkomend telefoontje voor ondersteuning binnenkwam, kon het team van CTI Technology het probleem niet meteen oplossen omdat het veel tijd in beslag nam om te schakelen tussen hun PSA-, RMM- en back-upsysteemvensters. Het verkoopteam moest ook handmatig offerte- en inkooporderinformatie invoeren in Kaseya Quote Manager en hun PSA-oplossing.

Hoewel ze een dashboardplatform met een heads-up display hadden geïmplementeerd, vonden ze het lastig om de meters en datafeeds correct in te stellen. Zelfs met de oude prijzen betaalden ze meer dan $500 per maand voor een oplossing die alleen gegevens op een tv kon weergeven.

CTI Technology onderkende de inefficiënties in hun workflow en evalueerde Autotask. Nadat ze onlangs Kaseya Quote Manager hadden geïmplementeerd voor Offerte en Inkoop, was Autotask een natuurlijke fit. De diepgaande workflowintegraties tussen Autotask en Kaseya Quote Manager waren slechts het topje van de ijsberg. De mogelijkheid om Datto Continuity en Datto RMM te integreren met Autotask betekende dat ze eindelijk first-call resolution konden leveren aan hun klanten.

"We wilden naar een punt waar we naadloos konden overstappen van onze PSA naar RMM naar documentatietools zonder dat we moesten stoppen met waar we mee bezig waren, een nieuwe browser moesten openen en moesten inloggen op de volgende tool. Het werd eenvoudiger om ondersteuning te bieden aan onze klanten zodra we de extra aanmeldstappen hadden geëlimineerd." 

Vergeleken met hun vorige oplossingen, betekende het gebruik van de ingebouwde dashboards en widgets van Autotask dat hun team niet alleen visueel de gegevens kon zien, maar er ook actie op kon ondernemen - en dat alles zonder het dure prijskaartje.

"De ingebouwde dashboards en meters van Autotask die gegevens rechtstreeks uit dezelfde database halen, zijn geweldig. We hebben aangepaste dashboards waar engineers naar kunnen kijken, zodat ze weten waar ze staan, welke tickets ze hebben of welke dingen actiegericht zijn."

Het proces van implementatie en migratie

Het CTI-team gebruikte hun PSA al meer dan tien jaar en met zoveel oude gegevens in het systeem, leek de gedachte aan een PSA-migratie in eerste instantie ontmoedigend. Maar de flexibiliteit en het integratieniveau tussen hun bestaande Datto Continuity en Kaseya Quote Manager producten met Autotask overtuigden de leiding. Om de rest van het team aan boord te krijgen, sprak CTI Technology met een collega die onlangs was gemigreerd. Dit gesprek stelde hen op hun gemak in de wetenschap dat Autotask weliswaar zeer aanpasbaar is, maar dat ze babystapjes konden nemen in plaats van meteen aan de slag te moeten met alle verschillende functies.

"Het was een moeilijke beslissing, maar we wisten dat het de juiste was om uiteindelijk te nemen, hoe ontmoedigend het ook leek om PSA-tools te veranderen."

Andrew bedankt het deskundige Autotask implementatieteam voor de succesvolle installatie en inbedrijfstelling.

“Toen we onze Datto-implementatie-expert ontmoetten, waren het haar ervaring en kennis van Sea-Level Operations en haar inzicht in hun processen die ons hielpen bij het afstemmen van onze Autotask-configuratie. Ze was zeer deskundig; telkens als ik een vraag had, zei ze: ‘Ja, we kunnen je helpen dat te bereiken door het op deze manier aan te pakken.’”

Hoewel Andrew toegeeft dat er wat zwaar tilwerk komt kijken bij een Autotask PSA migratie, was het Autotask implementatieteam in staat om de meeste activa, zoals bedrijven, contactpersonen, tickets en documenten automatisch te migreren. Andere, meer gevoelige items, zoals contracten, vereisten een hands-on aanpak om ervoor te zorgen dat facturering en cashflow niet worden beïnvloed.

"We migreerden in fasen. Eerst hebben we onze gegevens in Autotask gezet. We begonnen met bedrijven en migreerden vervolgens alle documenten die we voor die bedrijven hadden. Stap drie was het migreren van de ticketgeschiedenis. Ingebouwde checks and balances gaven ons het vertrouwen dat we geen gegevens misten. Onze consultant hielp ervoor te zorgen dat ticketgegevens en statussen correct in Autotask terechtkwamen. Er kwam veel kruiscontrole bij kijken, maar ik denk dat het onze planners heeft geholpen om Autotask beter te leren gebruiken."

De migratie van CTI Technology naar Autotask werd uitgespreid over een paar weken om de impact op de werkzaamheden te minimaliseren. Andrew schat dat als hij zijn volledige rol aan de migratie had kunnen wijden, het een normale werkweek zou hebben gekost om de migratie te voltooien.

"Als dat alles was wat ik een week achter elkaar deed, zonder andere afleidingen, zou het een 60+-urige werkweek zijn geweest. Maar omdat het was opgedeeld in behapbare fases en vergaderingen, was de ervaring minder stressvol dan ik had verwacht."

Al na een paar maanden na de installatie van Autotask zag Andrew een positief rendement op zijn investering.

“Autotask geeft ons meer inzicht in de winstgevendheid van onze contracten. We werken efficiënter, van verkoop tot dienstverlening. De technologie ondersteunt onze processen en zorgt voor consistentie. Met Autotask kunnen we de gegevens bijhouden die we nodig hebben om ons bedrijf effectief te runnen.”

Toen hem werd gevraagd welk advies Andrew zou geven aan anderen die de overstap willen maken, zei hij: „Ik denk dat als ik het allemaal nog eens zou moeten doen, ik in het begin meer tijd zou besteden aan de voorbereiding. Ik zou waarschijnlijk meer tijd besteden aan het verfijnen van processen en gewoon aan het werken met Autotask. Ik zou meer tijd besteden aan het werken met de tool voordat ik volop aan de slag ga met de volledige installatie.”