L'avenir de l'APS : exploiter l'IA pour une prestation de services de nouvelle génération à la DattoCon Asia-Pacific

Lors d'une session en petits groupes à la DattoCon Asia-Pacific, Kevin Sequeira, directeur général de PSA chez Kaseya, est monté sur scène pour partager une vision inspirante de la façon dont l'IA remodèle le paysage des PSA. Organisée au Hyatt Regency de Sydney, cette session, intitulée " The Future of PSA : Harnessing AI for Next-Gen Service Delivery ", a présenté le parcours de transformation de Kaseya, qui est passé d'un système de billetterie traditionnel à une plateforme d'exploitation commerciale proactive qui permet aux MSP de fournir une qualité de service inégalée.

De la billetterie à un système d'exploitation unifié

Kevin a commencé par un clin d'œil à la façon dont les PSA ont évolué au-delà de la simple gestion des tickets. Alors qu'autrefois "PSA" signifiait gérer des tickets, le paysage d'aujourd'hui exige un système d'exploitation commercial complet - un système qui unifie le ticketing, la facturation, le suivi de projet et plus encore, donnant une visibilité et un contrôle complets sur les opérations informatiques. Autotask répond à ce besoin en évoluant continuellement, et Kevin a souligné que ce progrès est axé sur le client. Avec plus de 980 heures d'appels de connexion avec les clients enregistrées cette année seulement, Autotask est alimenté par les commentaires des utilisateurs, assurant que chaque version s'aligne sur les demandes du monde réel.

Autotask : Une plateforme conçue pour responsabiliser votre équipe et ravir vos clients

Kevin a souligné que l'orientation client était au cœur de la mission d'Autotask. En fournissant aux techniciens des flux de travail rationalisés et des tâches automatisées, Autotask permet une prestation de services plus rapide, plus intelligente et plus efficace. Cette approche centrée sur le client donne des résultats :

1. Résolution plus rapide des tickets : les flux de travail automatisés permettent aux techniciens de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des tickets.
2. Amélioration de la qualité du service: grâce à l'intelligence artificielle, les techniciens communiquent plus efficacement et fournissent aux clients des informations claires et exploitables.
3. Des résultats prévisibles: en intégrant tous les points de contact, Autotask offre un service cohérent et de haute qualité, qui dépasse les attentes des clients.

La puissance de la plateforme : Un écosystème homogène

L'une des annonces les plus marquantes de l'Kaseya e de cette année est le lancement d'Kaseya 365, une plateforme unique permettant de gérer, sécuriser, sauvegarder et automatiser les environnements informatiques. Kevin a souligné que l’intégration d’Autotask à Kaseya 365 offre une approche holistique de la gestion informatique, transformant Autotask en une plateforme qui relie tous les outils essentiels. Avec plus de 350 intégrations tierces et un nombre impressionnant de 12 milliards d’appels API traités chaque année, Autotask relie les systèmes entre eux pour créer un écosystème informatique cohérent, permettant ainsi aux MSP de gérer l’ensemble du parcours client.

Cooper Copilot : L'efficacité pilotée par l'IA

Le tout dernier moteur d'IA d'Autotask, Cooper Copilot, vous aide, vous, votre équipe et votre entreprise, grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Résumés intelligents des tickets: Cooper Copilot génère automatiquement des résumés de tickets en analysant les notes associées, ce qui permet de prendre des décisions plus rapides et mieux éclairées.
• Résumé de la résolution intelligente: Cooper Copilot génère automatiquement des notes de résolution détaillées, étape par étape, pour les tickets clôturés. Cela vous aide non seulement à résoudre plus rapidement les problèmes futurs, mais garantit également la conformité aux audits et permet aux techniciens débutants de traiter des problèmes plus complexes en toute confiance.
• Assistant de rédaction intelligent: Cooper Copilot transforme le jargon technique, les abréviations et les notes informelles en réponses soignées et professionnelles qui favorisent la compréhension et la confiance. Dites adieu aux malentendus et bonjour à des clients satisfaits.
• À VENIR ! Triage intelligent : d'ici peu, Cooper Copilot évaluera les tickets et proposera des affectations en fonction de l'historique des techniciens, tout en regroupant les tickets similaires en un seul afin d'optimiser leur résolution.

Un avenir sans billet : L'évolution de PSA

Se tournant vers l'avenir, Kevin a présenté le concept révolutionnaire du PSA « sans ticket ». Au-delà du modèle traditionnel basé sur les tickets, l'avenir du PSA repose sur la création proactive de valeur pour le client, avant même qu'un problème ne survienne :

1. Auto-assistance: les clients accèdent aux solutions via le portail client et reçoivent des suggestions d'articles avant même de créer un ticket.
2. Résolution autonome: les flux de travail automatisés, optimisés par les Cooper Bots, permettent d'accomplir les tâches plus rapidement, offrant ainsi une expérience fluide sans échanges interminables.
3. Libre-service: une gestion proactive permet aux MSP de démontrer leur valeur ajoutée en continu, grâce à des analyses et des informations tirées des données adaptées aux besoins de chaque client.

En adoptant un modèle sans ticket, les MSP peuvent gagner un temps précieux sur chaque ticket. Cette approche est un changement stratégique qui permet aux MSP d'évoluer efficacement, de gérer des volumes plus importants et d'allouer des ressources aux problèmes les plus prioritaires.

Envisager la prochaine génération de prestations de services

La vision de Kaseya pour Autotask est claire : une plateforme unifiée et proactive qui donne aux MSP les moyens de dépasser les attentes des clients à tous les niveaux. Du puissant hub d'intégration aux insights pilotés par l'IA, Autotask s'engage à évoluer vers un système d'exploitation d'entreprise intelligent, qui anticipe les besoins, stimule l'efficacité et offre constamment de la valeur.

Comme l'a démontré la session de Kevin à la DattoCon Asia-Pacific, l'avenir du PSA ne se résume pas à la gestion des tickets ; il s'agit d'exploiter l'IA pour créer une expérience de prestation de services transparente et centrée sur le client. Avec des innovations telles que Cooper Copilot et Kaseya 365, Autotask prépare le terrain pour que les MSP prospèrent dans un monde proactif et sans tickets.

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