Le plan d'action pour des profits plus élevés : Etapes pratiques pour les fournisseurs de services IT de la région LATAM

Les fournisseurs de services informatiques d'Amérique latine sont bien positionnés pour capitaliser sur les opportunités de croissance. La demande de services informatiques fiables, de sécurité et d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 reste forte, car les entreprises font appel à des partenaires externes pour assurer le bon fonctionnement de leurs systèmes.

Cependant, la croissance ne se traduit pas toujours par une augmentation des bénéfices. Les clients s’opposent aux hausses de prix, tandis que les salaires des techniciens et le coût des outils ne cessent d’augmenter. La bonne nouvelle, c’est que malgré ces pressions externes, quelques ajustements opérationnels suffisent à améliorer considérablement les marges. En rationalisant le travail grâce à l’automatisation et en investissant dans des outils qui facilitent les processus, les prestataires de services peuvent aider les techniciens à en faire davantage sans s’épuiser. Cet article de blog présente des moyens concrets d’y parvenir.

Commencer par l'efficacité du travail, pas par les effectifs

Lorsque le volume des tickets augmente, de nombreux fournisseurs embauchent davantage de techniciens. Cela fonctionne temporairement, mais la masse salariale devient rapidement le centre de coûts le plus important, ce qui réduit les marges. Lorsque les systèmes et les outils sont défectueux, l'embauche de personnel n'est plus rentable. Une option plus durable consiste à améliorer la façon dont le travail circule dans votre service desk.

Regardez où vont les heures de travail des techniciens. Dans de nombreux centres de services, le temps est consacré à des tâches répétitives telles que la réinitialisation des mots de passe, la vérification des correctifs, l'intégration des utilisateurs et la recherche de pannes du type " est-il branché ? Si c'est votre personnel senior qui s'en charge, vous payez des tarifs élevés pour des tâches basiques.

Une solution simple consiste à trier le travail par niveau de compétence. Créez des niveaux clairs : Le niveau 1 gère les problèmes de routine, le niveau 2 s'occupe de tout ce qui nécessite une analyse approfondie et le niveau 3 se concentre sur les environnements complexes et le travail de projet. Cela permet à l'équipe de travailler plus rapidement sans pression supplémentaire. Cela vous permet également de fixer le prix des services avec plus de confiance, car vous savez exactement ce que vous payez pour chaque type de ticket.

Un autre levier est l'amélioration de la planification. De nombreux prestataires de services en Amérique latine servent des clients dans plusieurs fuseaux horaires ou soutiennent des entreprises qui fonctionnent avec des horaires tardifs. Au lieu de faire tourner tout le monde, il est préférable d'utiliser un groupe d'astreinte plus restreint, soutenu par l'automatisation et une base de connaissances solide. Cela permet de réduire les heures de couverture inutiles et d'améliorer les temps de réponse.

Automatiser les choses ennuyeuses et les rendre visibles

L'automatisation est le moyen le plus simple de protéger et d'accroître vos marges sans augmenter les coûts. Une fois qu'une tâche s'exécute d'elle-même, vos techniciens peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui génèrent plus de revenus ou améliorent la prestation de services.

Commencez par les cinq types de tickets les plus répétitifs. Sélectionnez-en un et créez un flux d'automatisation simple. Voici quelques exemples qui s'avèrent rapidement payants :

• Contrôles automatisés de l'état des appareils qui n'ouvrent des tickets que lorsque des seuils sont franchis
• Règles d'approbation et de déploiement des correctifs par groupe d'appareils
• Réinitialisation du mot de passe en libre-service avec des garde-fous clairs
• Scripts d'intégration standard pour les nouveaux ordinateurs portables et comptes d'utilisateurs
• Alertes de vérification des sauvegardes dirigées vers la bonne file d'attente

Ils éliminent les étapes manuelles, réduisent les escalades et ne font apparaître que le travail qui compte.

Rendez également l'automatisation visible pour l'équipe. Affichez un petit tableau de bord sur un écran ou dans un canal partagé. Montrez combien de tâches ont été exécutées cette semaine et combien d'heures ont été économisées. Lorsque les techniciens en ont la preuve, ils cessent de considérer l'automatisation comme un travail supplémentaire.

En outre, créez des modèles pour le travail manuel que vous effectuez. Les bibliothèques de scripts, les macros de tickets et les listes de contrôle standard des projets réduisent le temps et les erreurs. Bien que la mise en place initiale soit fastidieuse, elle permet de gagner du temps à long terme.

Regrouper les services en lots clairs et simples

Si vous facturez uniquement en fonction des heures de travail des techniciens et du travail supplémentaire effectué chaque mois - en d'autres termes, le travail de réparation - votre revenu fluctue en fonction du volume de tickets. Une approche plus stable consiste à proposer une structure tarifaire à plusieurs niveaux. Chaque niveau comprend un ensemble défini de services à un prix fixe mensuel, trimestriel ou annuel, de sorte que les clients savent exactement ce qu'ils paieront. Pour vous, ce revenu récurrent régulier facilite la planification des dépenses en personnel et en outils, ce qui permet de renforcer les marges.

Vous pouvez baser les niveaux sur des résultats simples tels que :

• Points de terminaison gérés
• Une ligne de base de sécurité par utilisateur
• Sauvegarde et récupération par charge de travail

Les clients veulent de la clarté. S'ils comprennent l'offre en une seule fois, ils achètent plus rapidement et se désabonnent moins.

Prévoyez également des niveaux pour les environnements mixtes. Un client peut avoir un mélange d'applications modernes dans le nuage et d'anciens systèmes sur site. Prévoyez un niveau de support ou un add-on pour ces environnements. Par exemple, il n'y a pas de problème si un client veut garder son vieux serveur dans le placard, mais cela ne doit pas sortir de votre poche.

Le travail à distance modifie également la charge de travail. Certains clients sont hybrides, d'autres sont sur site et beaucoup passent de l'un à l'autre. Veillez à ce que vos niveaux incluent la gestion des points d'extrémité et des utilisateurs qui fonctionne de manière transparente n'importe où. Plus vous résolvez de problèmes à distance, plus vous réduisez vos coûts de main-d'œuvre par client.

Arrêtez la prolifération des outils avant qu'elle ne vous arrête

Chaque outil supplémentaire dont vous n'avez pas besoin représente un coût. La prolifération des outils est fréquente lorsque les fournisseurs se développent rapidement ou héritent de piles de données issues de fusions, mais elle crée rapidement plus de complexité et de dépenses que de valeur.

Effectuez un audit trimestriel de vos outils. Posez deux questions :

1. Quels sont les outils pour lesquels nous payons et qui se chevauchent ?
2. Quels sont les outils qui ne sont pas suffisamment utilisés pour justifier la facture ?

Ensuite, simplifiez. Moins d'outils signifie moins de connexions, moins d'intégrations à gérer et moins de moments où l'on se demande comment faire. Votre équipe travaille plus rapidement et vous protégez votre marge contre la prolifération des outils.

Utiliser les données pour augmenter les prix sans drame

Augmenter les prix peut être une décision risquée sur des marchés concurrentiels, mais elle est plus efficace lorsqu'elle est liée à des faits.

Suivre trois indicateurs par client :

• Tickets par utilisateur ou appareil
• Heures de technicien par mois
• Couverture de l'automatisation en pourcentage des tâches courantes

Si le taux de tickets d’un client est élevé parce que ses appareils sont obsolètes ou que ses utilisateurs ont besoin d’une formation, présentez-lui les chiffres. Proposez-lui une solution, comme un plan de renouvellement, une session de formation ou une mise à niveau de sécurité. Vous pouvez soit réduire vos coûts de prestation, soit facturer vos services en fonction de la charge de travail réelle.

La tarification devient ainsi une conversation commerciale partagée plutôt qu'une augmentation surprise.

Construire une culture qui protège la marge

Le dernier élément est le personnel. Les processus et les outils sont importants, mais les habitudes le sont encore plus.

Apprenez aux techniciens à penser en termes de cause première. Si le même problème revient régulièrement, récompensez la personne qui l'a résolu une fois pour toutes. Cette simple habitude permet de réduire le volume des tickets au fil du temps, ce qui diminue les coûts de main-d'œuvre sans nécessiter de licenciements.

Faire de la documentation une partie intégrante du travail, et non une quête secondaire. Une note de réparation courte et claire permet au technicien suivant de gagner dix minutes. Multipliez cela par des centaines de tickets et vous verrez le gain de temps et de marge.

Enfin, gardez un œil sur le marché. Les clients d'Amérique latine sont de plus en plus conscients des risques liés à la sécurité, des exigences de conformité et des coûts associés aux temps d'arrêt. Les prestataires qui abordent ces préoccupations dans un langage simple remportent de meilleurs contrats. Or, de meilleurs contrats sont la clé de profits plus élevés.

La rentabilité n'est pas un projet ponctuel mais une série de petites améliorations qui s'additionnent.

Votre solution RMM est un facteur déterminant pour la maîtrise des marges et de la charge de travail
La solution RMM que vous utilisez détermine la rentabilité et la facilité de gestion de votre centre de services. Une solution RMM performante réduit les tâches répétitives, permet de gérer plus efficacement les tickets et permet aux techniciens de travailler plus rapidement et avec moins d'efforts. Si vous souhaitez savoir si votre solution RMM actuelle est réellement conçue pour vous faciliter la tâche, utilisez cette liste de contrôle rapide pour le vérifier.