El futuro de PSA: Aprovechamiento de la IA para la prestación de servicios de próxima generación en DattoCon Asia-Pacífico

Durante una sesión paralela en DattoCon Asia-Pacífico, Kevin Sequeira, director general de PSA en Kaseya, subió al escenario para compartir una visión inspiradora de cómo la IA está transformando el panorama de PSA. Celebrada en el Hyatt Regency de Sídney, esta sesión, titulada «El futuro de PSA: Aprovechamiento de la IA para la prestación de servicios de próxima generación», describió el viaje transformador de Kaseya desde un sistema tradicional de tickets hasta una plataforma operativa empresarial proactiva que permite a los MSP ofrecer una calidad de servicio sin igual.

De la gestión de tickets a un sistema operativo empresarial unificado

Kevin comenzó reconociendo cómo los PSA han evolucionado más allá de la simple gestión de tickets. Mientras que antes «PSA» significaba gestionar tickets, el panorama actual exige un sistema operativo empresarial integral, uno que unifique la gestión de tickets, la facturación, el seguimiento de proyectos y más, brindando visibilidad y control completos sobre las operaciones de TI. Autotask satisface esta necesidad mediante una evolución continua, y Kevin destacó que este progreso está impulsado por los clientes. Con más de 980 horas de llamadas de atención al cliente registradas solo este año, Autotask se nutre de los comentarios de los usuarios, lo que garantiza que cada lanzamiento se ajuste a las demandas del mundo real.

Autotask: Una plataforma diseñada para potenciar a tu equipo y deleitar a los clientes

Kevin destacó que la orientación al cliente es el núcleo de la misión de Autotask. Al proporcionar a los técnicos flujos de trabajo optimizados y tareas automatizadas, Autotask permite una prestación de servicios más rápida, inteligente y eficiente. Este enfoque centrado en el cliente da como resultado:

1. Resoluciones más rápidas: Los flujos de trabajo automatizados permiten a los técnicos enfocarse en tareas de alto valor, lo que se traduce en una resolución más rápida de los tickets.
2. Mejora en la calidad del servicio: la inteligencia impulsada por la IA ayuda a los técnicos a comunicarse de manera más eficaz, brindando a los clientes información clara y útil.
3. Resultados predecibles: Al integrar todos los puntos de contacto, Autotask ofrece un servicio consistente y de alta calidad que supera las expectativas de los clientes.

El poder de la plataforma: un ecosistema integrado

Uno de los anuncios más importantes de « Kaseya » de este año es la presentación de «Kaseya 365», una plataforma única para administrar, proteger, realizar copias de seguridad y automatizar entornos de TI. Kevin destacó que la integración de Autotask con Kaseya 365 ofrece un enfoque integral para la gestión de TI, lo que transforma a Autotask en una plataforma que conecta todas las herramientas esenciales. Con más de 350 integraciones de terceros y la impresionante cifra de 12 mil millones de llamadas a la API procesadas anualmente, Autotask está conectando sistemas para crear un ecosistema de TI cohesivo, lo que permite a los proveedores de servicios gestionados (MSP) administrar todo el recorrido del cliente.

Cooper Copilot: eficiencia impulsada por IA

El más reciente motor de IA de Autotask, Cooper Copilot, potencia tu trabajo, el de tu equipo y el de tu empresa con las siguientes funciones:

• Resúmenes inteligentes de tickets: Cooper Copilot genera automáticamente resúmenes de los tickets al analizar las notas de estos, lo que permite tomar decisiones más rápidas y fundamentadas.
• Resumen de resolución inteligente: Cooper Copilot genera automáticamente notas de resolución detalladas y paso a paso para los tickets cerrados. Esto no solo te ayuda a resolver problemas futuros más rápido, sino que también garantiza que estés listo para una auditoría y permite que los técnicos con menos experiencia aborden problemas más complejos con confianza.
• Asistente inteligente de redacción: Cooper Copilot convierte la jerga técnica, las abreviaturas y las notas informales en respuestas pulidas y profesionales que fomentan la comprensión y la confianza. Despídete de los malentendidos y dale la bienvenida a clientes satisfechos.
• ¡PRÓXIMAMENTE! Clasificación inteligente: Pronto, Cooper Copilot evaluará los tickets y sugerirá asignaciones basándose en el historial de los técnicos, al tiempo que consolidará los tickets similares en uno solo para agilizar su resolución.

Un futuro sin tickets: la evolución del PSA

Con la mirada puesta en el futuro, Kevin presentó el concepto revolucionario de PSA sin tickets. Más allá del modelo tradicional de tickets, el futuro del PSA se centra en brindar valor al cliente de manera proactiva, incluso antes de que surja un problema:

1. Autoayuda: Los clientes acceden a las soluciones a través del portal de clientes y reciben artículos recomendados incluso antes de crear un ticket.
2. Resolución autónoma: los flujos de trabajo automatizados impulsados por Cooper Bots ayudan a completar las tareas más rápido, creando una experiencia fluida sin necesidad de un intercambio prolongado de mensajes.
3. Autoservicio: La gestión proactiva permite a los MSP demostrar un valor continuo, con análisis e información basada en datos adaptados a las necesidades de cada cliente.

Al adoptar un modelo sin tickets, los MSP pueden ahorrar un tiempo valioso en cada ticket. Este enfoque supone un cambio estratégico que permite a los MSP escalar de manera eficiente, gestionar mayores volúmenes y asignar recursos a los problemas de mayor prioridad.

Imaginando la prestación de servicios de próxima generación

La visión de Kaseya para Autotask es clara: una plataforma unificada y proactiva que permita a los MSP superar las expectativas de los clientes en todos los niveles. Desde el potente centro de integración hasta los conocimientos impulsados por la inteligencia artificial, Autotask se compromete a evolucionar hacia un sistema operativo empresarial inteligente, capaz de anticipar necesidades, impulsar la eficiencia y ofrecer valor de manera constante.

Como demostró la sesión de Kevin en DattoCon Asia-Pacífico, el futuro del PSA no se limita a la gestión de tickets; se trata de aprovechar la IA para crear una experiencia de prestación de servicios fluida y centrada en el cliente. Con innovaciones como Cooper Copilot y Kaseya 365, Autotask está sentando las bases para que los MSP prosperen en un mundo proactivo y sin tickets.

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