Débloquer la rentabilité et la croissance dans le paysage des MSP : les enseignements de la DattoCon 2024 de Kaseya.
Le secteur des MSP connaît actuellement une évolution majeure, marquée par des opportunités accrues de rentabilité et de croissance. Cette semaine, lors de la DattoCon Miami organisée par l’ Kaseya , Gary Pica, figure de proue du secteur et président de TruMethods, a animé une table ronde dynamique réunissant des dirigeants de premier plan du secteur des MSP : Javier Dugarte (PDG de GoCloud), Tim Conkle (PDG de The 20), Will Nobles (PDG de Vector Choice) et Vincent Fung (fondateur et PDG d’Expera Information Technology Inc.). Ensemble, ils ont dévoilé des stratégies essentielles en matière de rentabilité, d’efficacité opérationnelle et de tendances dans un secteur qui s’apprête à entrer dans ce que Gary Pica a qualifié d’« ère de la ruée vers l’or » pour les MSP. Voici un récapitulatif des principales idées et des enseignements concrets tirés de cette session.
Définition de la rentabilité : repères et indicateurs
Les intervenants ont souligné que les indicateurs de rentabilité ne sont pas universels. Vincent Fung a fait remarquer que pour Expera, un MSP canadien dont le chiffre d’affaires s’élève à 10 millions de dollars canadiens, les coûts de main-d’œuvre ont grimpé en flèche pendant la pandémie, ce qui a nui à son efficacité. Depuis, l’entreprise s’est tournée vers le « ratio d’efficacité de la main-d’œuvre » — le chiffre d’affaires par technicien — qu’elle vise à maintenir entre 2,5 et 3, en plus de la tarification par poste pour mesurer sa rentabilité.
Pour Javier Dugarte, PDG de GoCloud, une entreprise spécialisée dans la conformité et la cybersécurité, la rentabilité repose essentiellement sur le coût horaire. En utilisant le service d’assistance d’ Kaseyapour les niveaux 1 et 2, GoCloud obtient des informations cohérentes sur sa rentabilité. Tim Conkle, PDG de The 20, opère à grande échelle après avoir regroupé 36 entreprises au cours des deux dernières années. Il a souligné que les charges de personnel ne devaient pas dépasser 45 % du chiffre d’affaires pour garantir la rentabilité, ce qui nécessite d’examiner de près l’efficacité de chaque client.
La puissance des outils intégrés et la maîtrise des coûts
En ce qui concerne les piles technologiques des MSP, tous les intervenants ont convenu que le choix d’outils intégrés et efficaces était essentiel pour réduire les coûts et maintenir la rentabilité. Gary Pica a souligné l’importance de chaque dollar dépensé par poste. Tim a ajouté qu’avec la suite d’outils d’ Kaseya, les solutions intégrées ne nécessitent qu’un minimum de main-d’œuvre, ce qui permet de réduire les coûts opérationnels sans sacrifier la qualité. Javier a expliqué comment les outils unifiés d’ Kaseyaont permis à GoCloud de rationaliser ses flux de travail, en réduisant le temps passé à passer d’une plateforme à l’autre et en optimisant la rentabilité. Avec l’annonce récente de l’intégration de la protection des e-mails dans Kaseya 365 User, les MSP disposent désormais d’une solution tout-en-un difficile à battre.
La sécurité, moteur de la croissance des MSP
Dans un contexte de sécurité en constante évolution, les MSP considèrent la cybersécurité comme un service essentiel et un moteur de croissance. Vincent a souligné que les exigences en matière de conformité et d’assurance imposent de plus en plus des pratiques de cybersécurité rigoureuses, ce qui crée de nouvelles opportunités pour les MSP au Canada et aux États-Unis. Javier a insisté sur l’engagement de GoCloud en faveur de la cybersécurité en tant que service essentiel ; si un client ne fait pas de la sécurité une priorité, GoCloud refuse de le prendre en charge. Cette approche a permis à GoCloud d’augmenter son chiffre d’affaires de 30 % au cours des deux dernières années.
Tim a proposé une stratégie de commercialisation ambitieuse : rendre obligatoires les fonctionnalités de sécurité avancées pour tous les clients. En plaçant la sécurité au premier plan, les MSP peuvent générer des revenus immédiats sans avoir à établir de devis complexes et personnalisés.
Optimiser les ressources humaines et développer la culture d'entreprise
Attirer et fidéliser des techniciens qualifiés constitue un défi commun au sein du secteur des MSP. Will Nobles a évoqué la stratégie de recrutement de Vector Choice, qui privilégie l’évaluation technique plutôt que l’expérience. GoCloud, la société de Javier, privilégie quant à elle les jeunes diplômés, qui sont formés et encouragés à évoluer. Tim a ajouté qu’il était essentiel de cultiver les talents en interne ; la mise en place d’équipes d’assistance sur site et d’un parcours de carrière clair renforce la fidélité et favorise une culture d’entreprise axée sur la haute performance.
Vincent a souligné que la simplicité des outils et l'automatisation sont essentielles pour garantir l'efficacité des opérations et réduire au minimum les erreurs, en particulier pour les équipes qui en sont encore aux premières étapes de leur développement professionnel. Tous les intervenants ont convenu qu'une culture d'entreprise solide, des attentes claires et un accompagnement par des mentors sont des éléments indispensables à la productivité du personnel.
Tirer parti de l'automatisation pour gagner en précision et en efficacité
L’automatisation a été un thème central de la discussion. Bien que l’automatisation soit souvent perçue comme un gain de temps, les intervenants ont souligné son rôle plus important dans l’amélioration de la précision et le renforcement des compétences des techniciens. Will a expliqué comment Vector Choice avait demandé à chacun de ses dix employés de documenter une procédure opérationnelle standard (SOP) chaque semaine, créant ainsi une base de connaissances riche dans IT Glue qui favorise la cohérence opérationnelle. Tim a fait remarquer que l’automatisation de la facturation avait permis de réduire le temps de traitement de plusieurs semaines à quelques jours, illustrant ainsi le rôle de l’automatisation dans la transformation des opérations administratives.
Principaux enseignements tirés des leaders du secteur
1. Se spécialiser et montrer l’exemple : le conseil de Javier, qui invite à « exceller dans un domaine », a trouvé un écho auprès de l’ensemble des intervenants. Les MSP qui se spécialisent dans des secteurs d’activité ou des services spécifiques, comme la cybersécurité, peuvent pratiquer des tarifs plus élevés et se constituer une clientèle fidèle.
2. Ne sous-évaluez pas vos services : Gary et Will ont tous deux encouragé les MSP à cesser de pratiquer des prix trop bas. Les clients considèrent souvent les services des MSP comme une part mineure de leur budget et sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service haut de gamme. Tim a rappelé aux MSP que sans une tarification viable, la croissance est impossible.
3. Miser sur une croissance axée sur la sécurité : l'expérience de Vincent montre que les exigences en matière de cybersécurité et de conformité stimulent la croissance des MSP, faisant ainsi des offres de sécurité un élément essentiel de leur stratégie de commercialisation.
4. Investir dans la culture d'entreprise et l'automatisation : les intervenants ont souligné l'importance de favoriser une culture d'équipe solide et de simplifier les opérations grâce à l'automatisation. Cette combinaison permet non seulement d'améliorer l'efficacité des collaborateurs, mais aussi de garantir la précision et de réduire les erreurs coûteuses.
5. Rejoindre un groupe de pairs : enfin, Vincent a conseillé aux MSP de s'inspirer des autres acteurs du secteur. Les groupes de pairs permettent aux MSP d'acquérir des connaissances, de partager les meilleures pratiques et de rester à la pointe des tendances du secteur. Gary Pica a clôturé la table ronde par un appel à la mobilisation, encourageant les MSP à rejoindre un groupe de pairs afin de mieux comprendre et maîtriser leur activité.
Comme l’a résumé Gary : « C’est le moment idéal pour être un MSP pour environ 15 % d’entre vous. Mais 100 % d’entre vous ont cette opportunité. » Le moment est venu pour les MSP prêts à prendre des décisions stratégiques fondées sur les données de tirer pleinement parti du potentiel d’un marché en pleine expansion.
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