O futuro do PSA: aproveitando a IA para a entrega de serviços de última geração na DattoCon Ásia-Pacífico

Durante uma sessão de breakout na DattoCon Asia-Pacific, Kevin Sequeira, Gerente Geral de PSA da Kaseya, subiu ao palco para compartilhar uma visão inspiradora de como a IA está remodelando o cenário de PSA. Realizada no Hyatt Regency, em Sydney, essa sessão, intitulada "O futuro do PSA: aproveitando a IA para a prestação de serviços de última geração", delineou a jornada transformadora da Kaseya de um sistema tradicional de emissão de tíquetes para uma plataforma operacional comercial proativa que capacita os MSPs a oferecer uma qualidade de serviço inigualável.

Da emissão de tíquetes a um sistema operacional comercial unificado

Kevin abriu com uma observação sobre como os PSAs evoluíram além da simples emissão de tíquetes. Onde antes "PSA" significava gerenciar tíquetes, o cenário atual exige um sistema operacional comercial abrangente - um que unifique tíquetes, faturamento, acompanhamento de projetos e muito mais, dando visibilidade e controle completos sobre as operações de TI. A Autotask está atendendo a essa necessidade por meio de uma evolução contínua, e Kevin enfatizou que esse progresso é orientado para o cliente. Com mais de 980 horas de chamadas de conexão com clientes registradas somente este ano, o Autotask é alimentado pelo feedback dos usuários, garantindo que cada versão se alinhe às demandas do mundo real.

Autotask: Uma plataforma criada para capacitar sua equipe e encantar os clientes

Kevin destacou a centralização no cliente como o núcleo da missão da Autotask. Ao fornecer aos técnicos fluxos de trabalho simplificados e tarefas automatizadas, a Autotask permite uma prestação de serviços mais rápida, mais inteligente e mais eficiente. Essa abordagem focada no cliente produz:

1. Resoluções mais rápidas: os fluxos de trabalho automatizados permitem que os técnicos se concentrem em tarefas de alto valor, resultando em resoluções mais rápidas dos tickets.
2. Maior qualidade no atendimento: a inteligência baseada em IA ajuda os técnicos a se comunicarem de forma mais eficaz, oferecendo aos clientes informações claras e úteis.
3. Resultados previsíveis: Ao integrar todos os pontos de contato, a Autotask oferece um serviço consistente e de alta qualidade, superando as expectativas dos clientes.

O poder da plataforma: Um ecossistema sem interrupções

Um dos maiores anúncios da “ Kaseya ” deste ano é o lançamento do “Kaseya 365” — uma plataforma única para gerenciar, proteger, fazer backup e automatizar ambientes de TI. Kevin destacou que a integração do Autotask com o Kaseya 365 oferece uma abordagem holística para o gerenciamento de TI, transformando o Autotask em uma plataforma que conecta todas as ferramentas essenciais. Com mais de 350 integrações de terceiros e impressionantes 12 bilhões de chamadas de API processadas anualmente, o Autotask está conectando sistemas para criar um ecossistema de TI coeso, permitindo que os MSPs gerenciem toda a jornada do cliente.

Cooper Copilot: Eficiência orientada por IA

O mais recente mecanismo de IA da Autotask, o Cooper Copilot, potencializa você, sua equipe e sua empresa com os seguintes recursos:

• Resumos inteligentes de tickets: O Cooper Copilot gera automaticamente resumos de tickets ao analisar as anotações dos tickets, permitindo decisões mais rápidas e bem fundamentadas.
• Resumo da resolução inteligente: O Cooper Copilot gera automaticamente notas de resolução completas e detalhadas, passo a passo, para os tickets concluídos. Isso não só ajuda a resolver problemas futuros com mais rapidez, como também garante a conformidade para auditorias e permite que técnicos juniores lidem com problemas mais complexos com confiança.
• Assistente de redação inteligente: o Cooper Copilot transforma jargões técnicos, abreviações e anotações informais em respostas bem elaboradas e profissionais, que promovem a compreensão e a confiança. Diga adeus aos mal-entendidos e dê as boas-vindas a clientes satisfeitos.
• EM BREVE! Triagem Inteligente: Em breve, o Cooper Copilot avaliará os tickets e sugerirá atribuições com base no histórico dos técnicos, além de consolidar tickets semelhantes em um único para agilizar a resolução.

Um futuro sem tíquetes: A evolução do PSA

Olhando para o futuro, Kevin apresentou o conceito revolucionário do PSA sem tickets. Indo além do modelo tradicional de tickets, o futuro do PSA gira em torno de oferecer valor ao cliente de forma proativa, mesmo antes que um problema surja:

1. Autoajuda: os clientes acessam soluções por meio do portal do cliente, recebendo sugestões de artigos antes mesmo de criarem um ticket.
2. Autoresolução: os fluxos de trabalho automatizados com a tecnologia dos Cooper Bots ajudam a concluir tarefas mais rapidamente, proporcionando uma experiência integrada, sem a necessidade de muitas trocas de mensagens.
3. Autoatendimento: a gestão proativa permite que os MSPs demonstrem valor contínuo, por meio de análises e insights de dados adaptados às necessidades de cada cliente.

Ao adotar um modelo sem tíquetes, os MSPs podem economizar um tempo valioso em cada tíquete. Essa abordagem é uma mudança estratégica, permitindo que os MSPs escalem com eficiência, lidem com volumes maiores e aloquem recursos para os problemas de maior prioridade.

Prevendo a próxima geração de prestação de serviços

A visão da Kaseya para o Autotask é clara: uma plataforma unificada e proativa que capacita os MSPs a superar as expectativas dos clientes em todos os níveis. Desde o poderoso hub de integração até os insights orientados por IA, a Autotask tem o compromisso de evoluir para um sistema operacional comercial inteligente, que antecipa as necessidades, impulsiona a eficiência e fornece valor de forma consistente.

Como a sessão de Kevin na DattoCon Asia-Pacific demonstrou, o futuro do PSA não é apenas lidar com tíquetes; trata-se de aproveitar a IA para criar uma experiência de prestação de serviços perfeita e centrada no cliente. Com inovações como o Cooper Copilot e o Kaseya 365, a Autotask está preparando o terreno para que os MSPs prosperem em um mundo proativo e sem tíquetes.

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