Como os MSPs podem usar a IA para trabalhar de forma mais inteligente sem perder o sono com a segurança

Se você é um MSP que busca melhorar as operações sem sobrecarregar sua equipe, a inteligência artificial pode ser sua aliada mais prática. Mas nem tudo são vantagens e economia de tempo no atendimento de tickets. A IA também traz riscos que podem afetar gravemente seus clientes e sua reputação se não forem controlados.

Nosso webinar, “Conversa informal com o CISO: O impacto da IA nos MSPs”, não se limita a destacar apenas os aspectos positivos. Ele analisa o panorama completo — como a IA está transformando o cenário dos MSPs, os desafios que ela traz e o que você pode fazer para se manter à frente sem comprometer a segurança.

Reunimos as principais ideias da sessão e incluímos dicas práticas que você pode começar a aplicar imediatamente.

A IA já está assumindo o trabalho pesado para os MSPs

De acordo com o Relatório da Pesquisa de Referência sobre MSPs de 2025, 30% dos MSPs afirmam que a IA ajuda a eliminar tarefas tediosas, e 20% afirmam que ela libera tempo para o planejamento estratégico e o crescimento.

Pense nisso. Um terço dos seus colegas já está reduzindo o tempo dedicado a processos manuais e redirecionando esse tempo para trabalhos faturáveis ou conversas de alto valor com os clientes. Na verdade, um em cada cinco está usando essa margem de tempo extra para se concentrar no crescimento de seus negócios.

Um dos maiores consumidores de tempo para os MSPs é lidar com problemas repetitivos em terminais. Esses alertas se acumulam rapidamente, sobrecarregam os painéis de controle e consomem grande parte do dia dos seus técnicos. É aí que a IA faz uma diferença real. Em vez de deixar sua equipe passar horas por semana resolvendo manualmente esses problemas, a automação baseada em IA pode cuidar da primeira resposta — classificando os alertas, executando verificações de diagnóstico e, em muitos casos, corrigindo automaticamente os problemas.

Dica profissional: comece aos poucos. Escolha uma tarefa repetitiva que sua equipe detesta (como impressoras que saem da rede, atualizações de software que travam ou backups com falha) e faça um teste piloto com um fluxo de trabalho de IA para lidar com ela. Você não precisa de uma reformulação completa para começar a ver resultados positivos.

A IA também ajuda você a pensar de forma mais inteligente

A IA não é apenas uma forma de economizar tempo; é também uma vantagem estratégica. Ao analisar tickets, o comportamento dos dispositivos e a integridade dos terminais, as ferramentas de IA podem identificar tendências e causas fundamentais que sua equipe poderia deixar passar despercebidas.

Em um webinar recente, Jay Cuthrell, diretor de produtos da NexusTek, destacou o desempenho notável de sua ferramenta de triagem baseada em IA, que alcança 95% de precisão em comparação com o desempenho humano, ao mesmo tempo em que apresenta resultados em 90% menos tempo. Para os MSPs, onde mais de 60% dos executivos supervisionam até 1.000 terminais e 32% dos técnicos lidam com mais de 750, essa velocidade e precisão reduzem significativamente as cargas de trabalho e aceleram os tempos de resposta.

No entanto, Cuthrell destacou um ponto fundamental: trata-se ainda de uma ferramenta de triagem. Ela leva você à causa do problema mais rapidamente, mas a decisão final ainda precisa da intervenção humana.

Ação a ser tomada: Use relatórios baseados em IA para analisar os dados de suporte do último trimestre. Identifique os três principais problemas recorrentes e, em seguida, automatize as primeiras etapas da solução de problemas.

Mas a IA não é isenta de riscos, especialmente no que diz respeito à segurança

A IA é uma faca de dois gumes. Ela pode aumentar a segurança ao monitorar anomalias e detectar comportamentos suspeitos antes mesmo que os seres humanos o façam. Mas também gera novas vulnerabilidades. Os invasores podem explorar sistemas de IA, induzir algoritmos ao erro ou usar sua própria automação contra você.

A pesquisa revelou ainda que 16% dos MSPs acreditam que o papel da IA na segurança está crescendo, mas 19% ainda afirmam que ela aumenta os riscos à segurança. Esse número representa uma ligeira queda em relação ao ano passado, mas é um sinal claro de que os MSPs ainda estão cautelosos, e com razão.

Dica prática: Se você estiver automatizando o acesso de usuários ou alterações nas políticas com IA, verifique se os registros de auditoria estão ativados e se os alertas estão sendo encaminhados às pessoas certas. Não deixe sua IA funcionar silenciosamente em segundo plano.

Mantenha o controle com os quatro pilares do AI TRiSM

A IA pode impulsionar as operações, mas somente quando for confiável e segura. Durante o webinar, nossos especialistas apresentaram a estrutura AI TRiSM da Gartner, um guia prático para que as empresas utilizem a IA de forma responsável. Eles explicaram como implementar seus quatro pilares essenciais em um ambiente de MSP:

• Explicabilidade e monitoramento de modelos: Entenda como sua IA toma decisões e fique atento a qualquer variação no desempenho.
• Operações de modelos: Garantir que os modelos sejam atualizados, testados e otimizados regularmente para garantir um desempenho consistente.
• Segurança de aplicativos de IA: trate os sistemas de IA como ativos críticos — proteja-os, audite-os e controle o acesso a eles.
• Privacidade do modelo: gerencie os dados aos quais sua IA tem acesso e como eles são utilizados para proteger informações confidenciais.

Dica prática: Escolha uma ferramenta de IA que você esteja utilizando. Sua equipe consegue explicar o funcionamento dela? Ela recebe manutenção regular e é segura? Caso contrário, os pilares do TRiSM são um ótimo ponto de partida.

Formas práticas de usar a IA sem criar brechas de segurança

Os especialistas do webinar enfatizaram um ponto acima de tudo: você controla a IA, e não o contrário. Uma boa implementação da IA começa com a estrutura.

Aqui estão quatro coisas que você pode fazer agora mesmo:

1. Use a IA para fazer a triagem, não para tomar decisões finais: deixe que a IA classifique os tickets, sugira soluções ou sinalize possíveis problemas. Mas mantenha um ser humano envolvido na execução, especialmente em mudanças de alto risco.
2. Segmente sua automação: não conceda à sua ferramenta de IA acesso irrestrito a todos os clientes ou sistemas. Trate-a como um técnico iniciante. Comece com privilégios limitados e monitore o comportamento.
3. Teste antes de confiar: implemente os recursos de IA em um ambiente de laboratório ou em sistemas internos antes de usá-los com os clientes. É melhor detectar erros internamente do que em produção.
4. Treine sua equipe: a IA não substituirá os técnicos, mas redefinirá suas funções. Certifique-se de que sua equipe saiba como usar, supervisionar e proteger as ferramentas de IA que você implementar.

Não se trata de escolher entre eficiência e segurança

A IA pode ser seu técnico mais eficiente e seu analista mais rápido, mas somente se você a treinar, acompanhar e utilizar com um objetivo definido. Vale a pena salvar o “CISO Fireside Chat” nos favoritos. Não se trata de alarmismo nem de exagero. É uma visão realista e baseada na prática de como a IA está moldando nosso setor e o que MSPs como você podem fazer para aproveitá-la ao máximo sem colocar seus clientes em risco.

Assista aqui à conversa informal com o CISO na íntegra

Deixe que a IA torne seu trabalho mais inteligente, e não mais difícil ou assustador. Você já tem as ferramentas. Agora, o importante é usá-las da maneira certa.