O plano para maiores lucros: Passos práticos para os provedores de serviços de TI da América Latina

Os provedores de serviços de TI na América Latina estão bem posicionados para capitalizar as oportunidades de crescimento. A demanda por serviços de TI confiáveis, segurança e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, continua forte, pois as empresas dependem de parceiros externos para manter seus sistemas funcionando sem problemas.

No entanto, o crescimento nem sempre se traduz em melhores lucros. Os clientes resistem aos aumentos de preço, enquanto os salários dos técnicos e os custos com ferramentas continuam a subir. A boa notícia é que, mesmo com essas pressões externas, alguns ajustes operacionais podem elevar significativamente as margens. Ao otimizar o trabalho por meio da automação e investir em ferramentas que reduzam o atrito, os prestadores de serviços podem ajudar os técnicos a dar conta de mais tarefas sem se esgotarem. Este blog compartilha maneiras práticas de fazer isso.

Comece com a eficiência do trabalho, não com o número de funcionários

Quando o volume de tíquetes aumenta, muitos provedores contratam mais técnicos. Isso funciona temporariamente, mas a folha de pagamento rapidamente se torna o maior centro de custos, reduzindo as margens. Quando os sistemas e as ferramentas estão quebrados, a contratação de pessoal deixa de valer a pena. Uma opção mais sustentável é melhorar a forma como o trabalho flui em sua central de serviços.

Veja para onde vão as horas de tecnologia. Em muitas mesas de serviço, o tempo é gasto em trabalho repetitivo, como redefinições de senha, verificações de patches, integração de usuários e solução de problemas do tipo "está conectado". Se o seu pessoal sênior está fazendo isso, você está pagando taxas premium por tarefas básicas.

Uma medida simples é classificar o trabalho por nível de habilidade. Crie níveis claros: O Nível 1 lida com problemas de rotina, o Nível 2 lida com qualquer coisa que exija análise completa e o Nível 3 se concentra em ambientes complexos e trabalho de projeto. Isso ajuda a equipe a trabalhar mais rapidamente sem pressão adicional. Também permite que você estabeleça o preço dos serviços com mais confiança, pois sabe exatamente o que está pagando por cada tipo de tíquete.

Outra alavanca é uma melhor programação. Muitos provedores de serviços na América Latina atendem clientes em vários fusos horários ou dão suporte a empresas que operam em turnos tardios. Em vez de manter todos em uma ampla rotação, use um grupo menor de plantão apoiado pela automação e por uma sólida base de conhecimento. Isso reduz as horas ociosas de cobertura e melhora os tempos de resposta.

Automatize as coisas chatas e torne-as visíveis

A automação é a maneira mais fácil de proteger e aumentar suas margens sem adicionar custos. Quando uma tarefa é executada por conta própria, seus técnicos podem se concentrar no trabalho de maior valor que gera mais receita ou melhora a prestação de serviços.

Comece com seus cinco principais tipos de tíquetes repetitivos. Selecione um deles e crie um fluxo de trabalho de automação simples. Os exemplos que normalmente dão resultados rápidos incluem:

• Verificações automatizadas da integridade do dispositivo que abrem tíquetes somente quando os limites são ultrapassados
• Aprovação de patches e regras de implantação por grupo de dispositivos
• Redefinição de senha por autoatendimento com proteções claras
• Scripts de integração padrão para novos laptops e contas de usuário
• Alertas de verificação de backup que direcionam para a fila correta

Isso elimina as etapas manuais, reduz os escalonamentos e mostra apenas o trabalho que importa.

Além disso, torne a automação visível para a equipe. Coloque um pequeno painel de controle em uma tela ou em um canal compartilhado. Mostre quantas tarefas foram executadas nesta semana e quantas horas foram economizadas. Quando os técnicos vêem a prova, eles param de tratar a automação como trabalho extra.

Além disso, crie modelos para o trabalho manual que você faz. Bibliotecas de scripts, macros de tíquetes e listas de verificação de projetos padrão reduzem o tempo e os erros. Embora seja tedioso configurar inicialmente, isso economiza tempo a longo prazo.

Empacote serviços em pacotes claros e simples

Se você cobrar apenas com base nas horas dos técnicos e no trabalho extra realizado a cada mês - em outras palavras, trabalho de reparo - sua renda flutua com o volume de tíquetes. Uma abordagem mais estável é oferecer uma estrutura de preços em níveis. Cada nível inclui um conjunto definido de serviços a um preço fixo mensal, trimestral ou anual, para que os clientes saibam exatamente o que pagarão. Para você, essa receita recorrente e estável facilita o planejamento de gastos com pessoal e ferramentas, o que permite margens mais sólidas.

Você pode basear os níveis em resultados simples, tais como:

• Endpoints gerenciados
• Uma linha de base de segurança por usuário
• Backup e recuperação por carga de trabalho

Os clientes querem clareza. Se eles entenderem o pacote em uma única passagem, eles compram mais rápido e mudam menos.

Planeje camadas para ambientes mistos também. Um cliente pode ter uma mistura de aplicativos modernos na nuvem e sistemas antigos no local. Crie um nível de suporte legado claro ou um complemento para esses ambientes. Por exemplo, não há problema se um cliente quiser manter aquele servidor antigo no armário, mas isso não deve sair de seu bolso.

O trabalho remoto também altera a carga de trabalho. Alguns clientes são híbridos, enquanto outros estão no local e muitos se movem entre os dois. Certifique-se de que suas camadas incluam o gerenciamento de endpoint e de usuário que funciona perfeitamente em qualquer lugar. Quanto mais você resolver remotamente, menor será o seu custo de mão de obra por cliente.

Pare a proliferação de ferramentas antes que ela pare você

Cada ferramenta extra de que você não precisa é um custo. A proliferação de ferramentas é comum quando os provedores crescem rapidamente ou herdam pilhas de ferramentas de fusões, mas isso logo cria mais complexidade e despesas do que valor.

Faça uma auditoria trimestral da ferramenta. Faça duas perguntas:

1. Quais ferramentas estamos pagando por essa sobreposição?
2. Quais ferramentas não estão sendo usadas o suficiente para justificar a conta?

Então, simplifique. Menos ferramentas significam menos logins, menos integrações para gerenciar e menos momentos de "como faço isso de novo". Sua equipe trabalha mais rápido e você protege a margem contra a proliferação de ferramentas.

Use dados para aumentar os preços sem drama

Aumentar os preços pode ser um movimento arriscado em mercados competitivos, mas é mais eficaz quando vinculado a fatos.

Acompanhe três métricas por cliente:

• Ingressos por usuário ou dispositivo
• Horas de técnico por mês
• Cobertura de automação como uma porcentagem de tarefas comuns

Se a taxa de tickets de um cliente for alta porque seus dispositivos são antigos ou porque seus usuários precisam de treinamento, mostre os números a ele. Ofereça uma solução, como um plano de renovação, uma sessão de treinamento ou uma atualização de segurança. Você pode reduzir o custo do atendimento ou definir os preços dos serviços de acordo com a carga de trabalho real.

Isso transforma o preço em uma conversa comercial compartilhada em vez de um aumento surpresa.

Crie uma cultura que proteja a margem

A última parte são as pessoas. Os processos e as ferramentas são importantes, mas os hábitos são mais importantes.

Ensine os técnicos a pensar em termos de causa raiz. Se o mesmo problema continuar voltando, recompense a pessoa que o resolver de uma vez por todas. Esse hábito único reduz o volume de tíquetes ao longo do tempo, o que, por sua vez, reduz os custos de mão de obra sem a necessidade de demissões.

Faça da documentação parte do trabalho, não uma missão secundária. Uma nota de correção curta e clara economiza dez minutos para o próximo técnico. Multiplique isso por centenas de tíquetes e você verá o aumento do tempo e da margem.

Por fim, fique de olho no mercado. Os clientes na América Latina estão cada vez mais conscientes dos riscos de segurança, dos requisitos de conformidade e dos custos associados ao tempo de inatividade. Os prestadores de serviços que abordam essas preocupações em linguagem simples conseguem contratos melhores. Contratos melhores são a base para lucros maiores.

A rentabilidade não é um projeto único, mas uma série de pequenas atualizações que se acumulam.

Seu RMM é um fator determinante para o controle da margem de lucro e da carga de trabalho
O RMM que você utiliza define o nível de rentabilidade e a facilidade de gerenciamento do seu service desk. Um RMM robusto reduz o trabalho repetitivo, ajuda a gerenciar tickets com mais eficiência e permite que os técnicos trabalhem mais rapidamente com menos esforço. Se você deseja saber se o seu RMM atual está realmente preparado para facilitar o seu trabalho, use esta lista de verificação rápida para descobrir.