Het beheersen van service delivery met PSA: 5 belangrijke KPI's die elke MSP zou moeten bijhouden

Als u als MSP te maken heeft met tijdgebrek, onvoorspelbare werkdruk of inefficiënties in de bedrijfsvoering, bent u niet de enige. Een goed geoptimaliseerd PSA-systeem zorgt ervoor dat uw team productief blijft, verhoogt de winstgevendheid en houdt klanten tevreden. Als alles soepel verloopt, groeit uw bedrijf sneller.

Tijdens een recent webinar van IT Glue en Autotask hebben de ervaren vakmensen Eric Simpson en Kevin Sequeira de vijf belangrijkste KPI’s voor dienstverlening onder de loep genomen en, nog belangrijker, uitgelegd hoe je deze kunt verbeteren. Mocht je het webinar gemist hebben, maak je dan geen zorgen — we hebben de belangrijkste inzichten hier voor je op een rijtje gezet.

KPI nr. 1: Gemiddelde afhandelingstijd

Waarom dit belangrijk is: Uw klanten verwachten dat hun problemen snel en efficiënt worden opgelost. Als uw gemiddelde afhandelingstijd te lang is, kan dit de klanttevredenheid beïnvloeden en uw winstgevendheid ondermijnen.

Hoe dit te verbeteren:

• Stel duidelijke prioriteiten vast: niet alle tickets zijn even belangrijk. Deel taken in op basis van prioriteit en urgentie, zodat je de belangrijkste tickets als eerste afhandelt.
• Ticketbeheer automatiseren: automatiseer de toewijzing en prioritering om de reactietijden te verkorten.
• Prestaties bijhouden met dashboards: maak gebruik van de realtime analyses van Autotask om trends en knelpunten te signaleren.
• Integratie met documentatie: haal gerelateerde SOP’s naadloos op uit IT Glue om het oplossen van problemen te stroomlijnen.

KPI nr. 2: Percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost (FCRR)

Waarom dit belangrijk is: Het afhandelen van tickets tijdens het eerste contact bespaart tijd en verhoogt de klanttevredenheid. Regelmatige escalaties duiden op inefficiëntie.

Hoe dit te verbeteren:

• Zorg voor gemakkelijke toegang tot kennis: integreer Autotask met IT Glue om relevante documentatie direct in het ticket weer te geven.
• Profiteer van automatisch gedocumenteerde oplossingen: Cooper Copilot genereert automatisch stapsgewijze oplossingsnotities voor afgehandelde tickets, waardoor een uitgebreide documentatiedatabase wordt opgebouwd voor toekomstig gebruik. Dit draagt bij aan het verbeteren van het percentage tickets dat bij het eerste contact wordt opgelost bij soortgelijke toekomstige tickets.
• Maak gebruik van AI-gestuurde samenvattingen: de Smart Writing Assistant van Cooper Copilot in Autotask zet aantekeningen, technisch jargon en steno feilloos om in professionele, toegankelijke communicatie die is ontworpen om het begrip en de tevredenheid van de eindgebruiker te bevorderen.

KPI nr. 3: Nalevingspercentage van de SLA

Waarom dit belangrijk is: Uw vermogen om service level agreements (SLA’s) na te leven, heeft een directe invloed op klantbehoud en winstgevendheid. Het consequent niet nakomen van SLA’s is een alarmsignaal.

Hoe dit te verbeteren:

• Stel realistische SLA’s vast: pas de SLA’s aan op basis van serviceniveaus (bijv. „Goed, Beter, Best“) om de juiste verwachtingen te scheppen.
• Gebruik de impact- en urgentiematrix van Autotask: Autotask PSA leidt tickets automatisch door op basis van contracttype en urgentie, zodat uw technici eerst de belangrijkste taken kunnen uitvoeren.
• Blijf proactief: Autotask waarschuwt u wanneer een SLA in gevaar komt, zodat u kunt ingrijpen voordat het te laat is.

KPI nr. 4: Klanttevredenheid (CSAT)

Waarom dit belangrijk is: zelfs als je tickets snel afhandelt, kunnen slechte klantervaringen nog steeds leiden tot klantverloop. Door de klanttevredenheid (CSAT) te meten, weet je zeker dat je echte waarde biedt.

Hoe dit te verbeteren:

• Stuur enquêtes op het juiste moment: automatiseer enquêtes na afhandeling van een ticket rechtstreeks vanuit Autotask.
• Trends analyseren: Maak gebruik van PSA-dashboards om terugkerende problemen te identificeren die van invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid.
• Onderneem actie op basis van feedback: koppel CSAT-gegevens aan serviceanalyses om het volledige effect te begrijpen.

KPI nr. 5: Bezettingsgraad van technici

Waarom dit belangrijk is: De tijd van uw technici is uw meest waardevolle bezit. Als zij worden opgezadeld met niet-factureerbaar werk of taken met een lage prioriteit, gaat dat ten koste van uw marges.

Hoe dit te verbeteren:

• Tijdregistratie automatiseren: de functies voor tijdregistratie en facturering van Autotask zorgen voor nauwkeurige statistieken over de benutting.
• De toewijzing van middelen optimaliseren: breng in kaart welke taken de meeste tijd in beslag nemen en zoek naar manieren om deze te stroomlijnen.
• Gebruik AI-tools om efficiënter te werken: maak gebruik van de ‘Smart Ticket Summaries’ van Cooper Copilot, zodat uw technici meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van problemen en minder tijd kwijt zijn aan het doorzoeken van lange notities, e-mails en tijdregistraties.

Belangrijkste les: Begin klein, breid snel uit

Laat je niet overweldigen door te proberen je hele servicedesk van de ene op de andere dag volledig te vernieuwen. Begin met het bijhouden van slechts één of twee KPI’s, voer kleine verbeteringen door en bouw daarop voort.

Als u Autotask gebruikt, zijn veel van deze KPI’s al standaard beschikbaar. Zo niet, dan is dit het moment om te ontdekken hoe deze tools de efficiëntie kunnen verhogen, de klanttevredenheid kunnen verbeteren en de winstgevendheid kunnen vergroten.

Ontdek hoe Autotask u helpt om uw klanten sneller en betrouwbaarder van dienst te zijn. Boek vandaag nog uw persoonlijke demo.