Servicebereitstellung mit PSA meistern: 5 wichtige KPIs, die jeder MSP verfolgen sollte

Wenn Sie als MSP mit Zeitdruck, unvorhersehbaren Arbeitsauslastungen oder Ineffizienzen im Betriebsablauf zu kämpfen haben, sind Sie nicht allein. Ein gut optimiertes PSA-System sorgt dafür, dass Ihr Team produktiv bleibt, steigert die Rentabilität und sorgt für zufriedene Kunden. Wenn alles reibungslos läuft, wächst Ihr Unternehmen schneller.

In einem kürzlich abgehaltenen Webinar von IT Glue und Autotask haben die Branchenveteranen Eric Simpson und Kevin Sequeira die fünf wichtigsten KPIs für die Servicebereitstellung erläutert und – was noch wichtiger ist – erklärt, wie man diese verbessern kann. Falls Sie das Webinar verpasst haben, machen Sie sich keine Sorgen – wir haben die wichtigsten Erkenntnisse hier für Sie zusammengefasst.

KPI Nr. 1: Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Warum das wichtig ist: Ihre Kunden erwarten eine schnelle und effiziente Lösung ihrer Probleme. Ist Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zu lang, könnte dies die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und Ihre Rentabilität schmälern.

So lässt sich das verbessern:

• Legen Sie klare Prioritäten fest: Nicht alle Tickets sind gleich wichtig. Ordnen Sie die Aufgaben nach Priorität und Dringlichkeit, um sicherzustellen, dass Sie die wichtigsten Tickets zuerst erledigen.
• Ticketverwaltung automatisieren: Automatisieren Sie die Weiterleitung und Priorisierung, um die Antwortzeiten zu verkürzen.
• Leistung mit Dashboards überwachen: Nutzen Sie die Echtzeit-Analysen von Autotask, um Trends und Engpässe zu erkennen.
• Integration mit der Dokumentation: Rufen Sie relevante SOPs nahtlos aus IT Glue ab, um die Problemlösung zu optimieren.

KPI Nr. 2: Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCRR)

Warum das wichtig ist: Die Bearbeitung von Tickets bereits beim ersten Kontakt spart Zeit und steigert die Kundenzufriedenheit. Häufige Eskalationen deuten auf Ineffizienz hin.

So lässt sich das verbessern:

• Einfachen Zugriff auf Wissen ermöglichen: Integrieren Sie Autotask mit IT Glue, um relevante Dokumentation direkt im Ticket anzuzeigen.
• Nutzen Sie die Vorteile automatisch dokumentierter Lösungswege: Cooper Copilot erstellt automatisch Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Problemlösung für abgeschlossene Tickets und baut so ein umfassendes Dokumentationsarchiv für die zukünftige Verwendung auf. Dies trägt dazu bei, die Lösungsquote beim ersten Kontakt bei ähnlichen zukünftigen Tickets zu verbessern.
• Nutzen Sie KI-gestützte Zusammenfassungen: Der „Smart Writing Assistant“ von Cooper Copilot in Autotask wandelt Notizen, Fachjargon und Kurzschriften nahtlos in professionelle, kundenfreundliche Texte um, die das Verständnis und die Zufriedenheit der Endnutzer fördern.

KPI Nr. 3: SLA-Einhaltungsquote

Warum das wichtig ist: Ihre Fähigkeit, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, wirkt sich direkt auf die Kundenbindung und die Rentabilität aus. Das wiederholte Verfehlen von SLAs ist ein Alarmsignal.

So lässt sich das verbessern:

• Realistische SLAs definieren: Passen Sie die SLAs entsprechend den Servicestufen (z. B. „Gut, Besser, Am besten“) an, um die richtigen Erwartungen zu wecken.
• Nutzen Sie die Wirkungs- und Dringlichkeitsmatrix von Autotask: Autotask PSA leitet Tickets automatisch je nach Vertragsart und Dringlichkeit weiter, sodass sich Ihre Techniker zuerst um die wichtigsten Aufgaben kümmern können.
• Bleiben Sie proaktiv: Autotask benachrichtigt Sie, wenn ein SLA gefährdet ist, damit Sie handeln können, bevor es zu spät ist.

KPI Nr. 4: Kundenzufriedenheit (CSAT)

Warum das wichtig ist: Selbst wenn Sie Anfragen zügig bearbeiten, können schlechte Kundenerfahrungen dennoch zu Kundenabwanderung führen. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) stellen Sie sicher, dass Sie echten Mehrwert bieten.

So lässt sich das verbessern:

• Umfragen rechtzeitig versenden: Automatisieren Sie Umfragen nach dem Ticket-Abschluss direkt aus Autotask heraus.
• Trends analysieren: Nutzen Sie PSA-Dashboards, um wiederkehrende Probleme zu erkennen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten.
• Auf Feedback reagieren: Verknüpfen Sie CSAT-Daten mit Service-Analysen, um die gesamten Auswirkungen zu erfassen.

KPI Nr. 5: Auslastungsrate der Techniker

Warum das wichtig ist: Die Arbeitszeit Ihrer Techniker ist Ihr wertvollstes Kapital. Wenn sie mit nicht abrechnungsfähigen Arbeiten oder Aufgaben mit geringer Priorität überlastet sind, leidet Ihre Gewinnmarge darunter.

So lässt sich das verbessern:

• Zeiterfassung automatisieren: Die Zeiterfassungs- und Abrechnungsfunktionen von Autotask gewährleisten präzise Auslastungskennzahlen.
• Ressourcenzuweisung optimieren: Ermitteln Sie, welche Aufgaben am meisten Zeit in Anspruch nehmen, und suchen Sie nach Möglichkeiten, diese zu rationalisieren.
• Nutzen Sie KI-Tools zur Effizienzsteigerung: Setzen Sie die „Smart Ticket Summaries“ von Cooper Copilot ein, damit Ihre Techniker mehr Zeit mit der Problemlösung verbringen können und weniger Zeit damit, lange Notizen, E-Mails und Zeiterfassungsdaten durchzugehen.

Fazit: Klein anfangen, schnell skalieren

Lassen Sie sich nicht davon überwältigen, Ihren gesamten Service Desk von heute auf morgen komplett umkrempeln zu wollen. Beginnen Sie damit, zunächst nur ein oder zwei KPIs zu erfassen, führen Sie kleine Verbesserungen durch und bauen Sie darauf auf.

Wenn Sie Autotask nutzen, stehen Ihnen viele dieser KPIs bereits standardmäßig zur Verfügung. Falls nicht, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um herauszufinden, wie diese Tools die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Rentabilität erhöhen können.

Erfahren Sie, wie Autotask Ihnen dabei hilft, Ihren Kunden einen schnelleren und zuverlässigeren Service zu bieten. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine individuelle Demo.