De los obstáculos a las ganancias: perspectivas de los clientes en Kaseya DattoCon 2024

Durante la Kaseya DattoCon 2024, celebrada en el histórico hotel Fontainebleau de Miami Beach, la charla informal «De los escollos a las ganancias» ofreció un análisis en profundidad sobre cómo una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) de última generación puede transformar los desafíos en oportunidades de crecimiento. Dirigida por Kevin Sequeira, director general de la suite PSA de Kaseya, y Nick Recker, fundador y director ejecutivo de Blue Alliance, esta sesión proporcionó a los asistentes información valiosa y estrategias prácticas para aprovechar la PSA con el fin de impulsar el éxito empresarial.

Creando una plataforma para el éxito

Nick compartió su experiencia al fundar Blue Alliance, un grupo de inversión en MSP liderado por operadores que reúne a MSP de alto rendimiento de todo el país. Con el objetivo de empoderar a los MSP para que mantengan sus identidades únicas mientras se benefician de recursos compartidos, Blue Alliance permite a los MSP operar de manera independiente bajo sus propias marcas. Nick destacó la importancia de los MSP «liderados por emprendedores» y explicó que su objetivo era crear un grupo en el que los MSP pudieran lograr economías de escala sin perder el toque local y la agilidad que tanto valoran los clientes.

Nick destacó el papel crucial que desempeñó una herramienta de PSA, en particular Autotask, en la creación de esta plataforma cohesionada. Resaltó el proceso de consolidación de diversos sistemas de PSA, lo que permitió una estandarización generalizada. Este enfoque condujo a una mayor libertad operativa y a una mayor eficiencia para los MSP de Blue Alliance, fomentando una red colaborativa capaz de «superar sus propias expectativas».

Lecciones aprendidas: Cómo evitar los errores más comunes en fusiones y adquisiciones

Nick compartió algunos de los retos iniciales a los que se enfrentó Blue Alliance debido a su rápido crecimiento, reconociendo los errores iniciales que les proporcionaron valiosas lecciones:

• Invierte en capacitación y estandarización desde el principio: La falta de una estructura definida para sus anuncios de servicio público en todas las marcas provocó inconsistencias en el uso del sistema y generó malentendidos e ineficiencias.
• Seguridad basada en roles: La asignación incorrecta de roles a los usuarios provocó contratiempos operativos y confusión. Nick destacó la importancia de adaptar los roles para aclarar las responsabilidades y garantizar el cumplimiento de las mejores prácticas.
• Consistencia en el reporte de horas: Permitir que los empleados con mejor desempeño se saltaran los requisitos de registro de horas provocó cálculos inconsistentes de rentabilidad. Blue Alliance adoptó un enfoque de «momento de la verdad», estableciendo normas estrictas para el uso de PSA con el fin de optimizar los flujos de trabajo.

Kevin agregó que los MSP suelen culpar a la herramienta PSA cuando surgen problemas, pero enfatizó que una configuración eficaz y la adopción completa de sus funciones son esenciales para aprovechar el potencial de una PSA. Blue Alliance encarna este principio con una filosofía de «constrúyelo y ellos vendrán». Si bien no exigen a los MSP que se cambien a Autotask, todos los miembros han optado finalmente por dar el paso. Tras unirse a Blue Alliance y experimentar lo bien que funcionan los procesos impulsados por Autotask, los MSP ven de primera mano las ventajas con respecto a sus sistemas anteriores, y a menudo optan por pasar de ConnectWise a Autotask. Este cambio voluntario subraya el impacto de una configuración e integración adecuadas, lo que pone de manifiesto el valor de Autotask dentro del modelo de Blue Alliance.

Transparencia y gobernanza de datos

Una de las estrategias más destacadas de Blue Alliance fue su riguroso enfoque de la gobernanza de datos. Nick señaló que era fundamental lograr configuraciones consistentes para los contratos, las renovaciones y la facturación. Esta uniformidad permitió a los MSP de Blue Alliance mantener su independencia local al tiempo que se beneficiaban de procesos estandarizados a nivel corporativo que impulsaban la rentabilidad. Nick también defendió la transparencia con los ingenieros, explicando que compartir datos en tiempo real y vincularlos a la remuneración daba lugar a equipos más comprometidos y orientados a objetivos.

Tras haber ayudado a numerosos MSP a realizar la transición a Autotask, Nick compartió valiosas ideas obtenidas de casi una docena de migraciones. Un error común que cometen los propietarios de MSP es intentar encajar sus antiguos procesos y datos en Autotask sin adaptarse a los cambios necesarios para superar sus retos actuales, una estrategia que tanto Nick como Kevin han visto fracasar. Nick destacó la importancia de invertir en una implementación exhaustiva, escuchar el asesoramiento de los expertos y seleccionar cuidadosamente los datos que se migrarán del sistema antiguo a Autotask.

Kevin se hizo eco de la importancia de la calidad de los datos, haciendo hincapié en que los datos inconsistentes pueden dificultar la medición precisa de la rentabilidad y oscurecer la información operativa.

Apostando por la IA: El futuro de PSA

Uno de los aspectos más destacados de la sesión fue el papel de la IA en la mejora del valor de una PSA. Nick ofreció una perspectiva equilibrada al afirmar que «la IA hace que las personas inteligentes sean más inteligentes y que las personas tontas sean más tontas». Para los MSP que ya se centran en la calidad del servicio, la IA les permitirá trabajar de manera aún más eficiente. Explicó que los conocimientos impulsados por la IA ayudarán a los MSP a clasificar los tickets y a anticipar las necesidades de los clientes, lo que, en última instancia, mejorará la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.

Conclusiones finales

La charla informal concluyó con Kevin y Nick animando a los asistentes a considerar el PSA no solo como una herramienta, sino como un activo estratégico. Al implementar un PSA robusto y basado en IA como Autotask, los MSP pueden cultivar una cultura de mejora continua y eficiencia. Nick aconsejó a los MSP que adoptaran una mentalidad de «vivir como si ya hubieran llegado a la meta», subrayando la importancia de alinear las operaciones diarias con los objetivos a largo plazo.

Este interesante debate proporcionó una hoja de ruta para los MSP que buscan ampliar sus operaciones, fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar la rentabilidad, todo ello con el apoyo de un PSA de última generación.

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