Des pièges aux profits : Les points de vue des clients de Kaseya à la DattoCon 2024

Lors de la Kaseya DattoCon 2024, qui s'est tenue à l'hôtel historique Fontainebleau de Miami Beach, la discussion informelle " From Pitfalls to Profits " a proposé une plongée en profondeur dans la manière dont un outil d'automatisation des services professionnels (PSA) de nouvelle génération peut transformer les défis en opportunités de croissance. Animée par Kevin Sequeira, directeur général de la suite PSA de Kaseya, et Nick Recker, fondateur et PDG de Blue Alliance, cette session a fourni aux participants des informations précieuses et des stratégies exploitables pour exploiter la PSA afin d'assurer la réussite de l'entreprise.

Construire une plateforme pour le succès

Nick a partagé son parcours en fondant Blue Alliance, un groupe d'investissement MSP dirigé par un opérateur qui réunit des MSP performants à travers le pays. Visant à permettre aux MSP de conserver leur identité propre tout en bénéficiant de ressources partagées, Blue Alliance permet aux MSP d'opérer de manière indépendante sous leur propre marque. Nick a souligné l'importance des MSP "dirigés par des entrepreneurs", expliquant que son objectif était de créer un groupe où les MSP pourraient réaliser des économies d'échelle tout en préservant la touche locale et l'agilité que les clients apprécient.

Nick a souligné le rôle crucial qu'un outil PSA, en particulier Autotask, a joué dans la construction de cette plateforme cohésive. Il a souligné le processus de consolidation des divers systèmes PSA, qui a permis une normalisation générale. Cette approche a conduit à la liberté opérationnelle et à l'amélioration de l'efficacité pour les MSP de l'Alliance bleue, en favorisant un réseau collaboratif capable de "faire mieux que son poids".

Leçons apprises : Éviter les pièges courants des fusions-acquisitions

Nick a fait part des premiers défis auxquels Blue Alliance a dû faire face lors de sa croissance rapide, reconnaissant les erreurs initiales qui ont permis de tirer des leçons précieuses :

• Investir dès le départ dans la formation et la normalisation: l'absence de structure définie pour leurs messages d'intérêt public (PSA) entre les différentes marques a entraîné des incohérences dans l'utilisation du système et a été à l'origine de malentendus et d'inefficacités.
• Sécurité basée sur les rôles: une attribution incorrecte des rôles aux utilisateurs a entraîné des problèmes opérationnels et semé la confusion. Nick a souligné l'importance d'adapter les rôles afin de clarifier les responsabilités et de faire respecter les bonnes pratiques.
• Cohérence dans la déclaration des heures: le fait d'autoriser les meilleurs éléments à ne pas respecter les exigences en matière de saisie des heures a entraîné des calculs de rentabilité incohérents. Blue Alliance a adopté une approche dite du « moment de vérité », en fixant des normes strictes concernant l'utilisation du logiciel PSA afin de rationaliser les flux de travail.

Kevin a ajouté que les MSP blâment souvent l'outil PSA lorsque des problèmes surviennent, mais il a souligné qu'une installation efficace et une adoption complète de ses fonctionnalités sont essentielles pour libérer le potentiel d'un PSA. Blue Alliance incarne ce principe avec une philosophie "construisez-le et ils viendront". Bien qu'elle n'exige pas des MSP qu'ils passent à Autotask, tous les membres ont finalement choisi de le faire. Après avoir rejoint l'Alliance bleue et expérimenté la fluidité des processus alimentés par Autotask, les MSP voient de première main les avantages par rapport à leurs systèmes précédents, et choisissent souvent de passer de ConnectWise à Autotask. Ce changement volontaire souligne l'impact d'une configuration et d'une intégration appropriées, mettant en évidence la valeur d'Autotask au sein du modèle de Blue Alliance.

Transparence et gouvernance des données

L'une des stratégies remarquables de Blue Alliance est son approche rigoureuse de la gouvernance des données. Nick a noté qu'il était essentiel d'obtenir des configurations cohérentes pour les contrats, les renouvellements et la facturation. Cette uniformité a permis aux MSP de Blue Alliance de conserver leur indépendance locale tout en bénéficiant de processus standardisés au niveau de l'entreprise, ce qui a stimulé la rentabilité. Nick a également défendu la transparence avec les ingénieurs, expliquant que le partage des données en temps réel et leur lien avec la rémunération conduisaient à des équipes plus engagées et plus orientées vers les objectifs.

Ayant aidé de nombreux MSP à passer à Autotask, Nick a partagé des informations précieuses tirées de près d'une douzaine de migrations. Une erreur courante que font les propriétaires de MSP est d'essayer d'adapter leurs anciens processus et données à Autotask sans s'adapter aux changements nécessaires pour surmonter leurs défis actuels - une stratégie que Nick et Kevin ont tous deux vu échouer. Nick a souligné l'importance d'investir dans une mise en œuvre complète, d'écouter les conseils d'un expert et de sélectionner soigneusement les données à migrer de l'ancien système vers Autotask.

Kevin s'est fait l'écho de l'importance de la qualité des données, soulignant que des données incohérentes peuvent entraver une mesure précise de la rentabilité et obscurcir les informations opérationnelles.

Embrasser l'IA : l'avenir de la PSA

L'un des points forts de la session a été le rôle de l'IA dans l'amélioration de la valeur d'un PSA. Nick a offert une perspective équilibrée, déclarant que "l'IA rend les gens intelligents plus intelligents et les gens stupides plus stupides". Pour les MSP qui se concentrent déjà sur la qualité du service, l'IA leur permettra de travailler encore plus efficacement. Les informations fournies par l'IA, a-t-il expliqué, aideront les MSP à trier les tickets et à anticiper les besoins des clients, ce qui améliorera en fin de compte la prestation de services et la satisfaction des clients.

Derniers enseignements

Kevin et Nick ont conclu la discussion en encourageant les participants à considérer le PSA non seulement comme un outil, mais aussi comme un atout stratégique. En mettant en œuvre un PSA robuste et doté d'IA comme Autotask, les MSP peuvent cultiver une culture d'amélioration continue et d'efficacité. Nick a conseillé aux MSP d'adopter un état d'esprit consistant à "vivre comme si on était déjà arrivé", soulignant l'importance d'aligner les opérations quotidiennes sur les objectifs à long terme.

Cette discussion perspicace a fourni une feuille de route pour les MSP visant à développer leurs opérations, à renforcer les relations avec les clients et à augmenter la rentabilité - tout cela avec le soutien d'un PSA de nouvelle génération.

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