Cómo impulsar la rentabilidad y el crecimiento en el panorama de los MSP: conclusiones de la Kaseya DattoCon 2024
La industria de los MSP está experimentando un cambio significativo, marcado por mayores oportunidades de ganancias y crecimiento. En la DattoCon Miami de Kaseya celebrada esta semana, el destacado experto del sector Gary Pica, presidente de TruMethods, moderó un dinámico panel en el que participaron líderes destacados de MSP: Javier Dugarte (director general de GoCloud), Tim Conkle (director general de The 20), Will Nobles (director general de Vector Choice) y Vincent Fung (fundador y director general de Expera Information Technology Inc.). Juntos, revelaron estrategias clave de rentabilidad, eficiencias operativas y tendencias en una industria preparada para lo que Pica denominó la era de la «fiebre del oro» para los MSP. A continuación, presentamos un resumen de las ideas clave y las conclusiones prácticas de la sesión.
Definición de rentabilidad: puntos de referencia y métricas
Los panelistas hicieron hincapié en que los indicadores de rentabilidad no son iguales para todos. Vincent Fung señaló que, en el caso de Expera, un MSP canadiense de 10 millones de dólares, los costos de mano de obra se dispararon durante la pandemia, lo que afectó su eficiencia. Desde entonces, han cambiado su enfoque hacia el «índice de eficiencia laboral» —los ingresos por técnico—, que buscan mantener entre 2,5 y 3, además de los precios por puesto para medir la rentabilidad.
Para Javier Dugarte, director ejecutivo de GoCloud, empresa especializada en cumplimiento normativo y ciberseguridad, la rentabilidad gira en torno al costo por hora. Al utilizar el servicio de asistencia técnica de Kaseyapara el soporte de Nivel 1 y 2, GoCloud obtiene información constante sobre su rentabilidad. Tim Conkle, director ejecutivo de The 20, opera a gran escala tras haber agregado 36 empresas en los últimos dos años. Hizo hincapié en que los gastos de personal no deben representar más del 45 % de los ingresos para garantizar la rentabilidad, lo que requiere un análisis minucioso de la eficiencia de cada cliente.
El poder de las herramientas integradas y el control de costos
En lo que respecta a las pilas tecnológicas de los MSP, todos los panelistas coincidieron en que elegir herramientas integradas y eficientes es esencial para reducir costos y mantener la rentabilidad. Gary Pica destacó la importancia de cada dólar gastado por usuario. Tim agregó que, con el conjunto de herramientas de Kaseya, las soluciones integradas requieren un mínimo de mano de obra, lo que reduce los costos operativos sin sacrificar la calidad. Javier compartió cómo las herramientas unificadas de Kaseyapermitieron a GoCloud optimizar los flujos de trabajo, reduciendo el tiempo dedicado a cambiar entre plataformas y optimizando la rentabilidad. Con el reciente anuncio de que Kaseya 365 User incluye protección de correo electrónico, los MSP ahora cuentan con una solución todo en uno difícil de superar.
La seguridad como catalizador del crecimiento de los MSP
En el cambiante panorama de la seguridad actual, los MSP consideran que la ciberseguridad es un servicio fundamental y una fuente clave de ingresos. Vincent señaló que los requisitos de cumplimiento normativo y de seguros exigen cada vez más prácticas estrictas de ciberseguridad, lo que genera nuevas oportunidades para los MSP en Canadá y Estados Unidos. Javier destacó el compromiso de GoCloud con la ciberseguridad como un servicio esencial; si un cliente no prioriza la seguridad, GoCloud no lo acepta como cliente. Este enfoque ha impulsado los ingresos de GoCloud en un 30 % durante los últimos dos años.
Tim propuso una estrategia de comercialización agresiva: exigir funciones de seguridad avanzadas para todos los clientes. Al integrar la seguridad como prioridad, los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden generar ingresos de inmediato sin necesidad de cotizaciones complejas e individualizadas.
Optimizar el talento y fomentar la cultura
Atraer y retener a técnicos calificados es un reto común en el sector de los MSP. Will Nobles habló sobre la estrategia de contratación de Vector Choice, que da mayor importancia a la evaluación técnica que a la experiencia. Por su parte, GoCloud, de Javier, prefiere a recién graduados universitarios a quienes se capacita y se les ofrece incentivos para que crezcan profesionalmente. Tim agregó que es fundamental fomentar el talento interno; contar con equipos de soporte técnico en la oficina y ofrecer una trayectoria de crecimiento clara genera lealtad y fomenta una cultura de alto rendimiento.
Vincent destacó que la simplicidad en el conjunto de herramientas y la automatización son fundamentales para mantener la eficiencia de las operaciones y minimizar los errores, especialmente para los equipos que se encuentran en las primeras etapas de su desarrollo profesional. Todos los panelistas coincidieron en que una cultura sólida, expectativas claras y la orientación son ingredientes esenciales para contar con una fuerza laboral productiva.
Aprovechar la automatización para lograr precisión y eficiencia
La automatización fue un tema central en la discusión. Si bien la automatización suele considerarse una forma de ahorrar tiempo, los panelistas destacaron su papel más importante en la mejora de la precisión y el fortalecimiento de las capacidades de los técnicos. Will compartió cómo Vector Choice hizo que cada uno de sus diez empleados documentara un Procedimiento Operativo Estándar (SOP) cada semana, creando una rica base de conocimiento en IT Glue que impulsa la consistencia operativa. Tim señaló que la automatización de la facturación redujo el tiempo de procesamiento de semanas a días, lo que ilustra el papel de la automatización en la transformación de las operaciones administrativas.
Conclusiones clave de los líderes del sector
1. Especializarse y liderar desde arriba: El consejo de Javier de «dominar algo» tuvo gran repercusión entre los participantes del panel. Los MSP que se especializan en sectores específicos o servicios como la ciberseguridad pueden cobrar precios más altos y construir una base de clientes leales.
2. No subestimes el valor de tus servicios: Tanto Gary como Will animaron a los MSP a dejar de rebajar sus precios. Los clientes suelen considerar los servicios de los MSP como una parte pequeña de su presupuesto y pueden permitirse pagar más por un servicio de alta calidad. Tim les recordó a los MSP que, sin una estructura de precios sostenible, el crecimiento es imposible.
3. Apuesta por un crecimiento impulsado por la seguridad: Las experiencias de Vincent demuestran que los requisitos de ciberseguridad y cumplimiento normativo impulsan el crecimiento de los MSP, lo que convierte a las ofertas de seguridad en un componente esencial de la estrategia de comercialización de los MSP.
4. Invertir en cultura y automatización: El panel destacó la importancia de fomentar una sólida cultura de equipo y simplificar las operaciones mediante la automatización. Esta combinación no solo mejora la eficiencia de los empleados, sino que también garantiza la precisión y reduce los errores costosos.
5. Únete a un grupo de pares: Por último, Vincent aconsejó a los MSP que aprendieran de otros en la industria. Los grupos de pares permiten a los MSP obtener información valiosa, compartir mejores prácticas y mantenerse a la vanguardia de las tendencias de la industria. Gary Pica cerró el panel con un llamado a la acción, animando a los MSP a unirse a un grupo de pares para comprender mejor y tomar el control de su negocio.
Como resumió Gary: «Este es el mejor momento para ser un MSP para aproximadamente el 15 % de ustedes. Pero el 100 % de ustedes tiene esa oportunidad». Ha llegado el momento para que los MSP dispuestos a tomar decisiones estratégicas basadas en datos aprovechen todo el potencial de un mercado en rápido crecimiento.
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