Folge 4:  Das Service Level Management

Jan. 22, 2020

Folge 4: Das Service Level Management

BY Nicola Green

MSP Best Practices

Mit dem Thema SLA ist das Service Level Management (SLM) verbunden. SLM ermöglicht die kontinuierliche Kontrolle und Bewertung der in den Service Level Agreements (SLAs) festgehaltenen IT-Service-Levels.

So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und sicherstellen, dass Sie Ihr SLA einhalten. Ohne zuverlässige Tool-Unterstützung einer Business Management-Lösung bringt Sie die Komplexität schnell an Ihre Grenzen.

Moderne Tools verknüpfen in Echtzeit Daten aus verschiedenen Quellen zu einer verständlichen Übersicht Ihrer Managed Services.

Zudem können Sie Richtlinien festlegen, um Arbeitsschritte zu automatisieren und SLA-Berichte zu erstellen. So können Sie feststellen, ob Sie über alle notwendigen Hilfsmittel verfügen, die operativen Prozesse steuern und Ziele der Service-Bereitstellung festlegen. Kunden erhalten wiederum monatlich ein genaues Feedback zu SLA Compliance.

Die drei wichtigsten Kennzahlen, die Sie messen sollten, sind Antwortzeit, Lösungsplan und Lösungszeit. Die Antwortzeit misst die Zeitspanne, die Sie benötigen, um auf einen Vorfall zu antworten, von dem Sie durch einen Kundenanruf, eine eMail oder einen Alert in Ihrem System erfahren haben.

Der Lösungsplan ist die Zeit, die vergeht, bis ein Plan zur Lösung des Problems vorliegt. Und die Lösungszeit misst, wie viel Zeit vergangen ist zwischen Alert, Entwerfen eines Lösungsplans und der Lösung des Problems.

Ihre Business Management-Lösung sollte die folgenden Punkte ermöglichen:

Granulare Kontrolle von KPIs: Die effizientesten Tools bieten Ihnen eine vollständige und detaillierte Kontrolle über die Definition der spezifischen Parameter, die Sie im Rahmen Ihres Service Level Agreements messen möchten. Insbesondere sollten Sie nach einer Anwendung suchen, die Ihnen die Flexibilität gibt, verschiedene Antwortzeit-Ziele, basierend auf Prioritätsstufen und Incident-Typen, festzulegen und die es Ihnen ermöglicht, benutzerdefinierte Zeiten für verschiedene Kunden zu definieren.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Ein zuverlässiges Service Level Management Tool ist ein Muss, wenn Sie Ihr IT-Services-Geschäft auf der Grundlage des ITIL Best Practice Frameworks aufbauen wollen. Mit dem richtigen Service Level Management Tool können Sie die IT Service Level Performance für jeden einzelnen Kunden und Vertrag definieren, verfolgen und messen.

Integration in Geschäftsprozesse: Die besten Service Level Management Tools integrieren sich nahtlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse und ermöglichen es, Service-Tickets anhand bestimmter SLAs zu verfolgen und automatisch mit Reaktions- und Lösungszeiten zu aktualisieren. Sie sollten in der Lage sein, die Software so zu konfigurieren, dass Techniker und Management in vordefinierten Intervallen automatisch benachrichtigt werden, bevor SLA-Ziele verfehlt werden. Incidents sollten zudem rechtzeitig automatisch eskaliert werden.

Umfassendes Reporting: Zu den besten Service Level Management Tools gehören integrierte Service Level Reports für den internen Gebrauch und für die externe Präsentation. Sie ermöglichen es Ihnen auch, benutzerdefinierte Reports auf Grundlage der von Ihnen definierten KPIs zu erstellen.

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